銀行服務(wù)考核方案（精選15篇）
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，就需要我們事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么你有了解過(guò)方案嗎？以下是小編幫大家整理的銀行服務(wù)考核方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
銀行服務(wù)考核方案 1
為確保公司發(fā)展戰略的順利實(shí)施，建立和完善公司績(jì)效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
(一)堅持科學(xué)、系統、客觀(guān)、公開(kāi)、公平、公正的原則；
(二)建立面向公司戰略、全過(guò)程監控的績(jì)效考核體系；
(三)按照權責對等的要求，進(jìn)一步明確上級和下級之間的管理關(guān)系、責任關(guān)系；
(四)按照現代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績(jì)效管理的職責，切實(shí)承擔起績(jì)效責任和績(jì)效管理責任；
(五)績(jì)效考核工作與評選先進(jìn)工作相結合，兼顧部門(mén)績(jì)效與員工個(gè)人績(jì)效，兼顧業(yè)務(wù)部門(mén)與綜合部門(mén)；
(六)注重持續不斷的績(jì)效溝通和績(jì)效改進(jìn)。
二、總體要求
(一)考核工作要建立在客觀(guān)事實(shí)的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價(jià)標準，客觀(guān)、公正的對被考核者進(jìn)行績(jì)效評估；
(二)考核者要把績(jì)效考核作為一項重要的管理工作，通過(guò)績(jì)效考核過(guò)程中的績(jì)效輔導、績(jì)效溝通、績(jì)效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長(cháng)，不斷提升自身的管理能力；
(三)加強對績(jì)效考核工作的監督，對員工反映的問(wèn)題，要按職責范圍及時(shí)檢查和處理，追究有關(guān)人員的責任。
三、考核指標
(一)部門(mén)績(jì)效考核：結合年度全面預算工作，在各部門(mén)上報、匯總分析的基礎上，由公司財務(wù)管理部牽頭組織，各部門(mén)配合，共同制定部門(mén)年度績(jì)效考核指標(即各部門(mén)經(jīng)濟指標和重點(diǎn)工作)、方法和程序，報公司經(jīng)理辦公會(huì )議審定，并以部門(mén)工作目標責任書(shū)作為部門(mén)的績(jì)效合約，在公司年度工作會(huì )議上簽訂。
(二)員工績(jì)效考核：包括中層管理人員的績(jì)效考核和一般員工的績(jì)效考核。
1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關(guān)鍵績(jì)效指標為核心的`工作業(yè)績(jì)，由關(guān)鍵績(jì)效指標和一般績(jì)效指標組成。
2、關(guān)鍵績(jì)效指標基于對公司戰略目標的分解，是對戰略目標的細化和具體化；一般績(jì)效指標基于對工作職責的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績(jì)效考核指標體系及評價(jià)標準》，并對該指標體系及評價(jià)標準實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年進(jìn)行修訂、完善，公司分管領(lǐng)導、中層管理人員依據部門(mén)年度工作目標責任書(shū)確定的考核內容、部門(mén)工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經(jīng)理辦公會(huì )議審定。
4、中層管理人員的關(guān)鍵績(jì)效指標、一般績(jì)效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關(guān)鍵績(jì)效指標、一般績(jì)效指標權重分別為50%、50%。
四、組織實(shí)施
(一)績(jì)效考核實(shí)行統一組織、分步實(shí)施、分級負責。
(二)公司財務(wù)管理部負責部門(mén)績(jì)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。
1、制定年度內部經(jīng)濟指標和重點(diǎn)工作考核及獎勵辦法；
2、組織實(shí)施對各部門(mén)季度、年度的績(jì)效考核工作；
3、對各部門(mén)經(jīng)濟指標完成情況進(jìn)行核定；
4、對員工績(jì)效考核工作提供數據支持。
(三)人力資源部負責員工績(jì)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。具體是：
1、制定員工績(jì)效考核管理制度、流程，改進(jìn)、完善員工績(jì)效考核體系；
2、組織實(shí)施績(jì)效考核培訓，對考核者、被考核者進(jìn)行績(jì)效考核輔導；
3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導，組織實(shí)施對中層管理人員的績(jì)效考核工作；
4、協(xié)助部門(mén)負責人，組織實(shí)施對一般員工的績(jì)效考核工作；
5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。
(四)公司各部門(mén)負責對本部門(mén)員工的績(jì)效考核實(shí)施工作。具體是：
1、提出本部門(mén)員工的績(jì)效考核指標及評價(jià)標準；
2、根據工作安排和計劃要求，組織實(shí)施本部門(mén)員工的績(jì)效考核工作；
3、向本部門(mén)員工反饋考核結果，制定績(jì)效改進(jìn)措施。
(五)員工績(jì)效考核工作每年度進(jìn)行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實(shí)施開(kāi)展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
(一)起草通知、實(shí)施準備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實(shí)施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績(jì)效考核評價(jià)打分、結果反饋有關(guān)表格。年度考核時(shí)，需召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì )。
(二)個(gè)人述職
被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會(huì )上集中述職，一般員工由各部門(mén)自行組織述職，個(gè)人述職工作僅在年度考核進(jìn)行。
(三)綜合評價(jià)
公司全體員工以無(wú)記名的方式互相評價(jià)打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價(jià)工作僅在年度考核進(jìn)行，評價(jià)結果作為評選先進(jìn)的參考。
(四)績(jì)效評估
員工績(jì)效評估是績(jì)效考核的核心環(huán)節，在半年考核和年度考核安排兩次進(jìn)行。半年考核是對員工績(jì)效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績(jì)、指出不足，提出下半年工作的改進(jìn)方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導依據考核指標評價(jià)標準，對中層管理人員進(jìn)行評價(jià)打分，評分權重為總經(jīng)理30%，分管領(lǐng)導70%�？偨�(jīng)理可授權委托分管領(lǐng)導對中層管理人員進(jìn)行評價(jià)，并有權質(zhì)詢(xún)分管領(lǐng)導的評價(jià)打分依據。
2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導、部門(mén)負責人依據考核指標評價(jià)標準，對一般員工進(jìn)行評價(jià)打分，評分權重為總經(jīng)理10%，分管領(lǐng)導20%，部門(mén)負責人70%�？偨�(jīng)理可授權委托分管領(lǐng)導對一般員工進(jìn)行評價(jià)，總經(jīng)理、分管領(lǐng)導有權質(zhì)詢(xún)部門(mén)負責人的評價(jià)打分依據。
3、匯總績(jì)效評估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績(jì)效評估得分，各部門(mén)負責人匯總本部門(mén)員工的績(jì)效評估得分，計算方法為：績(jì)效評估得分=Σ
4、描述性評語(yǔ)
根據員工績(jì)效評估得分，由公司分管領(lǐng)導對中層管理人員形成描述性評語(yǔ)，各部門(mén)負責人對本部門(mén)員工形成描述性評語(yǔ)，描述性評語(yǔ)一般應包括被考核者績(jì)效狀況、績(jì)效優(yōu)劣點(diǎn)、績(jì)效改進(jìn)點(diǎn)和期望等。
(五)考核結果審核
人力資源部將公司各部門(mén)中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經(jīng)理辦公會(huì )議審核，并形成決議。
(六)考核結果反饋、績(jì)效面談
1、根據績(jì)效評價(jià)結果，按照分級負責的原則，公司分管領(lǐng)導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。
2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時(shí)，考核者與被考核者要進(jìn)行正式的績(jì)效面談(績(jì)效溝通)，并形成績(jì)效面談?dòng)涗洝?/p>
3、考核者要真實(shí)、客觀(guān)的肯定被考核者的成績(jì)和進(jìn)步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績(jì)效改進(jìn)方案。
(七)考核結果存檔
人力資源部將績(jì)效考核表格、結果存檔。
(八)例外情況
1、年度內變動(dòng)部門(mén)的中層管理人員，由現在工作部門(mén)分管領(lǐng)導在征求原工作部門(mén)分管領(lǐng)導意見(jiàn)的基礎上考核；
2、年度內變動(dòng)部門(mén)、工作崗位的一般員工，由現在工作部門(mén)負責人在征求原工作部門(mén)負責人意見(jiàn)的基礎上考核；
3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會(huì )議研究決定。
六、考核的等級
根據員工績(jì)效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個(gè)等級。
1、A級，績(jì)效評估得分為90分(含)以上；
2、B級，績(jì)效評估得分為80分(含)以上90分以下；
3、C級，績(jì)效評估得分為70分(含)以上80分以下；
4、D級，績(jì)效評估得分為60分(含)以上70分以下；
5、E級，績(jì)效評估得分為60以下。
七、考核結果的運用
(一)部門(mén)績(jì)效考核結果是公司確定年度“四好”部門(mén)的重要依據。
(二)員工績(jì)效評估結果是勞動(dòng)合同續簽、職務(wù)晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據。
(三)根據公司《薪酬管理辦法》，員工連續兩年考核成績(jì)均為基本稱(chēng)職以上的(對應考核等級為D級以上)，可從下一考核年度相應月份(入職滿(mǎn)兩年)起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個(gè)工資檔次。
(四)根據公司《勞動(dòng)合同管理辦法》，對在公司連續工作滿(mǎn)三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。
(五)根據公司《員工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱(chēng)職(對應考核等級為E級)的員工，公司將解除勞動(dòng)合同或不再續訂勞動(dòng)合同。
八、考核申訴
被考核者對本人考核結果有異議時(shí)，應首先與所在部門(mén)的分管領(lǐng)導進(jìn)行溝通，仍不能解決時(shí)，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領(lǐng)導提出申訴，填寫(xiě)考核申訴表。
人力資源部將組織有關(guān)人員對申訴人考核情況進(jìn)行調查核實(shí)，并提出處理意見(jiàn)，報公司經(jīng)理辦公會(huì )議審定。
九、附則
(一)本辦法適用于公司各部門(mén)、全體正式員工。
(二)本辦法由公司人力資源部負責解釋。
(三)下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門(mén)、中層管理人員、一般員工的績(jì)效考核辦法。
銀行服務(wù)考核方案 2
為調動(dòng)員工的工作積極性，改善員工的工作表現，以達到公司的銷(xiāo)售目標，增強企業(yè)活力；提高員工的滿(mǎn)意程度及工作成就感，特制訂實(shí)行本制度，以實(shí)現對商務(wù)人員的工作量化考核。
一、考核對象：
所有商務(wù)人員。
二、考核人員與流程設置：
1、員工的直接上級為該員工的考評負責人，具體執行考評程序；
2、考評工作由人事部統一安排與監督；考評實(shí)施細則由人事部、考評負責人及被考評人共同討論制定。
3、員工進(jìn)行自評，自評不計入總分；
4、考評結束時(shí)，考評負責人須與該員工單獨進(jìn)行考評溝通；
三、考核原則：
公平、公正、公開(kāi)，被考核人回避的'原則，如考評商務(wù)部經(jīng)理時(shí)，本人需回避。
