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物流客服的績(jì)效考核方案(通用12篇)
為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行,常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案,方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間,地點(diǎn),目的,預期效果,預算及方法等的企劃案。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢?以下是小編為大家收集的物流客服的績(jì)效考核方案,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
物流客服的績(jì)效考核方案 1
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度,及時(shí)糾正偏差,改進(jìn)工作方法,激勵爭先創(chuàng )優(yōu),優(yōu)化整體客服團隊,從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。
3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則
本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評,客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤,業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據,直接決定著(zhù)個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jì)考核為主,多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量,以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員,請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施,予以認真落實(shí),如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,需及時(shí)告知,另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì),客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核,每一月作為一個(gè)考核單位,具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績(jì)效考核指標
績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的量化形式,通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度;诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內容,客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面:
1、指標完成率。指標完成率,即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率,表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計劃銷(xiāo)售額,如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率,即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率,表示為最終下單人數/詢(xún)單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率,即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例,表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價(jià)?蛦蝺r(jià),即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度,是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例,表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5、旺旺回復率。旺旺回復率,即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率,表示為回復客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復,則回復率為100%。
6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間,指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō),40秒的響應時(shí)間是相對正常的,做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20~30秒,它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考,會(huì )根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力,即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的情況,本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況,依據客服績(jì)效管理系統(如:赤兔名品)所對應數據進(jìn)行統計。此外,在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外,客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程,熟練使用績(jì)效考核工具,并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作,保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準,根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分,賦予各項指標以具體分值。
整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分,其中指標完成率占30%(30分),詢(xún)單轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執行力占10%(10分)。
以上程序完結后,還需要員工做出自我評定,主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個(gè)被考評者的各指標考核分值進(jìn)行加總,并由高到低作出排序。根據加總分值,將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的,則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談,經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰?头藛T考核等級不同,所對應的`薪資水平、崗位獎金等也不同,旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。
4、補充建議(待商議):
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì),評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名,其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵,如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正,特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果,如有異議,員工可直接向部門(mén)主管提出申訴,先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調,經(jīng)協(xié)調仍有異議的,可向公司人事部門(mén)提出申訴,由人事部進(jìn)行具體調查,予以協(xié)調,切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤,具體考核等級評定及獎勵標準如下表:
考核等級評定及獎勵標準
通過(guò)對客服人員進(jìn)行績(jì)效考核及對指標完成率、詢(xún)單轉化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標的評定,便于及時(shí)發(fā)現各客服人員的優(yōu)劣所在,及時(shí)跟進(jìn),因勢利導,并通過(guò)科學(xué)的排班和適當的培訓來(lái)彌補短板,提升個(gè)人能力和團隊力量。公司將依照特定時(shí)期考核評定結果給予表現優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,具體激勵形式如提薪、提供培訓機會(huì )和崗位提升等,以次來(lái)鼓勵客服團隊爭先創(chuàng )優(yōu),追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法(視自身情況而定)
經(jīng)考核總分值在70分以下,經(jīng)指導、教育無(wú)明顯進(jìn)步者,將終止聘用。
物流客服的績(jì)效考核方案 2
一、考核原則
1.業(yè)績(jì)考核(定量)+行為考核(定性)。
2.定量做到嚴格以公司收入業(yè)績(jì)?yōu)闃藴,定性做到公平客觀(guān)。
3.考核結果與員工收入掛鉤。
二、考核標準
1.銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)考核標準為公司當月的營(yíng)業(yè)收入指標和目標,公司將會(huì )每季度調整一次。
2.銷(xiāo)售人員行為考核標準。
(1)執行遵守公司各項工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司規定的行為表現。
(2)履行本部門(mén)工作的行為表現。
(3)完成工作任務(wù)的行為表現。
(4)遵守國家法律法規、社會(huì )公德的行為表現。
(5)其他。
其中:當月行為表現合格者為0.6分以上,行為表現良好者為0.8分以上,行為表現優(yōu)秀者為滿(mǎn)分1分。如當月能有少數突出表現者,突出表現者可以最高加到1.2分。
如當月有觸犯國家法律法規、嚴重違反公司規定、發(fā)生工作事故、發(fā)生工作嚴重失誤者,行為考核分數一律為0分。
三、考核內容與指標
銷(xiāo)售人員績(jì)效考核表如下表所示。
考核項目考核指標權重評價(jià)標準評分
工作業(yè)績(jì)定量指標銷(xiāo)售完成率35%實(shí)際完成銷(xiāo)售額÷計劃完成銷(xiāo)售額×100% 考核標準為100%,每低于5%,扣除該項1分
銷(xiāo)售增長(cháng)率10%與上一月度或年度的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)相比,每增加1%,加1分,出現負增長(cháng)不扣分
新客戶(hù)開(kāi)發(fā)15%每新增一個(gè)客戶(hù),加2分
定性指標市場(chǎng)信息收集5%1.在規定的時(shí)間內完成市場(chǎng)信息的收集,否則為0分
1.每月收集的有效信息不得低于×條,每少一條扣1分
報告提交5%1.在規定的時(shí)間之內將相關(guān)報告交到指定處,未按規定時(shí)間交者,為0分
2.報告的質(zhì)量評分為4分,未達到此標準者,為0分
銷(xiāo)售制度執行5%每違規一次,該項扣1分
工作能力分析判斷能力5%1分:較弱,不能及時(shí)的做出正確的分析與判斷
2分:一般,能對問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷
3分:較強,能對復雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷,但不能靈活的運用到實(shí)際工作中
4分:強,能迅速的對客觀(guān)環(huán)境做出較為正確的判斷,并能靈活運用到實(shí)際工作中取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
溝通能力5%1分:能較清晰的表達自己的思想和想法
2分:有一定的說(shuō)服能力
3分:能有效地化解矛盾
4分:能靈活運用多種談話(huà)技巧和他人進(jìn)行溝通 靈活應變能力5%應對客觀(guān)環(huán)境的變化,能靈活的采取相應的措施
工作態(tài)度員工出勤率2%1.月度員工出勤率達到100%,得滿(mǎn)分,遲到一次,扣1分(3次及以?xún)?
