鐘聲讀后感

　　在當今激烈的市場(chǎng)競爭中，怎樣才能使企業(yè)始終處于不敗之地呢？俗話(huà)說(shuō)，“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深�！比�百六十行，無(wú)論做什么，細節決定著(zhù)成敗。

　　近期我看了鐘樓飯店總經(jīng)理熊春泉先生主編的《鐘聲》，主要是以鐘樓飯店為背景講述了其卓越的酒店管理品質(zhì)及其獨到見(jiàn)解。作為西安知名的四星級涉外酒店，無(wú)論是她的服務(wù)體系還是硬件環(huán)境之精心之處無(wú)不滲透到每一個(gè)細節。例如：在與客人迎面相逢并且目光相遇時(shí)，要熱情問(wèn)候客人，并且盡可能尊稱(chēng)客人的姓氏；向客人讓路時(shí)要止步側身禮讓并致微笑問(wèn)候…對于我們的酒店市場(chǎng)，正需要的是這種無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。

　　在《鐘聲》中，我悟出了許多我之前所忽視的問(wèn)題。酒店市場(chǎng)現在是與日俱增，星級酒店也是層出不窮的出現。對于現在的酒店市場(chǎng)，服務(wù)就是取勝的關(guān)鍵，要用心去創(chuàng )造差異。在環(huán)境、價(jià)格相似的情況下，服務(wù)員的好壞是顧客是否回頭的最重要因素，我們要根據每一個(gè)客人的喜好提供優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng )造性的服務(wù)。

　　要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先，要求我們始終保持“禮儀、謙讓、恭敬之心”，以真誠態(tài)度、真誠微笑、真誠服務(wù)迎接每一位客人。在客人面前始終展示自己最佳的儀表儀容；時(shí)刻保持舉止優(yōu)雅；為自己或同事的失誤向客人真誠致歉；維護環(huán)境整潔；當客人遇到困難時(shí)，要真誠的幫助解決。其次，要通過(guò)察言觀(guān)色，了解客人的所思、所想、所求，也就是客人的.期望，有針對性地、主動(dòng)、熱情地提供服務(wù)。例如，客人旅途勞頓、口干舌燥，你及時(shí)沖上一杯香茶、加上一聲問(wèn)候，會(huì )讓他覺(jué)得如沐春風(fēng)，心存感激。最后，要努力地為客人制造“滿(mǎn)意加驚喜”。如客人再次光臨飯店時(shí)接待人員能叫出他的名字，就餐時(shí)員工能為他點(diǎn)上他喜歡的菜肴，那他就會(huì )有他鄉遇故人之感。

　　有位顧客曾說(shuō)過(guò)：“每當我走進(jìn)一家飯店，不用看它的星級銅牌，也不用問(wèn)它的業(yè)主是誰(shuí)，憑我四海為家的經(jīng)驗就能‘嗅’出這家飯店是幾星，是不是合資的�！庇布�設備是飯店的窗口，其好壞直接反應飯店的質(zhì)量和形象。2008年，因雪災、地震、金融危機等原因，鐘樓飯店經(jīng)營(yíng)收入受到極大影響，在財力有限的情況下，飯店依然籌措200余萬(wàn)元更新、改造飯店設備設施。經(jīng)一系列的裝修、更新、換代，使飯店硬件設施得到了改善，提高了賓客的滿(mǎn)意度。這也提醒了我們酒店業(yè)，在緊抓服務(wù)的同時(shí)一定要注重硬件設備的管理。

　　所有的單位或企業(yè)都有一個(gè)共同的目標就是實(shí)現利潤最大化，酒店業(yè)也不例外。而效益的產(chǎn)生和能否持久的根本在于企業(yè)對成本控制的力度。因此，樹(shù)立成本意識是現代企業(yè)每一個(gè)員工的必備課程。在成本控制上應分為：

　　直接成本控制：比如降低采購成本、努力減少費用、節約各項開(kāi)支等等。

　　間接成本控制：了解每個(gè)人的工作是否會(huì )給上或下個(gè)環(huán)節造成麻煩，增加勞動(dòng)投入。比如維修工對場(chǎng)地的清理，服務(wù)員不會(huì )換燈泡等等現象。鼓勵全體員工都有間接成本從我做起的觀(guān)念，努力降低無(wú)所謂開(kāi)支。

　　同時(shí)，在酒店管理中，不能忽視員工的大腦。員工最有價(jià)值的部位就是—大腦。心理學(xué)家證明，當人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng )造力是最強，所以，我們應該充分利用員工的大腦，讓他們通過(guò)最具創(chuàng )造力的大腦去用心服務(wù)。如何讓員工全心全意的為酒店服務(wù)呢？管理者，首先應該把員工當成家人，要象信任家人那樣去信任員工，同時(shí)也要關(guān)愛(ài)員工生活，提高員工的福利待遇，增強員工歸屬感和飯店的凝聚力。其次，要做好員工的素質(zhì)培訓，提高軟件服務(wù)水平。培訓的內容需包括專(zhuān)業(yè)、技能方面的知識，以餐廳服務(wù)中介紹菜式為例，旅游客人普遍喜歡新鮮蔬菜，西歐人喜歡味道清淡，東歐人則嗜好味道濃重，日本人愛(ài)吃魚(yú)蝦等等。同時(shí)，也要注重實(shí)踐方面的培養，比如內部輪崗制，培養一批一崗多能、一能多崗的復合型人才。

　　“實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量”這是鐘樓飯店給我最深的印象，這也是鐘樓文化體系的核心。文化是服務(wù)之根，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭，它和服務(wù)同時(shí)產(chǎn)生，貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。在工作中，一個(gè)良好的企業(yè)文化往往可以引導員工演好服務(wù)角色。我們要構建以“讓顧客滿(mǎn)意”為目標，要求所有的員工竭盡所能為客人服務(wù)，使客人在無(wú)干擾的情況下感受到飯店“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)；我們要發(fā)揚求真務(wù)實(shí)的優(yōu)良傳統，落實(shí)飯店經(jīng)營(yíng)管理的各項計劃、指標；我們要勤奮學(xué)苦練，不斷學(xué)習新東西、新技能、新方法，不斷充實(shí)自己，努力提高我們的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平……

　　在工作中我體會(huì )到認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。如果你熱愛(ài)你的工作，你就會(huì )盡其所能，力求完美，而不久你周?chē)�的每一個(gè)人也會(huì )從你這里感染這種熱情。小事成就大事，細節鑄就完美，細節決定成敗�！剁娐暋穾Ыo我很多心得體會(huì )，我也會(huì )將其應用于今后的工作中，以取得更多的收獲。

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