四、考核頻率及數據來(lái)源：
每月、季、年末召開(kāi)會(huì )議分別對被考核人進(jìn)行考核，其中考核數據來(lái)源由部門(mén)經(jīng)理在會(huì )前收集整理，并在會(huì )上予以討論通過(guò)；
五、保密原則
1、考評結果只對考評負責人、被考評人、人事負責人、(副)總經(jīng)理公開(kāi)；
2、考評結果每月10日前報銷(xiāo)售總(副)經(jīng)理審核，由人事部核準匯總，最后送總經(jīng)理批準；考評文件由人事部存檔；任何人不得將考評結果告訴無(wú)關(guān)人員。
六、考核指標及權重：
考核指標分為定量指標及定性指標二類(lèi)，本制度列出各指標項并分別給出權重，其中部門(mén)經(jīng)理與員工在內容及方式各有側重，故在考核的指標及權重上有不同。
銀行服務(wù)考核方案 3
一、考核周期
對企業(yè)管理部經(jīng)理的考核，實(shí)行季度考核與年度考核相結合的辦法。
二、考核實(shí)施小組
1.總經(jīng)理全面負責考核的組織與領(lǐng)導工作。
2.人力資源部經(jīng)理負責監督考核過(guò)程并負責處理考核過(guò)程中的突發(fā)事件。
3.小組成員(由相關(guān)職能部門(mén)經(jīng)理組成)負責對被考核者實(shí)施考核。
三、考核方法
1.考核采取自我述職報告與上級領(lǐng)導及其他相關(guān)人員綜合評定的'方法。
2.述職報告由被考核者在規定的時(shí)間內交給上級領(lǐng)導。
四、考核內容
(一)任務(wù)績(jì)效考核(55%)
任務(wù)績(jì)效考核主要是針對企業(yè)管理部經(jīng)理本職工作的完成情況進(jìn)行的檢驗，其考核內容如下表所示。
任務(wù)績(jì)效考核內容
考核內容考核標準
部門(mén)工作的計劃性上級領(lǐng)導審核發(fā)現所制訂的計劃中，缺失的重要內容項數為0，一般工作事項不超過(guò)x項
部門(mén)工作計劃完成率達到100%
部門(mén)費用預算的控制部門(mén)實(shí)際費用與預算費用之間的差異控制在x%以?xún)?/p>
質(zhì)量體系運行的有效性認證年檢報告中不合格的項數不超過(guò)x項
方案和建議的有效性所提出的合理化建議被采納并實(shí)施的數量不得低于x條
部門(mén)培訓計劃完成率達到100%
工作報告提交的及時(shí)性在規定的時(shí)間內完成工作報告的編寫(xiě)并上交至相關(guān)部門(mén)
(二)工作態(tài)度考核(10%)
對工作態(tài)度的考核，主要從工作主動(dòng)性、工作責任感、工作協(xié)作性等方面進(jìn)行考核。
(三)工作能力考核(35%)
�、賹�(zhuān)業(yè)知識。
�、谟媱澖M織能力。
�、垲I(lǐng)導能力。
�、芊治鰶Q策能力。
�、萜渌毼徽f(shuō)明書(shū)上所要求具備的能力。
五、考核結果應用
(一)考核結果劃分
1.A——優(yōu)秀，工作成績(jì)優(yōu)異，有創(chuàng )新成果。
2.B——良好，工作成果達到企業(yè)要求且成績(jì)突出。
3.C——好，工作成果達到企業(yè)要求且部分工作表現突出。
4.D——合格，工作成績(jì)達到企業(yè)要求。
5.E——較差，工作成績(jì)不能達到企業(yè)要求。
(二)考核結果應用
1.薪資調整。
2.員工培訓。
3.崗位調整。
4.人事變動(dòng)。
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當前，并購企業(yè)因產(chǎn)業(yè)和學(xué)科調整正處于整合的關(guān)鍵時(shí)期，各部門(mén)重新調配，迫切需要好的績(jì)效考核設計方案來(lái)加大考核力度，提升管理水平。
一、績(jì)效考核的目標
建立“以績(jì)效為導向”的管理模式。確定各層級的關(guān)鍵績(jì)效指標，將企業(yè)目標分解到部門(mén)、員工，確保企業(yè)、個(gè)人目標一致。強化執行力，調動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。為員工績(jì)效薪資的評定提供公正、公平、公開(kāi)的依據�；趹鹇猿掷m改進(jìn)，不斷地引導員工持續改進(jìn)工作。通過(guò)績(jì)效考核促進(jìn)上下級溝通和各部門(mén)間相互協(xié)作，增進(jìn)團隊合作精神。
二、績(jì)效考核方法的選擇及考核對象
不同層次的人員和部門(mén)應當選擇不同的績(jì)效考核方法，并購企業(yè)應當選擇適合企業(yè)自身特點(diǎn)的考核方法對企業(yè)員工和部門(mén)進(jìn)行公正、公平、公開(kāi)的考核。
從工作部門(mén)來(lái)分析，對并購企業(yè)從事科研項目研究的部門(mén)和產(chǎn)業(yè)公司進(jìn)行考核，建議選擇以項目為關(guān)鍵績(jì)效指標考核方法，對企業(yè)所屬的各職能管理部門(mén)建議選擇360度考核方法。從工作人員來(lái)分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關(guān)鍵績(jì)效指標考核法；技術(shù)人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。
三、績(jì)效考核的主要方法
1、關(guān)鍵績(jì)效指標考核法。關(guān)鍵績(jì)效指標法是根據宏觀(guān)的戰略目標，經(jīng)過(guò)層層分解之后提出的具有可操作性的戰術(shù)目標，并將其轉化為若干個(gè)考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個(gè)維度，對組織或員工個(gè)人的績(jì)效進(jìn)行全面跟蹤、監測和反饋。選擇關(guān)鍵績(jì)效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關(guān)聯(lián)性的原則來(lái)進(jìn)行，然后選定好關(guān)鍵績(jì)效指標項分解。將分解到考核單位的關(guān)鍵績(jì)效指標按照設定的表格進(jìn)行填報，然后根據上報來(lái)的各項指標制定關(guān)鍵績(jì)效指標和重點(diǎn)工作任務(wù)，分上半年和全年兩個(gè)考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進(jìn)行考核。
2、360度考核法。360度考核又稱(chēng)為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個(gè)角度對被考評者進(jìn)行全方位評價(jià)，再通過(guò)反饋，達到改變行為、提高績(jì)效等目的的考評方法。
3、面談法�？�(jì)效溝通是績(jì)效管理的.關(guān)鍵環(huán)節。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒(méi)有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績(jì)效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績(jì)效管理就會(huì )逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會(huì )事半功倍。要想讓績(jì)效溝通順利進(jìn)行，要通過(guò)培訓、宣傳，讓員工認識到績(jì)效溝通的重要性，讓員工學(xué)會(huì )績(jì)效溝通，讓其感覺(jué)到有責任有義務(wù)進(jìn)行溝通。這樣，員工對溝通的態(tài)度也會(huì )發(fā)生變化，從原來(lái)的抵觸變?yōu)樵敢鉁贤��？?jì)效溝通要分成目標確定、實(shí)施過(guò)程、績(jì)效反饋、績(jì)效改進(jìn)四個(gè)階段，四個(gè)階段相互配合，層層遞進(jìn)，共同構成溝通體系。
四、確定考核結果
根據預先選定的考核方法進(jìn)行考核，將各類(lèi)考核結果進(jìn)行匯總歸集后得出結論，確定優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級的考核結果。
五、考核時(shí)應當注意的問(wèn)題
在設定員工的績(jì)效考核指標時(shí)要根據實(shí)際工作情況，同時(shí)滿(mǎn)足科學(xué)、適用的要求。在進(jìn)行績(jì)效考核時(shí)應遵循公平、公開(kāi)、公正的原則，公平是確立和推行考績(jì)制度的前提，公開(kāi)應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產(chǎn)生較鮮明的差別界限才會(huì )有激勵作用。在進(jìn)行績(jì)效考核時(shí)還應注意收集反饋信息，形成閉環(huán)�？荚u結果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA(plan do check action)的循環(huán)原則，使各項工作保持螺旋式上升和發(fā)展。
總之，無(wú)論選擇什么樣的方式方法進(jìn)行考核，都要持續優(yōu)化，不能一成不變。要在實(shí)踐中找出薄弱環(huán)節，及時(shí)整改，從而提高考核水平。通過(guò)考核，發(fā)現存在的一些問(wèn)題，為以后改進(jìn)績(jì)效提供參考數據。通過(guò)客觀(guān)評價(jià)員工的工作績(jì)效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績(jì)效，實(shí)現公司發(fā)展戰略。
銀行服務(wù)考核方案 5
根據貨幣支付的形式，可以把薪酬分為兩部分：
一部分是直接貨幣報酬的形式支付的工資，包括基本工資、獎金、績(jì)效工資、激勵工資、津貼、加班費、傭金、利潤分紅等；
一部分則體現為間接貨幣報酬的形式，間接地通過(guò)福利（如養老金、醫療保險）以及服務(wù)（帶薪休假等）支付的薪酬。
你問(wèn)員工們是什么讓工作變得有吸引力，名列第一的.因素通常不是錢(qián)，而是上級對他盲作的贊賞和認同。經(jīng)過(guò)咨詢(xún)多方人事專(zhuān)家，業(yè)主及一些勇敢的低薪者，我們總結出6個(gè)不花錢(qián)卻能使低薪職員倍受激勵的方法。
1、取消當月優(yōu)秀職員評選活動(dòng)
這項活動(dòng)意義不。如果評選權在管理者手中，職工們不明真相，會(huì )認為那是活動(dòng)，因而喪失興趣。若是以工作成績(jì)?yōu)榛A，成績(jì)突出者總是那幾個(gè)；若輪流獲獎，那更不會(huì )激起什么干勁兒了，因為機會(huì )是均等的。但是若能想辦法讓客戶(hù)給職工一些額外獎勵，效果就不同了，比如一位客戶(hù)存了一堆促銷(xiāo)用的帽子，你就可以安排他們給參與項目的職工每人發(fā)一頂，這將會(huì )使員工覺(jué)得他的工作有附加值。當別人問(wèn)他，嘿，你在某某公司的工作怎么樣？他會(huì )說(shuō)，工資很低，但有時(shí)會(huì )發(fā)些東西。
2、口頭表?yè)P不可忽視
對于利益高于一切的人來(lái)說(shuō)，口頭表?yè)P可能是只聽(tīng)樓梯響，沒(méi)見(jiàn)人上來(lái)，但對于追求上進(jìn)的員工來(lái)說(shuō)，它卻意味著(zhù)鼓勵�？陬^表?yè)P被認為是當今企業(yè)中最有效的激勵辦法。
3、保持肯定的態(tài)度
被激勵的員工是那些有問(wèn)題、有想法的人，盡管他們的想法并不總切實(shí)可行，但作為管理者，你應該鼓勵百家爭鳴、百花齊放，讓他們說(shuō)，唯其如此，企業(yè)才可生機勃勃。如果你對員工持肯定和引導的態(tài)度，員工們就會(huì )主動(dòng)替公司分憂(yōu)。
4、留心身體語(yǔ)言
皺眉頭、瞪眼睛、指東劃西，而所有這一切都會(huì )被看作是老板的權力和控制欲，而不是員工們值得依賴(lài)的小心翼翼的領(lǐng)頭羊，其結果無(wú)疑會(huì )引起敵對情緒，合作便舉步維艱。
5、管理者無(wú)需事必躬親
一位低薪員工說(shuō)：老板有次對我說(shuō)，‘這些都需在下午之前裝進(jìn)盒子，打上標簽，裝進(jìn)貨箱后運到車(chē)庫，等你做完了，還有些別的事需要你忙�！缓缶妥唛_(kāi)了。這讓我感覺(jué)自己是程序中重要的一環(huán)，老板相信我能做好，我由此得到鼓勵，要證明自己能做好，不讓他失望。
6、不要總一本正經(jīng)
管理人員對員工們偶爾的小小違規行為若能持微笑但緘默的態(tài)度，也能締造公司內部健康、和諧的氣氛，使員工們感覺(jué)管理帶有人情味而安居樂(lè )業(yè)。
銀行服務(wù)考核方案 6
為了激勵員工的工作積極性，體現公平、公正的原則，促進(jìn)我行存款穩步增長(cháng)，特制定如下全員考核辦法:
一、前臺柜員業(yè)務(wù)筆數每人每月日均超出50筆，超出部分每月每筆獎勵0.2元(只限當月)；前臺柜員、行政工作人員每營(yíng)銷(xiāo)1個(gè)存款賬戶(hù)并能正常發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，年終每戶(hù)獎勵3元。
二、日均30萬(wàn)元以下的員工，執行考核標準1300元；達到每月日均35萬(wàn)元的員工上調100元；在此基礎上每上漲日均5萬(wàn)元的員工上調20元。若連續六個(gè)月達不到日均30萬(wàn)元的.員工按試用期員工的標準發(fā)放。
三、每月日均排名全行第一的員工將領(lǐng)取當月的100%。連續二個(gè)月排名在全行第一的員工，在原有的基礎上上調200元；連續四個(gè)月排名第一的員工，在現有基礎上上調200元，若排名下降取消100%的員工并取消上調的，并按實(shí)際考核標準考核。日均達到180萬(wàn)元，在現有的基礎上上浮400元，同時(shí)取消上調。
四、日均達到200萬(wàn)元后，超額部分其中:定期一年以上存款(含)每超1萬(wàn)元每月獎勵10元(若提前支取扣回獎勵部分)；日均達到300萬(wàn)元，超額部分定期一年以上存款(含)每超1萬(wàn)元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分)；定期三個(gè)月、定期六個(gè)月、活期儲蓄存款日均每超額1萬(wàn)元每月獎勵5元；對公存款日均每超1萬(wàn)元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先后順序計算。