3.月度累計遲到三次以上者,該項得分為0
日常行為規范2%違反一次,扣2分
責任感3%0分:工作馬虎,不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認真
1分:自覺(jué)地完成工作任務(wù),但對工作中的失誤,有時(shí)推卸責任
2分:自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對自己的行為負責
3分:除了做好自己的本職工作外,還主動(dòng)承擔公司內部額外的工作
服務(wù)意識3%出現一次客戶(hù)投訴,扣3分
四、考核方法
1.員工考核時(shí)間:下一月的第一個(gè)工作日。
2.員工考核結果公布時(shí)間:下一月的第三個(gè)工作日。
3.員工考核掛鉤收入的額度:月工資的`20%;業(yè)績(jì)考核額度占15%;行為考核額度占5%。
4.員工考核掛鉤收入的計算公式為:
公式中具體指標含義如下表所示。
公式中具體指標含義
指標含義
A不同部門(mén)的業(yè)績(jì)考核額度
B行為考核額度
C當月業(yè)績(jì)考核指標
X當月公司營(yíng)業(yè)收入 Y當月員工行為考核的分數
Z當月員工考核掛鉤收入的實(shí)際所得
5.員工考核掛鉤收入的浮動(dòng)限度:為當月工資的80~140%。
6.員工掛鉤收入的發(fā)放:每月員工考核掛鉤收入的額度暫不發(fā)放,每季度發(fā)放三個(gè)月的員工考核掛鉤收入的實(shí)際所得。
五、考核程序
1.業(yè)績(jì)考核:按考核標準由財務(wù)部根據當月公司營(yíng)業(yè)收入情況統一執行。
2.行為考核:由銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行。
六、考核結果
1.業(yè)績(jì)考核結果每月公布一次,部門(mén)行為考核結果(部門(mén)平均分)每月公布一次。
2.員工行為考核結果每月通知到被考核員工個(gè)人,員工之間不應互相打聽(tīng)。
3.每月考核結果除了與員工當月收入有掛鉤以外,其綜合結果也是公司決定員工調整工資級別、職位升遷和人事調動(dòng)的重要依據。
4.如對當月考核結果有異議,請在考核結果公布之日起一周內向本部門(mén)經(jīng)理或行政人事部提出。
物流客服的績(jì)效考核方案 3
第一章 總則
第一條 適用范圍
本管理辦法適用于北京財富投資管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)財富)各分公司銷(xiāo)售崗位,包括團隊長(cháng)(不含)以下各級別銷(xiāo)售人員。
第二條 目的
充分發(fā)揮薪酬的作用,對員工付出的勞動(dòng)和做出的績(jì)效給予合理支付和激勵。即:
(一) 使薪酬與崗位價(jià)值緊密結合;
(二) 使薪酬與員工業(yè)績(jì)緊密結合;
(三) 使薪酬與公司發(fā)展的短期收益、中期收益與長(cháng)期收益有效結合起來(lái)。
第三條 原則
遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續發(fā)展的原則。
公平性原則:薪酬以體現工資的外部公平、內部公平和個(gè)人公平為導向。 競爭性原則:薪酬以提高市場(chǎng)競爭力和對人才的吸引力為導向。 激勵性原則:薪酬以增強工資的激勵性為導向,激發(fā)員工工作積極性。 經(jīng)濟性原則:薪酬水平須與公司的經(jīng)濟效益和承受能力匹配。 第四條 依據公司績(jì)效考核管理辦法薪酬分配的主要依據是:崗位價(jià)值、個(gè)人能力素質(zhì)和業(yè)績(jì)貢獻,同時(shí)考慮企業(yè)當前及未來(lái)發(fā)展對特殊人才的緊迫需要。
第二章 薪酬及考核
第五條 薪酬結構
基本工資+職級工資+福利+補貼+業(yè)績(jì)提成+獎勵基金
(一)基本工資、職級工資標準見(jiàn)下表:
1、本表工資數據系數為1,工資系數由各分公司自己確定,系數范圍0.6—1.1,以0.05為遞增/減單位,并報公司審批;
2、任務(wù)額各分公司考核標準一致,不乘系數;
3、基本工資為固定工資,每月按考勤日計算,試用期員工基本工資按照80%發(fā)放;
4、職級工資為考核工資,按照考核指標核算后發(fā)放。
(二)、福利:五險一金
(三)、補貼
年功補貼:每滿(mǎn)一年,每人每月100元,從2008年11月 11日起算(總監及以上管理干部不享受年補貼);
住房補貼:調任至異地當負責人的員工,將享受總部提供的為期半年的住房補貼,每月2000元。
(四)業(yè)績(jì)提成:銷(xiāo)售額的0.1%
(五)獎勵基金:銷(xiāo)售額的0.03%
(六)大單特殊規定:?jiǎn)喂P5000萬(wàn)元(含)以上定義為大單,提成比例為0.01%,不提取獎勵基金。
第六條 考核
(一)、各崗位業(yè)績(jì)考核要求:
(二)、職級工資考核:
職級工資為考核工資,考核工資分三個(gè)部分,40%考核銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、30%考核潛在客戶(hù)量、30%為分公司總經(jīng)理考核。
1、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的考核部分=職級工資*40%*K K=員工當月業(yè)績(jì)/本級別月度業(yè)績(jì)要求,K≤1 2、客戶(hù)量考核部分=職級工資*30%*M M=月度合格潛在客戶(hù)數/20,M≤1.2 合格潛在客戶(hù)需同時(shí)滿(mǎn)足以下條件:
1)客戶(hù)聯(lián)系方式與與其本人信息對應;
2)該客戶(hù)與銷(xiāo)售人員已建立聯(lián)系,即客戶(hù)知道銷(xiāo)售人員姓名和所屬公司為恒天財富; 3)該客戶(hù)通過(guò)銷(xiāo)售人員知道恒天財富及公司產(chǎn)品。
3、分公司總經(jīng)理考核部分計算=職級工資*30%*N N=分公司總經(jīng)理考核得分,N≤1
分公司總經(jīng)理考核部分可以由各分公司自行制定考核指標,按月打分。
(三)、獎勵基金考核:
獎勵基金實(shí)發(fā)數額=年度個(gè)人銷(xiāo)售額*0.03%*考核分數
公司每年底對銷(xiāo)售人員進(jìn)行綜合考評,考核指標包括但不限于:業(yè)績(jì)目標達成、客戶(hù)量目標達成、工作態(tài)度、遵章守紀、職業(yè)操守等,具體考核指標另行規定。