五、人均存款超過(guò)董事會(huì )核定的全年指標數年終將給予特殊貢獻獎。
六、本獎勵只限于本行在職員工，不得用于與本行無(wú)關(guān)人員。
七、本辦法做為年終評比先進(jìn)的依據。若弄虛作假，將按相關(guān)制度予以處罰并取消當年評比先進(jìn)的資格。
八、本辦法按董事會(huì )核定的全年存款指標進(jìn)行調整。
本辦法自下發(fā)之日起執行，與本辦法有沖突的相關(guān)文件、制度同時(shí)廢止。此辦法由本行解釋。
銀行服務(wù)考核方案 7
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng )新為動(dòng)力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進(jìn)隊伍建設，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”的基礎上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負責制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊不斷擴大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉型項目加快推進(jìn)。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時(shí)發(fā)現、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標桿創(chuàng )建穩步推進(jìn)。實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng )建和服務(wù)明星評選居省內同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng )新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵娀W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規范化水準。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴大“神秘人”現場(chǎng)檢查范圍，加大非現場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價(jià)指標，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升。
2、內容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監控系統，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題直接納入全行年度績(jì)效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機構外包前期準備工作，啟動(dòng)“神秘人”現場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報會(huì )，主會(huì )場(chǎng)為當期分數排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節改造及設施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設服務(wù)品質(zhì)通報專(zhuān)欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規范行為進(jìn)行公開(kāi)通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會(huì )組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場(chǎng)檢查、現場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導入，避免資源過(guò)度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過(guò)抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開(kāi)展一次非現場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì )的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習、6S管理學(xué)習、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習和互動(dòng)創(chuàng )新。一級支行行長(cháng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )，支行分管行長(cháng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì )、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現場(chǎng)督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內。
�。ǘ⿵娀癄I(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰能力。
1、目的：通過(guò)加強各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點(diǎn)負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現金柜員在內的專(zhuān)業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點(diǎn)崗位人員培訓，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰能力。全年力爭實(shí)現輪訓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點(diǎn)至少培養一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財沙龍的能力，增強客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機減柜、壓高增低、點(diǎn)間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規模、有效管戶(hù)要求相適應的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過(guò)內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營(yíng)銷(xiāo)能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現場(chǎng)管控作用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)內外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強零售業(yè)務(wù)培訓師管理。根據總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉型推廣導入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓師網(wǎng)點(diǎn)包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實(shí)不到位的培訓師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導入全面績(jì)效管理的同時(shí)，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點(diǎn)導入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導入方案，并召開(kāi)軟轉型項目推廣啟動(dòng)會(huì )。
�。�2）4月-11月，結合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓師為主力，逐步序時(shí)導入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數為當期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計劃數的50%。
制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設進(jìn)度慢、執行力、推動(dòng)力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績(jì)效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項服務(wù)主題活動(dòng)，強化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì )大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識，自覺(jué)維護我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗服務(wù)，發(fā)現其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
�。�4）加強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng )新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿(mǎn)意度評價(jià)器的使用，在非現場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區支行使用情況進(jìn)行通報。
�。�3）充分應用系統，以科技手段識別客戶(hù)、細分客戶(hù)、維護營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對內部相關(guān)系統的培訓，最大限度的`體現系統的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統識別、細分、維護和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統一認定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務(wù)意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實(shí)維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
�。�1）落實(shí)首問(wèn)負責制。各支行要嚴格推行“首問(wèn)負責制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的要求，熱心、及時(shí)回應消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權限的，要及時(shí)報告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設施，為殘障人士設置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應當開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續推動(dòng)、穩步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(cháng)效”的原則，持續深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì )大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
�。�4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點(diǎn)負責人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強危機意識，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權限內能解決的問(wèn)題，要現場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門(mén)報告。各網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jì)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓師配備計劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標準”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jì)效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jì)效工資。