(四)、試用期考核:
1、試用期:6個(gè)月
2、轉正要求:
1)、試用期間累計業(yè)績(jì)達到400萬(wàn)元;
2)、或試用期間累計完成120個(gè)合格潛在客戶(hù),并成交兩單業(yè)務(wù)。
3、提前轉正:?jiǎn)T工需入職滿(mǎn)兩個(gè)月,且累計業(yè)績(jì)達到400萬(wàn)元。
(五)、轉正后考核:
1、考核周期:轉正后連續三個(gè)月
2、考核要求:
(1)合格標準:連續三個(gè)月內,累計業(yè)績(jì)達到200萬(wàn)元,或完成月均20個(gè)合格潛在客戶(hù)且至少成交一單業(yè)務(wù)的;
(2)如未達到上述標準,可以解除勞動(dòng)合同。如留用,簽署業(yè)績(jì)承諾書(shū),留用時(shí)間一個(gè)月,留用期間需達到合格標準,否則予以辭退。留用期間按照當地最低工資標準發(fā)放工資。
第三章 級別確定與變動(dòng)
第七條 試用期定級、轉正定級
1、試用期員工首先按照投資顧問(wèn)級別進(jìn)行工資定級,如果試用期間單月業(yè)績(jì)達到或超過(guò)高級投資顧問(wèn)級別的,當月按所達到的級別確定當月級別及薪資;
2、轉正定級:
1) 轉正定級:按照轉正日前三個(gè)月的月均業(yè)績(jì)確定轉正級別,如果員工入職兩個(gè)月提前轉正的,按前兩個(gè)月的'月均業(yè)績(jì)確定轉正級別;
2)轉正日期:15日之前提出轉正申請并審批通過(guò)的,當月工資按轉正后級別核算;15日之后提出轉正申請并審批通過(guò)的,當月工資按試用期級別核算,次月工資按轉正后級別核算;
3)、轉正級別執行到當季結束,從下季度開(kāi)始按自然季度考核定級。
第八條 級別升降
1、每季度(指自然季度)初定級,根據前一季度的月均業(yè)績(jì)定本季度級別,即前一季度月均業(yè)績(jì)達到的級別就是本季度級別。
2、級別可越級升降。
第九條 銷(xiāo)售系列員工擬成立團隊任職資格
(一)原則上在公司工作半年以上;
(二)月均業(yè)績(jì)300萬(wàn)元(含)以上;
(三)認同公司理念,愿意從事管理工作,無(wú)重大過(guò)錯;
(四)分公司提出申請,總部審批。 達到以上要求可以申請籌建團隊。
第四章 工資特區
第十條 設立工資特區的目的
設立工資特區,是為了使分公司能引進(jìn)資歷較高、資源較多的優(yōu)秀人才。
第十一條 工資特區的適用
(一)適用人員:資深投資顧問(wèn)及以上級別的人才;
(二)比例控制:原則上不得超過(guò)分公司總體人員的20%;
(三)級別確定:由分公司提出薪資定級申請;
(四)錄用流程:工資特區的員工均需大區負責人面試,并經(jīng)總部人力資源部審核通過(guò)方可入職(經(jīng)公司特別授權的除外)。
(五)考核管理:分公司提出明確的工作任務(wù)、時(shí)間要求、質(zhì)量標準等,人力資源部將納入干部管理,跟蹤考核。
第十二條 工資特區退出機制
要求入職第二個(gè)月出單,如未出單,降一個(gè)級別,如果入職三個(gè)月未達到承諾的業(yè)績(jì)標準,按照公司的統一制度確定級別和薪酬。
第五章 薪資發(fā)放
第十三條 薪資發(fā)放日期
(一)公司每月結薪周期為自然月,薪資發(fā)放日為每月10日前;
(二)基本工資、職級工資、補貼按月發(fā)放;
(三)業(yè)績(jì)提成在項目成立并通過(guò)公司審核后同當月工資一同發(fā)放;
(四)獎勵基金每年底根據綜合考評結果一次性發(fā)放,離職的員工離職半年后,如無(wú)違規違紀情形的,一次性發(fā)放發(fā)放。
第十四條 營(yíng)銷(xiāo)競賽獎金發(fā)放
分公司營(yíng)銷(xiāo)競賽活動(dòng)方案經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準后,獎金可在工資表中制作,從分公司費用中列支。
第六章 附則
(一)、本制度從20xx年7月1日開(kāi)始執行,以前頒布的薪酬績(jì)效制度與本管理辦法不一致的廢止,以本辦法為準。
(二)、本辦法的最終解釋權歸北京恒天財富投資管理有限公司所有。
物流客服的績(jì)效考核方案 4
一、 總 則
為落實(shí)公司績(jì)效管理考核辦法,規范工區各類(lèi)獎金發(fā)放,體現獎金考核和發(fā)放的公正、公開(kāi)和公平原則,形成有效的激勵機制和競爭機制,增強職工的責任性和團隊精神,同時(shí)以此為職工績(jì)效評定的依據,建立科學(xué)合理的績(jì)效管理體系,有效激勵員工努力提高績(jì)效。更好的完成公司及工區下達的各項工作任務(wù)。結合工區實(shí)際,特制定《輸電線(xiàn)路工區績(jì)效考核管理辦法》 本考評辦法適用于公司分配的`月度綜合管理獎、安全生產(chǎn)長(cháng)周期考核獎及其它各類(lèi)獎金的管理考核。
二、 績(jì)效管理的原則 工區獎金發(fā)放遵循以下原則:
1.以崗定獎、崗變獎變、以責論處;
2.嚴格考核、注重績(jì)效、動(dòng)態(tài)管理;
3.抓大放小,調動(dòng)班組管理的積極性
三、 組織機構
1.工區考核工作小組。
組長(cháng):
副組長(cháng):
2.主要職責是:負責對全工區綜合管理考評工作的領(lǐng)導、組織、監督和審定工作。負責對全工區綜合管理考核工作的具體執行,組織檢查,抽查,匯總考評資料,提出考評意見(jiàn),受理考核投訴,對考核中產(chǎn)生的爭議進(jìn)行調解和裁決。對各班組考核工作進(jìn)行督查,抽查各班組考核辦法的執行情況,對違反規定或者執行不力的班組進(jìn)行糾正和處理。根據考核工作需要組織各種專(zhuān)項管理考核檢查。
四、績(jì)效考核辦法
(一)工區直接考核人員
1.工區各專(zhuān)責、各班班長(cháng)為工區直接考核人員,每月初被考核人按照當月的計劃工作任務(wù)書(shū)所分解內容與工區簽訂當月績(jì)效合約,月末根據完成情況等進(jìn)行考核。
2.考核為百分制打分制,其中合約履行情況權重100%。
2.1將班組安全生產(chǎn)管理、基礎建設、設備及專(zhuān)業(yè)管理和精神文明建設等劃分為業(yè)績(jì)指標、班組管理水平、業(yè)績(jì)績(jì)效評價(jià)作為建立班組考核評價(jià)體系的依據,使目標管理、月度經(jīng)濟責任制、班組業(yè)績(jì)考核統為一條線(xiàn)來(lái)管理考核。