�。ㄈ┓乾F場(chǎng)檢查獎懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng )建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎上，營(yíng)業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號的個(gè)人給予獎勵績(jì)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導擔任組長(cháng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)胃苯M長(cháng)，成員由財務(wù)會(huì )計部、運營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門(mén)主要負責人組成，負責全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負責活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調和部署執行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統籌規劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執行細則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價(jià)。各支行要結合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價(jià)驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏(yíng)在金秋”、“金融知識萬(wàn)里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結合，創(chuàng )新活動(dòng)形式、細化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時(shí)上報總結活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴大活動(dòng)效果。
銀行服務(wù)考核方案 8
搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì )形象，影響銀行的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，為響應上級行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強化和提高服務(wù)意識，塑造農行良好的社會(huì )形象，推動(dòng)文明規范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開(kāi)展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比活動(dòng)。具體活動(dòng)方案如下：
一、活動(dòng)目的：
通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評選”活動(dòng)，倡導先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)驗的平臺，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規范化、標準化方面發(fā)展，增強職工服務(wù)意識和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng )新完善、服務(wù)內容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。
二、組織領(lǐng)導
評選活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導，成立文明規范服務(wù)評選工作活動(dòng)評選小組，成員由支行行長(cháng)、副行長(cháng)、各部室經(jīng)理組成，由客戶(hù)部負責組織評選活動(dòng)的日常事務(wù)。
評選小組的工作職責：研究制定評選活動(dòng)工作方案，并負責組織實(shí)施;按照制定的服務(wù)標準和評選辦法，組織評選活動(dòng)中考核、檢查、評審、公示等環(huán)節的工作開(kāi)展等。
三、評比內容
參照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評比。主要評選內容包括：
(一)員工職業(yè)道德與操守情況;
(二)員工的服務(wù)技能情況;
(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;
(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設備配備及維護和對客戶(hù)使用輔導情況;
(五)服務(wù)基本規范執行情況;
(六)大堂客服管理;
(七)反假鈔宣傳工作情況;
(八)殘舊幣與零鈔的'兌換情況;
(九)服務(wù)監督及接待投訴情況;
(十)民意調查情況。
四、評比方法：
考評方法主要通過(guò)明查、暗訪(fǎng)、查看錄像等方法。評選活動(dòng)應堅持“從嚴選優(yōu)”的原則，評出精品網(wǎng)點(diǎn)，樹(shù)立先進(jìn)典型。評比檢查人員要堅持“公開(kāi)、公正、公平”的原則，一絲不茍，逐項檢查，認真打分，實(shí)事求是地形成考評分數。
五、活動(dòng)時(shí)間及步驟：
(一)準備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開(kāi)職工動(dòng)員會(huì )，組織學(xué)習有關(guān)文件，統一思想，提高認識，調動(dòng)全體干部職工以飽滿(mǎn)的熱情積極參與到活動(dòng)中來(lái)。各單位要對所有職工進(jìn)行公民道德基本規范、文明禮儀、規范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識等內容的培訓。
(二)評比競賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務(wù)是開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，各單位要依據優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準，以“服務(wù)人民、奉獻社會(huì )”為主題，推動(dòng)評比活動(dòng)廣泛深入的開(kāi)展。評選工作活動(dòng)評選小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評比，評選出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。
(三)總結表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務(wù)是對評選出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰獎勵，各單位對活動(dòng)進(jìn)行自查，對檢查評比中暴露的問(wèn)題限期進(jìn)行整改。
六、具體要求
1、高度重視，認真組織。搞好評比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展示農行良好形象的需要，各部室要充分認識此項活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。
2、注重實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)。要把“評比活動(dòng)與創(chuàng )建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng )建活動(dòng)結合起來(lái)，突出重點(diǎn)，穩步推進(jìn)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設向廣度和深度發(fā)展。
3、結合評比，堅持長(cháng)遠。要堅持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶(hù)的原則，從解決實(shí)際問(wèn)題入手，結合本部門(mén)工作實(shí)際，有針對性的建立和完善各項機制，使文明創(chuàng )建活動(dòng)制度化、長(cháng)效化。
銀行服務(wù)考核方案 9
根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié))組織開(kāi)展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統一部署，結合省銀行業(yè)協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì ))去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續性)，現就協(xié)會(huì )繼續推動(dòng)“文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)系列活動(dòng))提出以下方案。
一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的
以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì )員單位中倡導服務(wù)創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實(shí)守約光榮的理念，加強銀行業(yè)規范化服務(wù)建設和誠信自律建設，將文明規范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì )形象。
通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng)，弘揚文明規范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律，切實(shí)加強自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶(hù)排長(cháng)隊意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口;不對客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規定之外設置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導客戶(hù);及時(shí)處理客戶(hù)的`投訴，及時(shí)答復、解決客戶(hù)的合理正當訴求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高社會(huì )的滿(mǎn)意度。
二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導思想和工作要求
服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。
服務(wù)系列活動(dòng)的指導思想是:全面貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》，努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”，加強誠信自律建設，規范銀行業(yè)服務(wù)行為，創(chuàng )建合規服務(wù)文化，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的共同提高。
服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導行業(yè)文明規范服務(wù)為核心，以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的，認真落實(shí)各項服務(wù)管理制度，踐行從業(yè)人員職業(yè)操守，優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，加大服務(wù)檢查監督力度，樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型，建設一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內容及時(shí)間安排
(一)組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。
按照中銀協(xié)的統一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)月)活動(dòng)自5月12日啟動(dòng)，至6月12日結束。具體活動(dòng)內容有：
1、組織開(kāi)展學(xué)習和技能訓練。
各會(huì )員單位要采取專(zhuān)題講座、知識問(wèn)答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習各項行規行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習行規行約和訓練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設。學(xué)習內容包括：
(1)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細則;
(2)《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細則;
(3)《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》;
(4)《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位管理辦法》;
(5)《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位檢查考核標準》;
(6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》
(7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
2、組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。
協(xié)會(huì )與各銀行類(lèi)會(huì )員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。
(1)宣傳形式：會(huì )員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，協(xié)調廣播、電視、報刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營(yíng)造氛圍。
(2)宣傳內容：宣傳銀行業(yè)行規行約以及承擔的社會(huì )責任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì )公眾對銀行業(yè)的了解和認知;宣傳“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng )新，向社會(huì )公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規定是保護客戶(hù)權益的客觀(guān)需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的服務(wù)需求，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益雙贏(yíng)的實(shí)踐;根據銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。
銀行服務(wù)考核方案 10
一、商業(yè)銀行全面預算管理的內涵
商業(yè)銀行全面預算管理是指商業(yè)銀行在財務(wù)預算管理過(guò)程中，以日常經(jīng)營(yíng)的績(jì)效、銀行的戰略以及財務(wù)成果作為數據基礎，來(lái)完成預算的計劃、編制、執行、控制、考核與激勵。在既定的戰略目標引導下，通過(guò)預算為管理層提供財務(wù)建議，從而實(shí)現對銀行的高效管理，最終實(shí)現銀行持續穩定經(jīng)營(yíng)。
二、商業(yè)銀行預算組織體系的劃分
商業(yè)銀行的預算組織體系主要由以下三個(gè)層面組成：預算決策層、預算執行層和預算監管層。就當前商業(yè)銀行內部治理現狀看，預算決策層這一組織機構中許多成員同時(shí)還擔任著(zhù)預算管理執行機構中的相關(guān)職務(wù)，這就形成了現實(shí)操作層面上預算決策和預算執行兩個(gè)組織機構具有互相重疊的部分。因此，這三個(gè)層面并非絕對相互分離的關(guān)系，而是一種相互協(xié)調和促進(jìn)的關(guān)系。
三、A商業(yè)銀行全面預算管理方案設計
A商業(yè)銀行全面預算管理方案設計是一個(gè)循環(huán)過(guò)程，是根據銀行自身的業(yè)務(wù)運作流程，結合銀行的管理方式以及新經(jīng)濟形勢下管理層的要求而對以前的預算管理方案進(jìn)行指標內容及參與方式的.改進(jìn)。
�。ㄒ唬┠甓阮A算編制
年度預算編制一般按照總體目標分解為部門(mén)具體責任而進(jìn)行的。
1、分解A商業(yè)銀行戰略目標，確定年度預算目標A商業(yè)銀行的預算管理委員會(huì )在收集各部門(mén)、分行分類(lèi)業(yè)務(wù)信息的基礎上，通過(guò)對信息的匯總分析對前一年度戰略目標進(jìn)行修正。
2、分解年度預算目標預算管理委員會(huì )將年度經(jīng)營(yíng)目標分解細化，確定年度預算編制主要基礎、指導措施、考核指標和編制細則。
3、部署年度預算編制預算委員會(huì )召開(kāi)預算編制部署會(huì )議，會(huì )同總行財務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)管理部門(mén)、對外投資部門(mén)、人力部門(mén)等將年度預算編制內容、格式、原則、要求等進(jìn)行明確闡述，并初步制定考核方案。
4、部門(mén)（分行）編制申報預算各部門(mén)（分行）根據預算編報格式等要求申報部門(mén)、分行預算。
5、匯總預算，分析預算、提出調整意見(jiàn)總行財務(wù)部門(mén)匯總各部門(mén)、分行預算，會(huì )同總行業(yè)務(wù)管理部門(mén)、對外投資部門(mén)、人力部門(mén)等對預算申報進(jìn)行初審并分析預算申報與經(jīng)營(yíng)目標的差異，做好調整計劃，進(jìn)一步確定具體考核指標體系和內容。
6、預算調整合議總行財務(wù)部門(mén)與各部門(mén)、分行討論預算審核調整計劃，研究確定具體預算事項及金額，對于討論后未形成統一意見(jiàn)的項目上報給銀行決策層審核。
7、下達預算預算管理委員會(huì )在將審定后的預算上報銀行董事會(huì )及股東大會(huì )批準之后，交由A商業(yè)銀行總行財務(wù)部門(mén)按部門(mén)、分行進(jìn)行分解，之后通過(guò)發(fā)文方式正式將審定的年度工作預算管理方案與考核制度下發(fā)給各部門(mén)、分行。
�。ǘ╊A算執行與控制
制定出合理的預算方案之后，下一步便需要將預算加以執行，同時(shí)在執行過(guò)程中要實(shí)現精準控制，對出現的問(wèn)題能進(jìn)行預警控制，將過(guò)程控制做好才能將預算方案落在實(shí)處。預算的執行和控制既是一種自上而下的外部控制，也是一種由內而外的自我控制。
1、科學(xué)分解預算目標，明確各部門(mén)的責、權、利預算執行的第一步便落在目標分解上，要求各部門(mén)、分行通過(guò)對預算目標的科學(xué)分解以明確各自的年度目標，并將目標具體落實(shí)到責任上，使各部門(mén)、分行權責明晰。在審定的財務(wù)預算方案下達至各部門(mén)、分行后，各部門(mén)、分行預算執行單位將財務(wù)預算指標分解細化，將責任落實(shí)至人，讓全員參與到預算目標的落實(shí)上來(lái)。
2、層層分解預算指標，建立電子預算控制預警體系為使預算能切實(shí)完成，要將年度預算細分為月度或季度預算，并針對不同性質(zhì)的預算指標賦予一定的差異百分比作為預警界線(xiàn)，利用計算機管理信息系統加強對預算執行過(guò)程控制，把預算內容按項目類(lèi)別列出，通過(guò)預算分析，利用計算機程序構建出電子預算控制預警體系。對于預警的預算項目要及時(shí)分析差異和原因，向上級預算責任中心匯報。
3、建立預算分析報告制度結合A商業(yè)銀行現有的工作報告制度，建立相配套的預算分析報告制度。要求各預算執行單位將每個(gè)報告周期的預算完成情況按期向上級預算管理層報告預算進(jìn)行匯報，報告中要求對本周期的工作亮點(diǎn)進(jìn)行總結，對不足之處及預警的預算項目進(jìn)行分析，并提出整改措施和意見(jiàn)建議。
�。ㄈ╊A算的調整
預算的制定都是基于若干前提假設基礎下的量化預測，在執行過(guò)程中，若預算制定的前提條件及經(jīng)濟基礎發(fā)生重大變化，亦或是銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現重大變故而使得原定預算不再適宜時(shí)，預算也應當根據現實(shí)情況進(jìn)行適當調整以保證其科學(xué)性、嚴肅性與可操作性。尤其是預算管理方案設定之初，由于前期可參照因素的局限，其預算的調整內幅度和頻率可能會(huì )更大一些。但是預算的調整和預算的制定一樣，需要有嚴謹的規范和合理的程度才能進(jìn)行調整，這樣方能保證整個(gè)預算體系的嚴肅性和規范性。
1、預算調整原則預算調整應遵循以下幾個(gè)原則：
一是必要性。由于銀行系統受宏觀(guān)經(jīng)濟條件和政策影響較大，在全面預算管理體系的實(shí)施過(guò)程中，不可避免地需要根據各種內外部環(huán)境的重大變化對既定的預算方案適當調整，以使其更有效地適應新的客觀(guān)狀況。
二是經(jīng)濟性。因預算方案的制定和調整費時(shí)費力，故當內外因素發(fā)生重大變化而需調整預算方案時(shí)，應首先考慮其他更為經(jīng)濟的彌補和更替措施，只有在其他方式均不可行的情況下，方能提出預算調整申請。
三是重要性。在確定要進(jìn)行預算調整后，應當在預算調整的過(guò)程中將所調重點(diǎn)盡量集中在重要且重大的差異上。
2、預算調整程序啟動(dòng)預算調整程序需首先以書(shū)面形式對調整原因和影響進(jìn)行詳細分析，并上報總行財務(wù)部門(mén)，經(jīng)總行財務(wù)部門(mén)審核后，再按照權限設定報至預算管理委員會(huì )或董事會(huì )審批，最終由預算管理委員會(huì )或董事會(huì )最終審定調整方案。
�。ㄋ模╊A算分析與考核
預算制定與執行的效果需要通過(guò)分析與考核來(lái)進(jìn)行評價(jià)，通過(guò)對預算制定是否合理、預算執行是否到位、預算流程是否完善等要素進(jìn)行分析，對預算提出客觀(guān)評價(jià)，從而指導和改進(jìn)之后年度預算的制定和執行。
1、收集信息并分析開(kāi)展預算分析，就必須全面收集預算有關(guān)信息，預算期間或預算年度結束后，按照要求，預算各職能部門(mén)都要從自身工作職責出發(fā)，對預算執行情況進(jìn)行分析，并做出書(shū)面預算分析報告。各部門(mén)、分行在上報本部門(mén)、分行年度預算執行情況分析的基礎上，還需對年度預算差異原因和影響作專(zhuān)項分析并上報�？傂胸攧�(wù)部門(mén)在分析匯總各機構預算執行情況基礎上，進(jìn)行總體預算、項目預算分析，確定差異的原因，提出處理辦法和獎懲意見(jiàn)。
2、分析差異并改進(jìn)總行財務(wù)部門(mén)協(xié)同總行人力部門(mén)和各預算執行責任單位要針對預算的執行偏差進(jìn)行分析，并提出相應的解決措施或建議，提交A商業(yè)銀行決策層研究決定。
3、全面考核并評價(jià)預算年度終了，總行財務(wù)部門(mén)及人力部門(mén)要根據預算執行情況分析和內部審計機構的有關(guān)審計報告，按照年度考核制度進(jìn)行綜合考評，多角度對責任單位進(jìn)行評價(jià)，形成年度績(jì)效考核和激勵機制分配方案，報總行決策層審議批準，并按審批后的結果對各預算責任單位和有關(guān)人員進(jìn)行績(jì)效獎懲。
四、結論
A商業(yè)銀行的全面預算管理方案一方面可以更好的體現其管理層的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)目標，同時(shí)通過(guò)讓各部門(mén)、分行和員工參與預算的編制、執行和調整，能更清晰地了解A商業(yè)銀行的發(fā)展目標，使得銀行實(shí)現持續穩定的發(fā)展，增強A商業(yè)銀行的核心競爭力，提高A商業(yè)銀行長(cháng)期的、穩定的持續經(jīng)營(yíng)能力。
銀行服務(wù)考核方案 11
一、傳統銀行會(huì )計教學(xué)存在的主要問(wèn)題
銀行會(huì )計涉及內容廣泛，專(zhuān)業(yè)性極強，其核算過(guò)程和業(yè)務(wù)運行更是特殊復雜，而傳統的教學(xué)模式?jīng)]有很好地結合銀行會(huì )計的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和學(xué)生的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行教學(xué)。主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。
�。ㄒ唬┙虒W(xué)方法較為單調傳統銀行會(huì )計課程教學(xué)側重于理論知識學(xué)習，要求教師按照教學(xué)內容和教學(xué)計劃進(jìn)行備課、教授，教師講解以課堂講授為主、課堂討論、案例教學(xué)也往往流于形式，學(xué)生參與度不高，對課程內容的感性認識不足，無(wú)法將所學(xué)知識和技能綜合運用。不利于其實(shí)踐能力的提升。
�。ǘ┙虒W(xué)內容抽象繁雜銀行會(huì )計教學(xué)涉及面廣。需要講解的內容很多、會(huì )計核算方法與賬務(wù)核對、存款、貸款、支付結算等齊頭并進(jìn)，使得教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)不夠突出，且在核算過(guò)程中，所使用的某些會(huì )計科目很抽象、很不好理解；在結算業(yè)務(wù)中所使用的憑證聯(lián)次眾多、格式不同、傳遞方向復雜，學(xué)生即便很好地領(lǐng)會(huì )了講解內容，也很難與實(shí)際工作崗位相銜接。
�。ㄈ┗A課程設置脫節銀行會(huì )計邏輯性很強，需要有良好的會(huì )計理論基礎，而在實(shí)際教學(xué)中，部分高職院校往往只注重先行開(kāi)設《基礎會(huì )計》、《財務(wù)會(huì )計》、《金融概論》等基礎課程、或只開(kāi)設某個(gè)基礎課程、對于財經(jīng)基本技能、貨幣銀行學(xué)、計算機課程等專(zhuān)業(yè)性課程的設置不夠，致使學(xué)生的基礎性、專(zhuān)業(yè)性知識掌握得不夠全面、不夠深入。
�。ㄋ模┛己朔绞讲粔蚝侠韨鹘y銀行會(huì )計成績(jì)考核普遍采取較為單一、刻板的考核方式。主要由平時(shí)成績(jì)和考試成績(jì)兩部分組成，缺少對學(xué)生實(shí)際動(dòng)手操作能力的考核，不能真實(shí)地反映出學(xué)生的能力與水平。對于實(shí)務(wù)性較強的銀行會(huì )計而言，更應將考核的重點(diǎn)放在學(xué)生實(shí)際運用能力和操作能力上。
�。ㄎ澹┙虒W(xué)設施相對落后由于受到某些主客觀(guān)因素制約與影響、很多高職院校仍沒(méi)有商業(yè)銀行模擬實(shí)驗室和仿真模擬系統，相關(guān)的憑證和賬簿設置也不齊全，一些憑證和賬簿已不適用：有些院校雖已購買(mǎi)相應模擬操作系統，卻很少更新，與商業(yè)銀行現有系統相比滯后、跟不上教學(xué)改革的步伐、這些都將導致學(xué)生因缺少上機次數，而不能全面地、系統地、高質(zhì)量地完成技自練。