2.2業(yè)績(jì)指標以目標管理為主要內容。當月評價(jià)結果為月度綜合考核的結果來(lái)兌現月獎。目標管理工作,對能量化班組的指標堅持用定量指標考核,對不能量化班組的指標用定性評價(jià)考核。業(yè)績(jì)指標的評價(jià)占月度綜合考評的20%。
2.3班組管理水平以班組基礎建設、設備及專(zhuān)業(yè)管理及精神文明建設等為主要內容。班組管理水平以管理班組每月開(kāi)展的各項檢查為依據進(jìn)行評價(jià)。班組管理水平評價(jià)占月度綜合考評的30%。
2.4業(yè)績(jì)績(jì)效評價(jià)以生產(chǎn)任務(wù)完成情況等為主要內容。以工區下達的月度工作計劃、周工作計劃、臨時(shí)工作任務(wù)的完成結果進(jìn)行考評。業(yè)績(jì)績(jì)效評價(jià)占月度綜合考評的50%。
1.工區獎金系數:
(二)班組考核人員的獎金計算發(fā)放辦法。
除工區直接考核發(fā)放獎金的人員外,工區按其它人員人數核定獎金系數發(fā)放到各班組,各班組按照工區綜合管理考核辦法根據本班組實(shí)際工作情況考核發(fā)放。
(三)其他有關(guān)補充規定
1.各班組要參照本細則,并結合本班組特點(diǎn)(運行、檢修、帶電)制定本班組 “三提高”管理辦法其內容,按照體現績(jì)效優(yōu)先的原則,制定考核細則報工區備案后執行。
2.班組在制定個(gè)人考核分配辦法時(shí),必須根據班員承擔班組日常管理工作任務(wù)(如公共記錄的填寫(xiě)等)的大小,以加分的形式予以激勵,兌現相應的獎金。
3.綜合管理考評辦法未涉及到的安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理,發(fā)生各種考核事件的處理,按公司的相關(guān)獎懲規定執行;發(fā)生與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人行為被公司考核,由責任人全部承擔。
4.綜合管理考評辦法適用于工區所屬班組。
五、考核程序和方法
考核程序
1.每月召開(kāi)生產(chǎn)會(huì )前 天,各班組將上月考核自評表以電子版報送工區考核工作小組;
2.在每生產(chǎn)會(huì )上,由考核工作小組組長(cháng)(或副組長(cháng))結合工區生產(chǎn)會(huì )召開(kāi)考核會(huì )議,匯總核實(shí)并結合工區績(jì)效管理考核細則,提出考核意見(jiàn)。
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一、目的
、寮顔T工,獎罰分明,提高員工、部門(mén)及公司整體績(jì)效;發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng )造性,保證公司經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
、娲龠M(jìn)上下級溝通和各部門(mén)間的相互協(xié)作。
、缈(jì)效工資與年終獎金的核算及發(fā)放提供依據;為員工調薪、調崗、工作指導、培訓等提供依據。
二、考核原則:
、遄陨隙碌脑瓌t。
、婷鞔_公開(kāi)的原則。
、缈陀^(guān)公正的原則。
、杓皶r(shí)反饋的原則。
、轶w現差別的原則。
三、 考核范圍
本公司除計件工資員工外所有員工(總經(jīng)理除外)均適用本制度考核,計件工資員工適用《深圳XX時(shí)尚服飾計件員工考核制度》。
四、考核機構
、骞芾砦瘑T會(huì )
1、公司設立管理委員會(huì ),作為績(jì)效考核的領(lǐng)導、監督、仲裁機構,主要負責績(jì)效考核方案的審批、績(jì)效目標責任書(shū)的審批、考核結果的最終審批、考核申訴的'最終裁定等等。
2、管理委員會(huì )由總經(jīng)理、公司廠(chǎng)長(cháng)、部門(mén)經(jīng)理、HRA總監組成,管理委員會(huì )設主任1人,由總經(jīng)理?yè)。管理委員會(huì )每月初召開(kāi)一次會(huì )議,對上月考核情況進(jìn)行總結,并對本月考核工作進(jìn)行安排,會(huì )議由管理委員會(huì )主任主持,管理委員會(huì )主任具有最終裁定權。管理委員會(huì )日常工作由人力資源部負責組織實(shí)施。
、嫒肆Y源部
人力資源部是公司員工考核工作的組織實(shí)施機構,負責員工績(jì)效考核的組織、協(xié)調、督促、檢查、申訴調解、總結等工作。
、缙渌飨嚓P(guān)部門(mén)
其他各相關(guān)部門(mén)是績(jì)效考核的具體實(shí)施者,負責部門(mén)內員工績(jì)效考核的實(shí)施、考核結果的匯總、考核的反饋與溝通,以及參與對相關(guān)部門(mén)的考核。
五、考核周期
1、各部門(mén)內部員工月度考核工作分別在每個(gè)月的1~5號進(jìn)行,考核結果應于當月的6號前上報人力資源部。部門(mén)月度考核工作在每個(gè)月的1~5號進(jìn)行,考核結果應于當月的6號前上報人力資源部。
2、人力資源部對部門(mén)考核結果的匯總分析工作應于每個(gè)月的8號前結束,并把部門(mén)考核結果送交人力資源部作為核算員工績(jì)效工資的依據。人力資源部考核結果匯總、分析工作應于每個(gè)月的9號前結束,并把員工考核結果送交管理委員會(huì )審批,管理委員會(huì )應于當月10前完成審批,并于當月10號公布、應用最終結果。
六、考核的分工
部門(mén)內普通員工的績(jì)效考核由各部門(mén)負責人組織實(shí)施,各部門(mén)負責人或部門(mén)指定人員統計、匯總考核結果,匯總后報人力資源部審核。經(jīng)審核后的考核結果作為核算績(jì)效工資的依據,交人力資源部備案。
部門(mén)負責人的績(jì)效考核由人力資源部組織實(shí)施并統計、匯總考核結果,人力資源部負責人考核結果由其主管領(lǐng)導統計、匯總,考核結果報管理委員會(huì )審批后,作為核算績(jì)效工資的依據并備案。
七、員工年度績(jì)效工資計算
部門(mén)負責人年度考核工資=部門(mén)負責人全年12個(gè)月考核工資的算術(shù)平均值×90%+部門(mén)負責人年終獎金×10%