�。┙處熽犖樗刭|(zhì)不高
從總體上講，高職院校缺乏一批高素質(zhì)、高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)教師隊伍、少數指導教師受自身實(shí)踐能力、社會(huì )經(jīng)驗等條件的影響和限制、不能很好地指導學(xué)生完成課程實(shí)驗、實(shí)訓等任務(wù)。
二、銀行會(huì )計實(shí)踐性教學(xué)的改革思路
實(shí)踐性教學(xué)是高職院校培養技能型專(zhuān)業(yè)人才的關(guān)鍵環(huán)節，對提高學(xué)生運用操作水平、創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)能力和自身綜合素質(zhì)等方面具有十分重要的現實(shí)意義。
因此，高職院校在銀行會(huì )計教學(xué)中、既要深入細致地講授銀行會(huì )計基礎知識，讓學(xué)生比較系統地掌握銀行會(huì )計的基本理論，更要貼近實(shí)際操作能力培養、確實(shí)將實(shí)踐教學(xué)擺在更加突出的位置、牢牢把握理論教學(xué)中的實(shí)踐因素和實(shí)訓教學(xué)中的仿真因素、使理論與實(shí)踐自然銜接，不斷提高教學(xué)質(zhì)量與效果。
�。ㄒ唬├卫伟盐绽碚摻虒W(xué)中的實(shí)踐因素
1、運用實(shí)物教學(xué)，增強學(xué)生感性認識對于沒(méi)有任何銀行經(jīng)歷的學(xué)生而言，其對銀行相關(guān)業(yè)務(wù)普遍存有神秘感，各種認識相對粗淺、模糊，很難掌握以三票一卡為中心的新銀行結算方法。因此，教師在課堂教學(xué)中，要盡量使用實(shí)物憑證進(jìn)行直觀(guān)教學(xué)，從銀行購買(mǎi)與銀行實(shí)際使用相一致的銀行會(huì )計材料、如銀行傳票、存款憑證、取款憑證、總賬、分戶(hù)賬、日計表、日結單、各類(lèi)委托書(shū)以及各類(lèi)托收承付憑證等等，將這些模擬資料或票樣直接帶入課堂、讓學(xué)生一邊學(xué)習理論知識，一邊真實(shí)感受實(shí)際票據、并親自進(jìn)行出票、簽發(fā)、承兌、貼現、轉賬等操作，不斷提高學(xué)生的感性認識和操作技能。
2、采用案例教學(xué)，充實(shí)和更新課程內容。案例教學(xué)法堅持理論與實(shí)踐相結合的教學(xué)原則，學(xué)生們在老師的引導之下對相關(guān)信息進(jìn)行專(zhuān)題討論，從而掌握信息本身。銀行業(yè)務(wù)本身比較復雜，會(huì )計主體間關(guān)系縱橫交錯，如果沒(méi)有實(shí)訓案例進(jìn)行說(shuō)明，學(xué)生很容易混淆。因此，在課程教學(xué)過(guò)程中，教師可以結合近年來(lái)銀行領(lǐng)域乃至金融行業(yè)發(fā)展的一些趨向、衍生的一些業(yè)務(wù)新種類(lèi)、改革的一些新內容，主動(dòng)將相關(guān)案例引入課堂，采用教師提供案例（學(xué)生提供案例）組織學(xué)生討論（分組討論或分環(huán)節討論）分析總結點(diǎn)評（改進(jìn)實(shí)踐行為）等方法進(jìn)行教學(xué)，把學(xué)生從理論世界帶人到特定的情景教學(xué)中，通過(guò)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的討論對話(huà)，變被動(dòng)聽(tīng)講為主動(dòng)參與、不斷調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性、使得每位學(xué)生始終處于事件的中心，身臨其境地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，逐步培養學(xué)生獨立思考能力。
3、以典型工作任務(wù)為載體，設計教學(xué)環(huán)節。銀行會(huì )計核算方法特殊復雜，學(xué)生不易掌握，這就要求教師要緊密結合銀行會(huì )計核算特點(diǎn)，合理分配教學(xué)時(shí)數，尤其要突出疑難問(wèn)題的典型分析，使教學(xué)內容更具針對I生和適用性。如，針對商業(yè)銀行儲蓄柜臺的會(huì )計、出納柜員這個(gè)典型崗位，分析、總結出其具有典型性、代表性的工作任務(wù)和職能，分解出相應的知識、能力和素質(zhì)要求，然后根據高職學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)而確定銀行會(huì )計課程的教學(xué)內容體系、設計出具體的項目和任務(wù)，進(jìn)而編寫(xiě)出既具有耐讀性、實(shí)用性又符合高職院校特色的理論陛、操作性并重的教材。
4、借助多媒體課件、實(shí)施情景教學(xué)
�。�1）通過(guò)插圖的形式，把業(yè)務(wù)流程直觀(guān)、生動(dòng)地表現出來(lái)。銀行會(huì )計核算具有涉及會(huì )計主體多、資金流轉環(huán)節多、業(yè)務(wù)流程復雜等特點(diǎn)，教師可以采用圖解教學(xué)，將業(yè)務(wù)核算過(guò)程中涉及的各個(gè)行處的上下級關(guān)系抽象概括為圖表形式、并標注資金的流轉方向，形象直觀(guān)地反映教學(xué)內容，使學(xué)生更好地弄清業(yè)務(wù)所涉及的行處，厘清各行處之間的關(guān)系。了解各筆業(yè)務(wù)的核算手續。進(jìn)而確定資金匯劃方向、做出正確的會(huì )計賬務(wù)處理。
比如在講解銀行匯票業(yè)務(wù)時(shí)、根據圖1所示的流程圖，給學(xué)生重點(diǎn)講解銀行匯票業(yè)務(wù)的處理程序后，將每4名學(xué)生分成一個(gè)小組，分別代表甲（銀行匯票申請人）、乙（出票行）、丙（持票人）、�。ǜ犊钚校�，準備好申請書(shū)、匯票等票據。情境布置好后，就可以具體模擬此業(yè)務(wù)。通過(guò)這種教學(xué)讓學(xué)生在一個(gè)現實(shí)的環(huán)境氛圍中對所學(xué)知識有一個(gè)比較具體的、形象的全面理解。
�。�2）采用表格方式，彌補教材的系統性不足，幫助學(xué)生加深理解和記憶。如《貸款業(yè)務(wù)的'核算》一章中的貼現貸款和一般貸款容易混淆，既有聯(lián)系又有區別，列表說(shuō)明二者關(guān)系（見(jiàn)表1）。
�。ǘ├卫伟盐諏�(shí)訓教學(xué)中的仿真因素
1、加大模擬實(shí)驗室建設。模擬實(shí)訓室是實(shí)踐性教學(xué)體系得以實(shí)施的基本載體。高職院校要積極仿照銀行進(jìn)行結構布局，將實(shí)訓室用玻璃窗口隔成里外兩個(gè)部分，專(zhuān)門(mén)制作銀行標牌，并在窗1：3貼上出納、結算、儲蓄等字樣，外面作為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的大廳、里面作為學(xué)生實(shí)訓的工作場(chǎng)所，從窗口接受老師或其他學(xué)生提供的各類(lèi)憑證票據。受理各項銀行會(huì )計業(yè)務(wù)，使得學(xué)生坐在實(shí)驗室內如同置身于銀行。
2、運用模擬銀行系統操作。高職院校應盡量使用商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)模擬軟件，將商業(yè)銀行的計算器、點(diǎn)鈔、憑證填寫(xiě)、審核、蓋章與上機操作有機結合起來(lái)，對銀行會(huì )計各個(gè)柜臺業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的、一條龍式的仿真操作，使得課程更加充分體現職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性的要求。教師在實(shí)驗教學(xué)過(guò)程中，要針對銀行會(huì )計工作內容設計不同的經(jīng)濟業(yè)務(wù)，整理出完整嚴格的銀行各項工作操作流程，提供完全仿真的信息載體（包括憑證、帳簿、報表及其他的各種格式的表格資料），讓學(xué)生自行處理。
3、實(shí)行分組多個(gè)崗位輪訓。在銀行會(huì )計實(shí)驗課上，教師可以采用分組分工輪訓等方式，通過(guò)事先制定科學(xué)的實(shí)驗規劃，精心設計，及時(shí)更新實(shí)驗內容和實(shí)驗材料，將每個(gè)班級的學(xué)生分為若干小組，每個(gè)小組之間相互獨立，小組內部則分工協(xié)作，某一崗位的工作每個(gè)學(xué)生都要分擔一部分、盡可能讓每個(gè)學(xué)生在多個(gè)不同崗位進(jìn)行鍛煉。同時(shí)，每辦理的一項業(yè)務(wù)至少由其他學(xué)生進(jìn)行復核一次，使得每位學(xué)生都有機會(huì )親手操作各類(lèi)業(yè)務(wù)，全面系統地進(jìn)行訓練。
三、銀行會(huì )計實(shí)踐性教學(xué)中應注意的幾個(gè)問(wèn)題
�。ㄒ唬┘訌娦Ｆ蠛献鞲呗氃盒？梢苑e極嘗試與銀行建立合作關(guān)系、探索商業(yè)銀行人才訂單培養的教學(xué)模式、讓學(xué)生直接前往銀行實(shí)習，或者大力推進(jìn)學(xué)生頂崗實(shí)習，不斷增強學(xué)生對銀行會(huì )計業(yè)務(wù)活動(dòng)和操作流程的熟練掌握，逐步實(shí)現畢業(yè)與就業(yè)的零過(guò)渡。在條件允許情況下，也可以組織部分學(xué)生到商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)操作觀(guān)摩，將實(shí)驗室模擬操作與實(shí)際觀(guān)摩有機結合起來(lái)。
�。ǘ┨嵘龓熧Y隊伍素質(zhì)高職院校要多渠道地解決專(zhuān)業(yè)教師師資短缺、素質(zhì)不高等問(wèn)題，加強對教師的培訓教育，既可讓教師深入到銀行進(jìn)行實(shí)踐鍛煉、熟練掌握具體業(yè)務(wù)的操作；也可讓教師多參加專(zhuān)門(mén)培訓，通過(guò)與銀行進(jìn)行合作的方式，由銀行會(huì )計人員親自傳授具體業(yè)務(wù)的操作過(guò)程，從而解決現存的教學(xué)需求；還可邀請擁有扎實(shí)豐富的銀行工作經(jīng)驗的人員、在本課程中擔任金融專(zhuān)業(yè)外聘課程建設顧問(wèn)，負責銀行業(yè)崗位分析、學(xué)生頂崗實(shí)習實(shí)訓指導等工作。
�。ㄈ┡鋫浣虒W(xué)設施目前，許多院�，F有教學(xué)設施設備、操作系統相對滯后。因此，學(xué)校應加大資金投入，在建立銀行模擬實(shí)驗室、實(shí)訓室的基礎上，及時(shí)更新模擬銀行操作系統，配備相應的教學(xué)設備，如點(diǎn)鈔機、鈔票箱、憑證、賬簿、打碼機等，不斷滿(mǎn)足學(xué)生的實(shí)訓需要。
銀行服務(wù)考核方案 12
考核目的
1、作為晉級、解雇和調整崗位依據，著(zhù)重在能力、能力發(fā)揮和工作表現上進(jìn)行考核。
2、作為確定績(jì)效工資的依據。
3、作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓依據。
4、作為調整人事政策、激勵措施的依據，促進(jìn)上下級的溝通。
考核原則
1、公司正式聘用員工均應進(jìn)行考核，不同級別員工考核要求和重點(diǎn)不同。
2、考核的依據是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時(shí)考核必須公開(kāi)、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀(guān)的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個(gè)人好惡。
4、提倡考核結果用不同方式與被評者見(jiàn)面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。
考核內容及方式
1、工作任務(wù)考核(按月)。
2、綜合能力考核(由考評小組每季度進(jìn)行一次)。
3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內部管理條例》執行考核)。
考核人與考核指標
1、成立公司考評小組，對員工進(jìn)行全面考核和評價(jià)。
2、自我鑒定，員工對自己進(jìn)行評價(jià)并寫(xiě)出個(gè)人小結。
3、考核指標，員工當月工作計劃、任務(wù)，考勤及《內部管理條例》中的獎懲辦法。
考核方法及系統
目前主流績(jì)效考核方法有KPI、OKR、BSC、MBO、360度考評。傳統績(jì)效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績(jì)，而其中的“360度考評”績(jì)效評估方法則能夠讓結果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會(huì )做一次。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不少專(zhuān)業(yè)做360績(jì)效考核的系統能夠輔助企業(yè)進(jìn)行高效客觀(guān)的績(jì)效考核，類(lèi)似于A(yíng)skForm人才測評平臺，就把匿名性、分組打分、人才報告等等都實(shí)現了高度定制化，讓績(jì)效考核實(shí)施起來(lái)簡(jiǎn)單高效，感興趣可以去了解一下。
考核結果的反饋
考績(jì)應與本人見(jiàn)面，將考核結果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng )佳績(jì)。
員工績(jì)效考核說(shuō)明
�。ㄒ唬┨顚�(xiě)程序
1、每月2日前，員工編寫(xiě)當月工作計劃，經(jīng)部門(mén)直接上級審核后報行政部;
2、工作績(jì)效考核表每月28日由行政部發(fā)放到部門(mén)，由本人填寫(xiě)經(jīng)部門(mén)直接上級審核后于次月2日前交至行政部;
3、工作計劃編寫(xiě)分日常工作類(lèi)5項、階段工作類(lèi)5項及其它類(lèi)等，其它類(lèi)屬領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作任務(wù);
4、工作計劃完成情況分完成、進(jìn)行中、未進(jìn)行(階段性工作)三檔，月末由本人根據實(shí)際選項打分,并在個(gè)人評價(jià)欄內給自己評分;
5、工作計劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項請在計劃完成情況欄內文字說(shuō)明原因。
(二)計分說(shuō)明
1、工作績(jì)效考核表總分90分，日常工作類(lèi)5項每項8分占40分，階段工作類(lèi)5項每項10分占50分，其它類(lèi)每項附加分8分，意見(jiàn)與建議如被公司采納，附加分10分;其中個(gè)人評分、職能部門(mén)評分、直接上級評分所占工作績(jì)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評分突破90分者，個(gè)人評分無(wú)效，按直接上級評分減10計算;職能部門(mén)評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規范。分別由財務(wù)部和行政部考評。)
2、綜合績(jì)效考核由考評小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫(xiě)一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫(xiě)，《員工互評表》由員工以無(wú)記名方式填寫(xiě)后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績(jì)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績(jì)效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績(jì)效考核得分的.60%;綜合績(jì)效考核得分占季度績(jì)效考核得分的40%，季度最終績(jì)效考核得分即為兩者之和。
4、評分標準：優(yōu)85分以上，良84-80分，合格79-75分，一般74-65分，不合格64(含)分以下。
(三)季度績(jì)效工資內容季度績(jì)效工資=績(jì)效考核獎+績(jì)效季度獎
(1)績(jì)效考核獎?dòng)扇糠纸M成：a、員工季度預留崗位工資10%的考核風(fēng)險金;b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績(jì)效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項和b項;考核不合格者無(wú)季度績(jì)效考核獎金。
(2)績(jì)效季度獎金是總經(jīng)理根據員工在公司的整體表現，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
(四)增減分類(lèi)別：
1、考勤計分：當月事假1天扣2分，以此類(lèi)推。季度內事假累計3天扣績(jì)效工資1%，累計5天扣績(jì)效工資3%;
2、培訓計分：參加培訓一次加1分，缺勤一次扣2分，以此類(lèi)推。季度內缺勤培訓累計2次扣績(jì)效工資1%，累計4次扣績(jì)效工資3%;
3、沒(méi)有按期編寫(xiě)當月工作計劃和填報工作績(jì)效考核表，每逾期一天扣1分，以此類(lèi)推。
4、季度內考核為合格的員工，其季度內個(gè)別月份考評為優(yōu)秀的，每評為優(yōu)秀一次加績(jì)效工資2%，以此類(lèi)推;其季度內個(gè)別月份考評為不合格的，每不合格一次減績(jì)效工資4%，以此類(lèi)推。
5、獎懲計分：
(1)季度內嘉獎一次加績(jì)效工資2%、記功一次加績(jì)效工資4%、記大功一次加績(jì)效工資6%;
(2)季度內警告一次減績(jì)效工資2%、記過(guò)一次減績(jì)效工資4%、記大過(guò)一次減績(jì)效工資6%。
銀行服務(wù)考核方案 13
第一章 總 則
第一條 為促進(jìn)我行可持續發(fā)展，建立科學(xué)的現代化管理制度，充分發(fā)揮資源分配的激勵作用，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng )造性，強化激勵約束機制，建立一個(gè)適應現代化商業(yè)銀行運作的科學(xué)、合理、規范的內部績(jì)效工資考核體系，根據有關(guān)規定，結合我分行實(shí)際情況，特制定本方案。
第二條 績(jì)效工資考核分配的指導思想是建立符合我行行業(yè)特點(diǎn)的，以基本薪酬為基礎、以績(jì)效考核為核心的薪酬分配考核制度。著(zhù)力優(yōu)化分配資源，向績(jì)效貢獻大、崗位責任重、勞動(dòng)復雜程度相對較高的人員傾斜，使員工的收入與其為單位創(chuàng )造的效益、業(yè)績(jì)和其工作量、崗位責任緊密結合，充分調動(dòng)員工的工作積極性，確保有限的`分配資源發(fā)揮最大的調節和激勵作用。目的在于把職工工資同部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)掛鉤，通過(guò)科學(xué)、合理的考核，突出“向一線(xiàn)部門(mén)傾斜、向經(jīng)營(yíng)部門(mén)傾斜”。
第三條 績(jì)效工資考核分配的原則
�。ㄒ唬┗颈Ｕ显瓌t：保障員工的基本收入，根據干部、員工崗位和貢獻度確定等級，發(fā)給基本薪酬。
�。ǘ┮詬彾ㄐ皆瓌t：對不同職級、不同責任、不同性質(zhì)的崗位確定不同的薪酬，崗位變動(dòng)薪酬隨之變動(dòng)。
�。ㄈ┛�(jì)效掛鉤原則：?jiǎn)T工的收入與其所在部門(mén)為單位創(chuàng )造的效益、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)等緊密掛鉤。
�。ㄋ模┌磩谌〕暝瓌t：?jiǎn)T工的薪酬與其工作質(zhì)量、工作數量、崗位責任等緊密掛鉤。
第四條 本績(jì)效工資考核分配方案是分行對行內各部門(mén)的考核，不再細分到個(gè)人。對個(gè)人的考核由各部門(mén)依照本方案的有關(guān)規定，細化制定符合本部門(mén)實(shí)際情況的部門(mén)內部績(jì)效考核方案。
第五條 本方案實(shí)行百分制考核方式。所涉及的定量考核數據均以第四季度的旬平均數為基數，按季度進(jìn)行環(huán)比考核。
第六條 本方案業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)性指標適用于我分行公司、小企業(yè)金融一部，公司、小企業(yè)金融二部，公司、小企業(yè)金融三部，個(gè)人金融部，營(yíng)業(yè)部等經(jīng)營(yíng)部門(mén)；
內部管理性指標適用于財務(wù)部、運營(yíng)服務(wù)部、人力資源部、風(fēng)險管理部等非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)。
第二章 經(jīng)營(yíng)部門(mén)績(jì)效工資考核指標
第七條 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)指標是指：
1、各項存款，占比為55%;其中，對公存款占比20%，儲蓄存款占比35%;
2、各類(lèi)中間業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)，占比為5%。
3、各項貸款，占比為40%，對中小企業(yè)貸款占比30%，其它貸款占比10%
第三章 非經(jīng)營(yíng)類(lèi)部門(mén)績(jì)效工資考核指標
第八條 非業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)績(jì)效工資考核分定性指標和定量指標進(jìn)行。其中定性指標占比為45%，定量指標占比為55%。
第九條 定量指標細分為：
�、賰炔抗芾碇笜�，占比為15%;
�、诜⻊�(wù)質(zhì)量指標，占比為20%;
�、郯踩Ｐl指標，占比為5%;
�、芷渌笜�，占比為5%。
第十條 定性指標是指各部門(mén)的本職工作完成情況。
第四章考核方法
第十一條 各部門(mén)績(jì)效工資考核目標的設立
�。ㄒ唬┟靠己酥芷谄诔醺鞑块T(mén)根據分行下達的總體指標，結合本部門(mén)崗位職責規定的工作任務(wù)，經(jīng)分行與部門(mén)之間共同協(xié)商，制定當期工作計劃和考核指標，報分行主管領(lǐng)導審批后實(shí)施。
�。ǘ┕ぷ魅蝿�(wù)和績(jì)效考核指標的更改需經(jīng)本部門(mén)及分行商定，并報分行主管領(lǐng)導批準后，更改方可生效。
第十二條 考核周期
考核分為季度考核和年度考核。其中季度考核于下一季度初第一個(gè)月的1-15日內完成，年度考核于次年元月16-30日完成。
第十三條 被考核部門(mén)通過(guò)努力達到或超額完成期初制定的績(jì)效考核目標時(shí)，分行根據任務(wù)完成的環(huán)比數據給予相應的績(jì)效工資分配獎勵。
被考核部門(mén)達不到期初制定的績(jì)效考核目標時(shí)，分行根據環(huán)比數據予以扣除相應的績(jì)效工資。
第十四條 各部門(mén)員工薪酬由基本薪酬和績(jì)效薪酬組成。員工工資收入包括崗位等級工資和績(jì)效工資兩部份。崗位等級工資每月固定發(fā)放，績(jì)效工資由分行根據各部門(mén)績(jì)效指標完成情況實(shí)行產(chǎn)品計價(jià)付酬、按季考核、按季發(fā)放，各部門(mén)再根據細則核算到個(gè)人，目的在于激勵員工加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
4、第十五條 要實(shí)現員工收入所得與部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)掛鉤考核的目的，體現按績(jì)計酬、多勞多得的分配原則，盡最大努力調動(dòng)全行每個(gè)在崗員工的工作積極性和創(chuàng )造性，第十六條 計價(jià)產(chǎn)品包括各項存、貸款和中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品。每一種產(chǎn)品按照該產(chǎn)品近三年對全分行效益的貢獻度和營(yíng)銷(xiāo)計劃來(lái)核定產(chǎn)品單價(jià)。再按營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際數計算季度績(jì)效工資。
第十七條 考核組織機構及職責劃分
�。ㄒ唬� 考核管理委員會(huì )職責
由分行行長(cháng)、副行長(cháng)和各部門(mén)負責人等組成分行考核管理委員會(huì )，領(lǐng)導考核工作，并對定性工作考評打分。
�。ǘ� 考核管理委員會(huì )下設考核小組辦公室（以人力資源部為主體），負責全分行績(jì)效工資考核方案的制定和修改，績(jì)效考核數據的審核和績(jì)效工資的計算、發(fā)放等日常工作。作為考核工作具體組織執行機構，主要負責：
1、對考核各項工作進(jìn)行培訓與指導并下達總體經(jīng)營(yíng)指標，分解到各部門(mén)；
2、對考核過(guò)程進(jìn)行監督與檢查；
3、匯總統計考核評分結果；
4、對各部門(mén)季度、年度考核工作情況進(jìn)行通報；
5、對考核制度提出修改建議。
�。ㄈ� 各部門(mén)負責人的職責
1、負責本部門(mén)考核工作的整體組織及監督管理；
2、負責處理本部門(mén)關(guān)于考核工作的申訴；
3、負責對本部門(mén)考核工作中不規范行為進(jìn)行糾正和處罰；
4、負責幫助本部門(mén)員工制定工作計劃和考核指標；
5、指導屬下員工收集整理考核信息；
6、負責所屬員工的考核評分；
7、負責本部門(mén)員工考核等級的綜合評定；
8、負責所屬員工的考核結果反饋，并幫助員工制定改進(jìn)計劃。
第五章 附則
第十八條 本方案解釋權在分行績(jì)效工資考核領(lǐng)導小組。
銀行服務(wù)考核方案 14
第一章 總 則
第一條 為公平、全面地考核評價(jià)五華區財政國庫業(yè)務(wù)代理銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)代理銀行），促進(jìn)代理銀行提高代理業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，完善銀行代理業(yè)務(wù)綜合考評制度，建立健全有效的威勵和約束機制，規范銀行代理行為，確保財政性資金安全、規范和高效運行，參照《云南省省級財政國庫業(yè)務(wù)代理銀行綜合考評辦法》，根據五華區財政局與各代理銀行簽訂的相關(guān)協(xié)議及有關(guān)規定，結合銀行代理區本級財政國庫業(yè)務(wù)實(shí)際情況，制定本方案。
第二條 本方案適用于五華區財政局對區級財政國庫業(yè)務(wù)代理銀行年度代理業(yè)務(wù)的綜合考評。
第三條 本方案所稱(chēng)區級財政國庫業(yè)務(wù)代理銀行年度代理業(yè)務(wù)綜合考評（以下簡(jiǎn)稱(chēng)綜合考評），是指五華區財政局依據與代理銀行簽訂的委托銀行代理五華區財政國庫集中支付業(yè)務(wù)協(xié)議、非稅收入收繳業(yè)務(wù)代理協(xié)議以及各相關(guān)銀行賬戶(hù)管理協(xié)議，對商業(yè)銀行年度代理財政國庫業(yè)務(wù)的完成情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核后做出的綜合評價(jià)。
第四條 綜合考評遵循科學(xué)、規范、公平、公正的原則。
第五條 綜合考評業(yè)務(wù)內容包括：財政直接支付業(yè)務(wù)、財政授權支付業(yè)務(wù)（含公務(wù)卡業(yè)務(wù)）、非稅收入收繳業(yè)務(wù)和財政專(zhuān)戶(hù)業(yè)務(wù)。
第六條 綜合考評的年度期間為每年的1月1日至12月31日。
第二章 綜合考評的組織實(shí)施
第七條 綜合考評采取五華區財政局主評、預算單位參評與代理銀行自評相結合的方式進(jìn)行。