普通員工年度總績(jì)效工資=普通員工全年12個(gè)月考核工資的算術(shù)平均值
考核結果由人力資源部按考核周期向全公司公布。
八、考核結果綜合應用
員工考核結果影響個(gè)人的月績(jì)效工資和年終獎;另外員工考核結果還會(huì )與將來(lái)的調薪、調崗、培訓、工作指導、年終評優(yōu)等相聯(lián)系。
、逭{薪
年度考核總成績(jì)一次為優(yōu)秀者,工資在崗級內晉升一級作為激勵。由人力資源部統一報管理委員會(huì )批準后執行。年度考核總成績(jì)在計算公司所有員工中排序為末尾者,降低一級工資。
、嬲{崗
調崗包括崗級變動(dòng)和輪崗。年度考核總成績(jì)一次以上(包括一次)為優(yōu)秀者,調崗時(shí)新的崗位工資數額不得低于原來(lái)的崗位工資數額,如員工提出調崗,不在本制度規定內。年度考核總成績(jì)在計算單位所有員工中排序連續兩次為末尾者,進(jìn)行換崗,新的崗位工資數額級別必須低于原來(lái)的崗位工資數額。
、缗嘤
通過(guò)員工業(yè)績(jì)或能力單項成績(jì),可發(fā)現員工能力和知識的不足,有針對性地設計相應培訓項目。對考核成績(jì)持續表現優(yōu)秀者,可作為干部重點(diǎn)培養對象,增加相應的培訓。
、韫ぷ髦笇
通過(guò)對部門(mén)和員工的績(jì)效考核,可以發(fā)現部門(mén)工作和員工工作中的不足和漏洞,從而可以有針對性地提出改進(jìn)方法,使得部門(mén)和員工工作績(jì)效都能獲得不斷的提高。
、槟杲K評優(yōu)
通過(guò)對部門(mén)和員工的績(jì)效考核,年度考核成績(jì)表現為優(yōu)秀的部門(mén)和員工,將直接具備公司年度評優(yōu)的候選人資格。
九、獎懲措施
1、考核結果應客觀(guān)公正,避免輪流坐莊、分數平均化等情況的發(fā)生。
2、若發(fā)現有打平均分、輪流坐莊,或其他考核評定明顯不符合實(shí)際情況的,經(jīng)調查屬實(shí)的,按以下幾種情況處理:
3、屬部門(mén)負責人責任的,扣發(fā)該部門(mén)負責人當月度績(jì)效工資的50%;
4、屬部門(mén)負責人和員工合謀的,扣發(fā)該部門(mén)負責人當月度績(jì)效工資的100%;扣發(fā)該員工當月度績(jì)效工資的50%;
5、員工在考評過(guò)程中,發(fā)現有打平均分、輪流坐莊,或其他考核評定明顯不符合實(shí)際情況的,均可向管理委員會(huì )舉報。經(jīng)查實(shí),對發(fā)現考核作弊行為確有貢獻的人員,酌情獎勵舉報人員舉報當月度績(jì)效工資的30%
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第一章 總則
第一條 目的
為建立和完善事業(yè)部人力資源績(jì)效考核體系和激勵與約束機制,對員工進(jìn)行客觀(guān)、公正地評價(jià),并通過(guò)此評價(jià)合理地進(jìn)行價(jià)值分配,特制訂本辦法。
第二條 原則
嚴格遵循“客觀(guān)、公正、公開(kāi)、科學(xué)”的原則,真實(shí)地反映被考核人員的實(shí)際情況,避免因個(gè)人和其他主觀(guān)因素影響績(jì)效考核的結果。
第三條 指導思想
建立客觀(guān)、公正、公開(kāi)、科學(xué)的績(jì)效評價(jià)制度,完善員工的激勵機制與約束機制,為科學(xué)的人事決策提供可靠的依據。
第四條 適用范圍
本辦法適用于事業(yè)部職能部除管理干部以外的全體員工,二級子公司可參照本辦法建立各單位內部的績(jì)效考核制度(二級子公司財務(wù)人員統一由事業(yè)部財務(wù)管理部進(jìn)行考核)。
第二章 考核體系
第五條 考核對象
、耦(lèi)員工:工作內容的計劃性和目標性較強的員工Ⅱ類(lèi)員工:每月工作性質(zhì)屬重復性、日常性工作的員工。
第六條:考核內容
1、業(yè)績(jì)考核:Ⅰ類(lèi)員工主要參照各部門(mén)月度工作計劃并依據工作目標進(jìn)行考核;Ⅱ類(lèi)員工依據職位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行考核。
2、能力考核:通過(guò)員工的工作行為,觀(guān)察、分析、評價(jià)其具備的工作能力。
3、態(tài)度考核:通過(guò)員工日常工作表現和行為,考察其工作責任感。
第七條:考核方式
考核實(shí)行直接主管評分和部門(mén)主管簽名確認的兩級考核方式。
第三章 考核實(shí)施
第八條 考核機構
人力資源部:作為事業(yè)部人力資源工作的歸口管理部門(mén),負責績(jì)效考核制度的制定,并組織事業(yè)部各職能部員工的績(jì)效考核,指導和監督二級子公司績(jì)效考核工作。
二級子公司人事部門(mén):作為事業(yè)部下屬二級子公司人事系統的歸口管理部門(mén),按照事業(yè)部《員工績(jì)效考核管理辦法》和其他有關(guān)制度的規定,負責本單位績(jì)效考核制度的制訂和實(shí)施工作。
第九條 考核周期
以半年為考核周期,年終進(jìn)行綜合評定;新聘員工以試用期為考核周期。上半年:1月1日—6月30日;下半年:7月1日~12月31日。具體時(shí)間以通知為準。
第十條 考核流程
根據職位說(shuō)明書(shū)和部門(mén)月度工作計劃,每年1月和7月份由人力資源部協(xié)助各部門(mén)對該部門(mén)員工工作績(jì)效進(jìn)行綜合評定,各部門(mén)應于1月15日和7月15日前將考核結果報事業(yè)部人力資源部。
第四章 考核結果的應用
第十二條 培訓
在進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)工作時(shí),應把員工績(jì)效考核結果作為參考資料,了解員工的培訓需求,從而有效地開(kāi)展培訓工作。
第十三條 崗位輪換和晉升
在進(jìn)行崗位輪換和晉升時(shí),應參考員工績(jì)效考核的評定結果,把握員工的工作和環(huán)境適應能力。注:工資序列升(降)每半年進(jìn)行一次,在每年2、8月份根據考核結果進(jìn)行調整。
員工具有以下條件之一者,工資職級調整可不受事業(yè)部規定的調薪時(shí)間限制:
。1)職務(wù)晉升;