第八條五華區財政局主評，是指五華區財政局國庫管理部門(mén)依據日常業(yè)務(wù)和工作調研了解的、對銀行業(yè)務(wù)代理情況進(jìn)行檢查掌握的、預算單位反映或投訴的、以及財政國庫動(dòng)態(tài)監控發(fā)現的情況，從代理銀行日常業(yè)務(wù)完成情況、相關(guān)制度建設情況、業(yè)務(wù)系統運行情況等方面對銀行代理協(xié)議履行情況進(jìn)行的全面考核評價(jià)。
五華區財政局于每年3月31日前，完成對各代理銀行上年度代理區級財政國庫業(yè)務(wù)的綜合考評。并于 4月 20 日前將綜合考評結果通報各代理銀行。
第九條 預算單位參評，是指五華區財政局通過(guò)向預算單位問(wèn)卷調查的方武，對代理銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查僅適用于財政直接支付業(yè)務(wù)和財政授權支付業(yè)務(wù)。
每年年度終了后，各基層預算單位通過(guò)填寫(xiě)《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查表》（附件l、附件2)的方式，分別對財政直接支付業(yè)務(wù)代理銀行和本單位零余額賬戶(hù)代理銀行的服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)。各主管部門(mén)統一收集所屬基層預算單位填寫(xiě)完成的《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查表》，于次年2月10日前反饋給五華區財政局。接受問(wèn)卷調查對象應不少于各代理銀行服務(wù)預算單位數的35%。
第十條 代理銀行自評，是指每年年度終了后代理銀行以撰寫(xiě)年度工作總結報告的形式，對其代理五華區財政國庫業(yè)務(wù)工作情況進(jìn)行的自我評價(jià)。
各代理銀行應于次年1月31日前將上年度代理五華區財政國庫業(yè)務(wù)工作總結報送五華區財政局。
第三章 考評指標體系構成
第十一條 綜合考評指標體系由支付結算水平指標、支付管理水平指標、信息反饋質(zhì)量指標、管理協(xié)調水平指標、 業(yè)務(wù)系統性能指標、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)指標、公務(wù)卡業(yè)務(wù)水平指標、零余額賬戶(hù)管理水平指標、收繳業(yè)務(wù)管理指標和資金匯劃管理指標等十項指標構成。（各項考評指標所適用的考評業(yè)務(wù)范圍及所占分值，詳見(jiàn)代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查表和各代理協(xié)議履行情況評價(jià)表）
�。ㄒ唬┲Ц督Y算水平指標，是對代理銀行資金匯劃的及時(shí)、安全、準確程度和業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)捷、規范程度進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ǘ┲Ц豆芾硭街笜�，是對代理銀行辦理資金支付業(yè)務(wù)的規范性進(jìn)行考核評價(jià)。重點(diǎn)考核有無(wú)不按預算規定用途辦理資金支付，超額度支付，違反五華區預算執行動(dòng)態(tài)監控管理規定允許預算單位大額、高頻率提取現金，以及違規從零余額賬戶(hù)劃轉資金的現象。
�。ㄈ┬畔⒎答佡|(zhì)量指標，是對代理銀行信息反饋的及時(shí)性、信息要素的完整性和信息內容的準確性進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ㄋ模┙M織管理水平指標，是對代理銀行內控制度的建設情況及人員配置的合理性進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ㄎ澹┤藛T業(yè)務(wù)素質(zhì)指標，是對代理銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員掌握和運用相關(guān)政策制度履行工作職責的能力，以及服務(wù)態(tài)度等情況進(jìn)行考核評價(jià)。
�。I(yè)務(wù)系統性能指標，是對代理銀行代理財政國庫業(yè)務(wù)相關(guān)系統功能的完備性、處理業(yè)務(wù)的時(shí)效性、系統的`穩定性和可靠性進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ㄆ撸┕珓�(wù)卡業(yè)務(wù)水平指標，是對代理銀行作為公務(wù)卡發(fā)卡銀行，在公務(wù)卡業(yè)務(wù)的組織管理、資金支付和信息反饋等方面進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ò耍┿y行賬戶(hù)管理水平指標，是對代理銀行按規定為預算單位辦理銀行賬戶(hù)的開(kāi)設、變更和撤銷(xiāo)手續情況進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ň牛┦绽U業(yè)務(wù)管理指標，是對代理銀行辦理非稅收入收繳業(yè)務(wù)的及時(shí)、安全、準確程度和業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)捷、規范程度進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ㄊ┵Y金匯劃管理指標，是對代理銀行辦理資金繳庫或撥付的及時(shí)、安全、準確程度和業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)捷、規范程度進(jìn)行考核評價(jià)。
�。ㄊ唬┠甓裙ぷ骺偨Y報告評價(jià)指標，代理銀行年度工作總結報告內容應包括代理財政國庫業(yè)務(wù)總體情況說(shuō)明、工作改進(jìn)措施和建議等內容。代理財政國庫業(yè)務(wù)總體情況說(shuō)明是對本行完成的年度代理業(yè)務(wù)量、制度建設、系統完善、支付結算、資金匯劃、信息反饋、賬戶(hù)管理、內控機制、對經(jīng)辦分支機構的考核與培訓指導以及其他需要說(shuō)明事項的情況說(shuō)明；工作改進(jìn)措施和建議是對代理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題與不足提出的改進(jìn)措施和改進(jìn)效果，以及對財政國庫業(yè)務(wù)和財政國庫部門(mén)提出的建議和意見(jiàn)等。
第四章 綜合考評結果計算
第十二條 綜合考評實(shí)行百分制，采取量化評分和扣分相結合的方法，先分項考核，再用單項考評得分之和計算綜合考評得分。
第十三條 適用服務(wù)質(zhì)量調查問(wèn)卷考評方式的業(yè)務(wù)，代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查、代理協(xié)議履行情況評價(jià)和代理銀行年度工作總結報告三種考評方式得分結果，分別按50％、40％和10％的權重計算單項業(yè)務(wù)考核得分；不適用服務(wù)質(zhì)量調查問(wèn)卷考評方式的業(yè)務(wù)、代理協(xié)議履行情況評價(jià)和代理銀行年度工作總結報告兩種考評方式得分結果，分別按90％和10％的權重計算單項業(yè)務(wù)考核得分。
根據各項考評指標所占分值，先按百分制分別計算出三種考評方式的得分，再按三種考評方式所占權重計算出單項代理業(yè)務(wù)考核得分。
根據各單項代理業(yè)務(wù)得分之和，按代理業(yè)務(wù)種類(lèi)數量的算術(shù)平均分值計算出代理銀行綜合考評分。
第十四條 各項考評指標下的任意一項考評內容未達到要求，均可根據問(wèn)題的危害程度、造成的影響及年度業(yè)務(wù)規模大小等情況，酌情在該項考評指標所占分值的范圍內扣分。
第五章 綜合考評結果運用
第十五條 各代理銀行要積極創(chuàng )造條件，不斷提高服務(wù)質(zhì)量對考評發(fā)現的問(wèn)題，應認真分析原因，及時(shí)完善相關(guān)制度和措施，積極進(jìn)行整改。對單項代理業(yè)務(wù)考評或綜合考評結果低于70分的代理銀行，應專(zhuān)題向五華區財政局報送存在問(wèn)題的整改措施。
第十六條 對單項代理業(yè)務(wù)考評結果當年在60分以下或連續兩年在70分以下的代理銀行，五華區財政局可取消其代理該單項業(yè)務(wù)的資格；對綜合考評結果當年在60分以下或連續兩年在70分以下的代理銀行，五華區財政局可取消其代理財政國庫業(yè)務(wù)的資格。
第十七條 對一個(gè)年度考評期間內出現嚴重違反國家有關(guān)財政資金管理規定、嚴重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行，五華區財政局將對其進(jìn)行通報批評，責令限期整改，并組織督促檢查。對在規定期限內整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的，將終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第十八條 違反國家法律法規和財政資金管理規定，對財政資金安全造成重大影響的，可直接取消其代理財政業(yè)務(wù)資格，構成犯罪的，依法追究其刑事責任。
第六章 附 則
第十九條 基于考核指標會(huì )因社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展和財政管理的要求而發(fā)生改變，對指標構成、權重和考核方法、程序等，五華區財政局可根據實(shí)際情況進(jìn)行適時(shí)調整和修正。
第二十條 五華區財政局國庫管理部門(mén)負責綜合考評的組織與實(shí)施。
第二十一條 本方案由五華區財政局負責解釋。
第二十二條 本方案自印發(fā)之日起施行。
銀行服務(wù)考核方案 15
一、前言
為了持續提升我行服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本銀行服務(wù)考核方案。該方案旨在通過(guò)對各項服務(wù)指標的量化評估，激勵員工提升服務(wù)水平，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度與銀行經(jīng)營(yíng)效益的雙重提升。
二、考核原則
全面性：涵蓋柜面服務(wù)、線(xiàn)上服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、投訴處理等多個(gè)服務(wù)環(huán)節，確保全方位評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。
客觀(guān)性：以數據為基礎，采用定量與定性相結合的方式，確�？己私Y果公正、透明。
導向性：突出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險控制等，引導員工關(guān)注服務(wù)核心價(jià)值。
激勵性：將考核結果與個(gè)人績(jì)效、晉升、獎勵掛鉤，激發(fā)員工提升服務(wù)意識與技能的動(dòng)力。
三、考核內容與權重
服務(wù)質(zhì)量指標（50%）
客戶(hù)滿(mǎn)意度（30%）：通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)問(wèn)卷調查等方式收集客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)，計算綜合滿(mǎn)意度得分。
業(yè)務(wù)處理效率（15%）：統計柜面業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(cháng)、線(xiàn)上服務(wù)響應速度等，評估服務(wù)效率。
業(yè)務(wù)差錯率（5%）：統計各類(lèi)業(yè)務(wù)操作錯誤次數，作為服務(wù)質(zhì)量負面指標納入考核。
服務(wù)規范指標（30%）
服務(wù)流程遵循度（15%）：檢查員工是否嚴格遵守業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)禮儀規范。
服務(wù)態(tài)度評價(jià)（15%）：由神秘顧客、上級主管、同事及客戶(hù)多方評價(jià)員工的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)素養。
服務(wù)創(chuàng )新與貢獻指標（20%）
服務(wù)改進(jìn)提案（10%）：鼓勵員工提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)或創(chuàng )新舉措，根據采納情況和實(shí)施效果評分。
業(yè)務(wù)推廣成果（10%）：評價(jià)員工在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拓展等方面的表現，如新客戶(hù)引入數量、產(chǎn)品銷(xiāo)售額等。
四、考核周期與流程
考核周期：實(shí)行季度考核與年度總評相結合的方式，季度考核主要用于過(guò)程管理與即時(shí)激勵，年度總評用于確定年終獎懲及職位晉升。
考核流程：數據收集→數據核實(shí)→考核評分→結果反饋→績(jì)效面談→改進(jìn)措施制定。
五、考核結果應用
績(jì)效獎金分配：依據考核得分確定個(gè)人績(jì)效獎金等級，體現服務(wù)優(yōu)劣與經(jīng)濟利益的`直接關(guān)聯(lián)。
職業(yè)發(fā)展：將服務(wù)考核結果作為職務(wù)晉升、崗位調整、培訓發(fā)展的重要參考依據。
持續改進(jìn)：針對考核中發(fā)現的問(wèn)題與不足，制定針對性的改進(jìn)措施，形成服務(wù)提升的閉環(huán)管理。
通過(guò)本考核方案的實(shí)施，期待全行員工能夠深化服務(wù)理念，提升服務(wù)技能，共同塑造我行優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)形象，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展。
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