。2)在市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)創(chuàng )新、新事業(yè)開(kāi)拓及內部管理等方面作出特殊貢獻,必須填寫(xiě)《特殊調薪申報表》,報人力資源部審核,總經(jīng)理審批。
第十五條 績(jì)效收益
某普通員工年中(終)績(jì)效收益=該職能部普通員工年中(終)績(jì)效收益發(fā)放總額×計提系數。
計提系數=Ei×Pi/∑Ei×Pi。
Ei =某管理人員管理工資月標準額×在考核單位工作時(shí)間(按月計算)Pi=該員工個(gè)人績(jì)效評價(jià)得分。
i=表示某普通員工。
注:個(gè)人考核結果(P)為D等者,取消獎金的發(fā)放;試用期員工不享受獎金;在考核單位工作時(shí)間按轉正后計算。
第十六條 審批流程
考核結果處理表按被考核者——直接主管——部門(mén)主管——人力資源部的流程進(jìn)行審批,但匯總報表要報事業(yè)部總經(jīng)理審批。
第五章 考核面談與績(jì)效改進(jìn)
第十七條 考核面談
員工考核的核心是結合工作計劃和目標,目的在于干部對下屬的工作進(jìn)行監督和指導,在工作思路和績(jì)效改進(jìn)上提供幫助,因此每次考核結束后,考核者應當與被考核者進(jìn)行考核面談,加強雙向溝通。
考核面談為考核者與被考核者就績(jì)效改進(jìn)與能力提升所進(jìn)行的溝通應做到:
。1)讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點(diǎn);
。2)對下一階段工作的'期望達成一致意見(jiàn);
。3)討論制定雙方都能接受的書(shū)面績(jì)效改進(jìn)和培訓計劃。
第十八條 績(jì)效改進(jìn)
每個(gè)考核期結束后,考核者與被考核者應經(jīng)過(guò)協(xié)商共同制訂《員工績(jì)效改進(jìn)計劃書(shū)》,報人力資源部備案。
第六章 考核結果的管理
第十九條 考核指標和結果的修正
由于客觀(guān)環(huán)境的變化,員工需要調整工作計劃、績(jì)效考核標準時(shí),經(jīng)考核負責人同意后,可以進(jìn)行調整和修正?己私Y束后人力資源部還應對受客觀(guān)環(huán)境變化等因素影響較大的考核結果重新進(jìn)行評定。
第二十條 考核結果反饋
被考核者有權了解自己的考核結果,人力資源部應在考核結束后五個(gè)工作日內,向被考核者通知考核結果。
第二十一條 考核結果歸檔
考核結束后考核結果作為保密資料,由人力資源部歸入被考核者個(gè)人檔案并負責保存。
第二十二條 考核結果申訴
被考核者如對考核結果有異議,首先應通過(guò)雙方的溝通來(lái)解決;如不能妥善解決,被考核者可向事業(yè)部人力資源部提出申訴,人力資源部需在接到申訴之日起十日內,對申訴者的申訴請求予以答復。
第七章 附則
第二十三條 本辦法由事業(yè)部人力資源部負責制訂、解釋及修訂;
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起開(kāi)始實(shí)施。
物流客服的績(jì)效考核方案 7
人力資源管理的重要工作之一是對員工的工作績(jì)效做出評價(jià),以提高員工的工作效率,促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和實(shí)現企業(yè)的目標。為了做好集團的績(jì)效考核工作,特制定本方案。
一、績(jì)效考核的目的
1、績(jì)效考核為人員職務(wù)升降提供依據。通過(guò)全面嚴格的考核,對素質(zhì)和能力已超過(guò)所在職位的要求的人員,應晉升其職位;對素質(zhì)和能力不能勝任現職要求的,則降低其職位;對用非所長(cháng)的,則予以調整。
2、績(jì)效考核為浮動(dòng)工資及獎金的發(fā)放提供依據。通過(guò)考核準確衡量員工工作的“質(zhì)”和“量”,借以確定浮動(dòng)工資和獎金的發(fā)放標準。
3、績(jì)效考核是對員工進(jìn)行激勵的手段。通過(guò)考核,獎優(yōu)罰劣,對員工起到鞭策、促進(jìn)作用。
二、績(jì)效考核的基本原則
1、客觀(guān)、公正、科學(xué)、簡(jiǎn)便的原則;
2、階段性和連續性相結合的'原則,對員工各個(gè)考核周期的評價(jià)指標數據積累要綜合分析,以求得出全面和準確的結論。
三、績(jì)效考核周期
1、中層干部績(jì)效考核周期為半年考核和年度考核;
2、員工績(jì)效考核周期為月考核、季考核、年度考核。
3、月考核時(shí)間安排為1、2、4、5、7、8、10、11月的每月25日開(kāi)始,至下月5日上報考核情況;
季考核時(shí)間安排為3、6、9月的每月25日開(kāi)始,至下月5日上報考核情況;
半年考核時(shí)間安排為6月25日開(kāi)始,7月10日前上報考核情況;
全年考核時(shí)間安排為12月25日至下一年度1月25日結束。
四、績(jì)效考核內容
1、三級正職以上中層干部考核內容
。1)領(lǐng)導能力
。2)部屬培育
。3)士氣
。4)目標達成
。5)責任感
。6)自我啟發(fā)
2、員工的績(jì)效考核內容
(1) 德:政策水平、敬業(yè)精神、職業(yè)道德
(2) 能:專(zhuān)業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力、組織能力
(3) 勤:責任心、工作態(tài)度、出勤
(4) 績(jì):工作質(zhì)和量、效率、創(chuàng )新成果 等。
五、績(jì)效考核的執行
1、集團成立績(jì)效考核委員會(huì ),對績(jì)效考核工作進(jìn)行組織、部署,委員會(huì )構成另行通知;
2、中層干部的考核由其上級主管領(lǐng)導和人力資源部執行;
3、員工的考核由其直接上級、主管領(lǐng)導和人力資源部執行。
六、績(jì)效考核方法
1、中層干部和員工的績(jì)效考核在各考核周期均采用本人自評與量表評價(jià)法相結合的方法。
2、本人自評是要求被考核人對本人某一考核期間工作情況做出真實(shí)闡述,內容應符合本期工作目標和本崗位職責的要求,闡述本考核期間取得的主要成績(jì),工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)的設想。
3、量表評價(jià)法是將考核內容分解為若干評價(jià)因素,再將一定的分數分配到各項評價(jià)因素,使每項評價(jià)因素都有一個(gè)評價(jià)尺度,然后由考核人用量表對評價(jià)對象在各個(gè)評價(jià)因素上的表現做出評價(jià)、打分,乘以相應權重,最后匯總計算總分。
4、根據“階段性和連續性相結合的原則”,員工月考核的分數要按一定比例計入季度考核結果分數中;季度考核的分數也應該按一定比例計入年度考核結果分數中,具體各考核周期考核結果分數計算公式如下:
第一季度考核結果分數=(一月份考核分數+二月份考核分數)×20%+本季度考核分數×60%
第二季度考核結果分數=(四月份考核分數+五月份考核分數)×20%+本季度考核分數×60%
第三季度考核結果分數=(七月份考核分數+八月份考核分數)×20%+本季度考核分數×60%
年度考核結果分數=(第一季度考核結果分數+第二季度考核結果分數+第三季度考核結果分數)×5%+(十月份考核分數+十一月份考核分數)×5%+年度考核分數×75%
5、個(gè)人自評表和測評量表在填寫(xiě)完畢之后,經(jīng)匯總連同匯總計算的各周期考核結果分數列表一并上交人力資源部。
個(gè)人自評表及兩部評價(jià)表后附。
七、績(jì)效考核的反饋
各考核執行人應根據考核結果的具體情況,聽(tīng)取有關(guān)被考核人對績(jì)效考核的各方面意見(jiàn),并將意見(jiàn)匯總上報集團人力資源部。
八、績(jì)效考核結果的應用
人資資源部對考核結果進(jìn)行匯總、分析,并與各公司部門(mén)領(lǐng)導協(xié)調,根據考核結果對被考核人的浮動(dòng)工資、獎金發(fā)放、職務(wù)升
降等問(wèn)題進(jìn)行調整。
1、浮動(dòng)工資調整。被考核人總得分高于員工平均分的,按照超出比例上浮浮動(dòng)工資;被考核人總得分低于員工平均分的,按照差距比例下調浮動(dòng)工資;等于平均分的不作調整。
2、獎金發(fā)放由主管領(lǐng)導根據考核結果確定發(fā)放標準,但必須保證獎金總數全額發(fā)放,不得私扣獎金。
3、中層干部的職務(wù)升降及職位調整,由總經(jīng)理辦公會(huì )議根據考核結果適時(shí)做出決定;員工的職位調整由各公司主管領(lǐng)導決定,并報人力資源部備案;由員工晉升為中層干部的,由總經(jīng)理辦公會(huì )議做出決定。
以上方案自發(fā)布之日起實(shí)施,望有關(guān)部門(mén)努力做好各項工作,扎扎實(shí)實(shí)的將績(jì)效考核工作開(kāi)展好。
物流客服的績(jì)效考核方案 8
一、績(jì)效考核的目的
1.不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平,使公司保持可持續發(fā)展的動(dòng)力,達到企業(yè)員工的雙贏(yíng)工作。
2.加深員工了解自己的工作職責和工作目標
3.不斷提高員工的工作能力,改進(jìn)工作業(yè)績(jì),提高員工在工作中的主動(dòng)性和積極性。
4.建立以部門(mén)、班組長(cháng)為單位的團結協(xié)作、工作嚴謹高效創(chuàng )優(yōu)的團隊。
5.通過(guò)考核結果的合理應用(獎懲或待遇調整,精神獎勵等),營(yíng)造一個(gè)激勵員工奮發(fā)向上的工作氛圍。
二、績(jì)效考核的原則
1.公平、公開(kāi)性原則:公司員工都要接受公司考核,對考核結果的運用公司同一崗位執行相同標準。
2.定期化和制度化原則:績(jì)效考核工作在績(jì)效考核小組的直接領(lǐng)導下進(jìn)行?(jì)效考核部是本制度執行的管理部。
。1)公司對員工的`考核采用每4個(gè)月考核的方法。
。2)績(jì)效考核作為公司人力資源管理的一項重要制度,所有員工都要嚴格遵守執行?(jì)效部門(mén)負責不斷對制度修訂和完善。
3.百分制原則:公司對員工的考核采用百分制的方法。
4.靈活性原則:公司對員工的考核分為定量考核和定性考核。不同崗位、不同層次、不同時(shí)期兩者考核的重點(diǎn)不同,所占分值比例各為50%。
定量考核:
A.管理:部門(mén)重點(diǎn)工作,完成公司安排工作的質(zhì)量和數量,因經(jīng)營(yíng)所需隨時(shí)增加的工作。
B.員工:本崗位崗位職責規定的工作,部門(mén)負責人安排的工作,工作業(yè)績(jì)。
定性考核:勞動(dòng)紀律,團結協(xié)作,服務(wù)質(zhì)量,盤(pán)點(diǎn)工作,知識考核,
三、考核內容及適用對象
1.考核內容指業(yè)績(jì)(定量)考核,業(yè)績(jì)考核周期為月度考核。
2.考核適用于正式員工(不含促銷(xiāo)員、導購員)。
3.新到職員工從次月參加業(yè)績(jì)考核,中途離職(自動(dòng)離職或被辭退)工作未滿(mǎn)月者當月不參與考核。
4.內部調動(dòng)者按照所在部門(mén)工作時(shí)間長(cháng)短來(lái)劃分,以調入時(shí)間超過(guò)半月的工作單位業(yè)績(jì)?yōu)闇,反之按調出單位當月業(yè)績(jì)?yōu)闇省?/p>
四、業(yè)績(jì)考核獎懲標準
1.綜合達成率為部門(mén)員工承擔的考核指標實(shí)際達成率*對應的權重比例相加之和。
2.業(yè)績(jì)考核獎懲與員工績(jì)效工資收入掛勾,原則是員工只獎不罰,主管級以上人員按業(yè)績(jì)考核實(shí)際綜合達成率實(shí)施獎懲。
3.當月業(yè)績(jì)考核指標達成獎懲在次月工資中體現,人力資源部于每月的20日下發(fā)各部門(mén)上月的業(yè)績(jì)考核結果,如對考核結果有異議(因不可控等因素影響指標達成),于25日前將部門(mén)意見(jiàn)匯總到人力資源部門(mén),人資部門(mén)上報總經(jīng)理或公司例會(huì )討論后下發(fā)最終獎罰結果并執行。
4.如全店未完成預算的GOP指標,但部門(mén)或部組預算指標超額完成可單計算獎勵(另報),如全店完成預算的GOP指標,但部門(mén)未完成預算指標不參與獎勵。
5.綜合達成率達到相應標準的則不獎不罰
6.獎勵:
綜合達成率100%,每增加1%,獎勵該浮動(dòng)權重額的10%
獎勵舉例說(shuō)明:假設A為實(shí)際綜合達成率
A.生鮮部某組的A=105%,
浮動(dòng)工資獎懲比例=105%-100%=5%
若某主管的工資標準為1500元,則可得獎金(1500×10%)×5%*10=75元.
B.其他人員的獎勵計算方法同上。
7.處罰:
綜合達成率100%,每減少增加1%,扣減該浮動(dòng)權重額的5%。處罰扣款最高不超過(guò)個(gè)人浮動(dòng)工資部分
處罰舉例說(shuō)明:假設A為實(shí)際綜合達成率
A.生鮮部某組的A=90%,
浮動(dòng)工資獎懲比例=100%-90%=10%
若某主管的工資標準為1500元,則扣款(1500×10%)×10%*5=75元
B.其他人員的處罰計算方法同上。
物流客服的績(jì)效考核方案 9
一、考核目的及目標:
及時(shí)、公正地對員工一季度內的整體工作情況進(jìn)行評估,肯定成績(jì),發(fā)現問(wèn)題,本著(zhù)多勞多得、獎罰有度的原則,實(shí)現調動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的,進(jìn)而通過(guò)員工高效率的積極工作使部門(mén)季度推廣任務(wù)得以順利完成,從而達到電商部為公司業(yè)績(jì)做出更大貢獻與推動(dòng)的終極目標。
二、考核原則:
以全面、客觀(guān)、公正、公開(kāi)、規范為核心考核理念,以員工實(shí)際工作中的客觀(guān)事實(shí)為基本依據
三、適用對象:
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察,轉正后的正式員工。
四、考核種類(lèi)及時(shí)間周期按排:
考核分季度考核和年終考核兩類(lèi)。
季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制:
為了保證公平、公正、客觀(guān)、全面的原則,考核實(shí)行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評(直屬),全方位立體式的考評體制。
六、考核標準:
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的,根據不同的工作崗位職責性質(zhì),制定出能客觀(guān)反應員工實(shí)際工作績(jì)效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面,不同工種的`員工,其考核標準的權重也不一樣,具體權重分配如下:
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷(xiāo)售額只作為一個(gè)參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉化成銷(xiāo)售額則是銷(xiāo)售部的核心工作職責和目標.
七、考核程序:
員工自評-〉同事互評-〉經(jīng)理考評
八、考核結果與對應獎罰:
備注:工資結構: 基本工資+績(jì)效工資+業(yè)績(jì)提成。
物流客服的績(jì)效考核方案 10
一、目的
為建立和完善物流客服部門(mén)的績(jì)效考核體系,對員工進(jìn)行客觀(guān)、公正地評價(jià),并通過(guò)此評價(jià)合理地進(jìn)行價(jià)值分配,激勵員工不斷提升服務(wù)水平和工作效率。
二、原則
客觀(guān)公正:績(jì)效考核應基于事實(shí)和數據,避免主觀(guān)臆斷和偏見(jiàn)。
公開(kāi)透明:考核標準和流程應公開(kāi),確保員工了解并認同。
科學(xué)合理:考核指標和方法應科學(xué)合理,能夠真實(shí)反映員工的工作表現。
三、考核對象
物流客服部門(mén)全體員工。
四、考核內容
業(yè)績(jì)考核:根據客服人員處理訂單的數量、速度、準確性等指標進(jìn)行量化考核。
服務(wù)質(zhì)量考核:通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、投訴處理情況等指標,評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
工作態(tài)度考核:考察客服人員的`工作積極性、責任心、團隊合作精神等。
五、考核方法
定量考核:采用數據統計和分析的方法,對業(yè)績(jì)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評分。
定性考核:通過(guò)上級評價(jià)、同事互評、自我評價(jià)等方式,對工作態(tài)度進(jìn)行定性評估。
六、考核結果應用
績(jì)效獎金:根據考核結果,發(fā)放相應的績(jì)效獎金,激勵員工提升工作表現。
職位晉升:將考核結果作為職位晉升的重要參考依據,鼓勵員工提升職業(yè)素養和能力。
培訓與發(fā)展:針對考核中發(fā)現的不足之處,制定個(gè)性化的培訓計劃,幫助員工提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。
物流客服的績(jì)效考核方案 11
一、目的
提高物流客服部門(mén)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)員工個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)發(fā)展。
二、考核周期
以季度為考核周期,每季度進(jìn)行一次綜合評定。
三、考核內容
工作效率:包括處理訂單的速度、準確性和及時(shí)性。
服務(wù)質(zhì)量:通過(guò)客戶(hù)反饋、投訴處理情況等指標,評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
溝通能力:考察客服人員與客戶(hù)、同事之間的溝通效果和能力。
團隊合作:評估客服人員在團隊中的'協(xié)作精神和貢獻度。
四、考核方法
360度考核法:由上級、同事、客戶(hù)等多方進(jìn)行綜合評價(jià),確?己私Y果的全面性和客觀(guān)性。
關(guān)鍵績(jì)效指標考核法:根據物流客服部門(mén)的工作特點(diǎn)和目標,制定關(guān)鍵績(jì)效指標,如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理率等,并進(jìn)行量化考核。
五、考核結果應用
薪酬調整:根據考核結果,調整員工的薪酬水平,以體現員工的工作價(jià)值。
表彰獎勵:對表現優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎勵,樹(shù)立榜樣,激勵全體員工。
職業(yè)規劃:根據考核結果,為員工制定個(gè)性化的職業(yè)規劃和發(fā)展路徑,幫助員工實(shí)現職業(yè)目標。
物流客服的績(jì)效考核方案 12
一、目的
通過(guò)績(jì)效考核,提升物流客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度,促進(jìn)企業(yè)的持續發(fā)展。
二、考核原則
公平公正:確?己诉^(guò)程公平公正,避免主觀(guān)偏見(jiàn)和歧視。
激勵導向:以激勵為導向,鼓勵員工積極提升工作表現和服務(wù)水平。
持續改進(jìn):通過(guò)績(jì)效考核,發(fā)現不足并制定改進(jìn)措施,實(shí)現持續改進(jìn)。
三、考核內容
工作成果:根據客服人員處理訂單的數量、質(zhì)量等指標進(jìn)行量化考核。
服務(wù)態(tài)度:考察客服人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)和溝通能力。
團隊協(xié)作:評估客服人員在團隊中的協(xié)作精神和貢獻度,以及與其他部門(mén)的溝通與合作情況。
四、考核方法
定量考核與定性考核相結合:采用數據統計和分析的方法對工作成果進(jìn)行量化考核,同時(shí)結合上級評價(jià)、同事互評等方式對服務(wù)態(tài)度、團隊協(xié)作進(jìn)行定性評估。
目標管理法:根據物流客服部門(mén)的工作目標和計劃,制定具體的考核目標和指標,并進(jìn)行定期跟蹤和評估。
五、考核結果應用
薪酬激勵:根據考核結果,調整員工的薪酬水平,以體現員工的'工作表現和價(jià)值。
職位晉升:將考核結果作為職位晉升的重要依據,鼓勵員工提升職業(yè)素養和能力。
培訓與發(fā)展:針對考核中發(fā)現的不足之處,制定個(gè)性化的培訓計劃和發(fā)展方案,幫助員工提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。
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