電信局公眾客戶(hù)部副經(jīng)理的述職報告
電信局公眾客戶(hù)部副經(jīng)理的述職報告
各位領(lǐng)導、同志們：
大家好！
2004年是XX電信搶機遇，快發(fā)展的關(guān)鍵一年。在這充滿(mǎn)競爭的一年里，我擔任公客部營(yíng)業(yè)中心主任一職，現將一年來(lái)我的思想、工作情況和2005年的工作思路向大家作一匯報：
一、政治思想方面：
1、關(guān)心政治，加強學(xué)習。平時(shí)能認真學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想，深刻領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì)及深遠意義。關(guān)心時(shí)事政治，不斷提高自己的政治修養和理論水平。在思想上，行動(dòng)上與黨中央保持一致，時(shí)時(shí)處處以一個(gè)共產(chǎn)黨員的標準嚴格要求自己。樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，積極參加黨支部組織的各項政治活動(dòng)，具有較高的思想覺(jué)悟。
2、高標準要求自己。在工作中有強烈的事業(yè)心及責任感，能?chē)栏褚笞约�，廉潔自律，勤奮敬業(yè)，起好模范帶頭作用。在與上級各部門(mén)及兄弟單位的協(xié)作配合中，虛心好學(xué)、坦誠相見(jiàn)、友好合作。
3、為促進(jìn)自己業(yè)務(wù)及理論水平的提高，平時(shí)注重學(xué)習和了解相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，自學(xué)了《管理學(xué)》、《營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》等課程，拓寬了知識面。
二、 工作情況：
�。ㄒ唬┙⒔∪黜椧幷轮贫�，規范服務(wù)。
2004年2月，為最大限度地為社會(huì )提供文明、高效、滿(mǎn)意、多元化的電信服務(wù)，局成立了10000號客戶(hù)服務(wù)中心。新的部門(mén)新的管理，我借鑒WW局先進(jìn)管理經(jīng)驗，結合本局特點(diǎn)，建立了10000號管理臺帳。完善了業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理流程，制定了《10000號客戶(hù)服務(wù)中心現場(chǎng)管理制度》，《10000號客戶(hù)服務(wù)中心安全生產(chǎn)責任制》，使10000號工作很快走向了正軌，打出了品牌。并在以后十個(gè)月的工作中不斷完善、補充，制定了《10000號業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程》、《10000號業(yè)務(wù)投訴處理流程》、《10000號寬帶用戶(hù)回訪(fǎng)制度》、《10000號障礙用戶(hù)回訪(fǎng)制度》、《10000號用戶(hù)投訴處理回訪(fǎng)制度》，強化了10000號的管理�，F在10000號月人工話(huà)務(wù)呼入量達15000余次，月回訪(fǎng)寬帶用戶(hù)500余戶(hù)，月回訪(fǎng)障礙用戶(hù)1600余戶(hù)，月回訪(fǎng)投訴用戶(hù)60余戶(hù)，讓用戶(hù)感受到了中國電信實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
城區營(yíng)業(yè)窗口隨著(zhù)業(yè)務(wù)范圍的擴大，營(yíng)業(yè)資金、有價(jià)卡和其他電信票款數量逐漸增大。為保證資金安全，杜絕安全隱患，在城區三大窗口按照《WW電信分公司電信資金安全管理的規定》，建立健全各項安全防范制度。嚴格請領(lǐng)、審核、登記、保管、收發(fā)、交接等手續，做到了收支清楚，帳實(shí)相符。建立了自查、抽查、互查制度，確保了電信資金的安全。保證了窗口各項工作的正常進(jìn)行，為窗口規范服務(wù)達標奠定了扎實(shí)基礎。
�。ǘ┨岣邌T工素質(zhì)，確立服務(wù)思想，提高服務(wù)水平。
1、抓員工培訓。把“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)”的思想根植于員工的頭腦中，一方面加強對員工的服務(wù)意識教育，組織員工學(xué)習《電信服務(wù)標準》，《電信條例》，《首問(wèn)負責制》和有關(guān)的業(yè)務(wù)知識。另一方面采取走出去，請進(jìn)來(lái)的方式，讓員工學(xué)到更多的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)理念。自己培訓業(yè)務(wù)的同時(shí)，組織10000號話(huà)務(wù)員每星期五參加WW局各項新業(yè)務(wù)的培訓，使她們盡快掌握了各項業(yè)務(wù)技能，提高了業(yè)務(wù)水平。邀請經(jīng)驗豐富的老前輩來(lái)局培訓營(yíng)業(yè)員處理各種用戶(hù)投訴的技巧及現場(chǎng)應變能力，使窗口服務(wù)質(zhì)量有明顯的提高。
2、組織員工開(kāi)展勞動(dòng)競賽。全年在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展了“服務(wù)質(zhì)量競賽”活動(dòng)、“每月一星”的評選活動(dòng)，看一看誰(shuí)的服務(wù)好，比一比誰(shuí)的營(yíng)銷(xiāo)勢頭強，促進(jìn)了營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。組織10000號話(huà)務(wù)員進(jìn)行了“闖三關(guān)”比賽，規范10000號的服務(wù)�！耙魂J”語(yǔ)言關(guān)，比一比誰(shuí)的嗓音美，普通話(huà)好，“二闖”委屈關(guān)，看一看誰(shuí)最能化解用戶(hù)的怨氣，“三闖”業(yè)務(wù)技術(shù)熟練關(guān)，看一看誰(shuí)是“問(wèn)不倒”，使10000號話(huà)務(wù)員逐漸養成了最新業(yè)務(wù)隨時(shí)學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)的良好學(xué)習習慣。
3、努力營(yíng)造積極向上的工作氛圍，讓先進(jìn)職工的先進(jìn)性得到體現，普通員工的工作主觀(guān)能動(dòng)性得到發(fā)揮。
一年來(lái)，10000號及各營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量大為改觀(guān)，“微笑服務(wù)”“貼心服務(wù)”成了大家的自覺(jué)行動(dòng)。8—12月份省、市公司領(lǐng)導及市行風(fēng)辦對我們的服務(wù)工作進(jìn)行了多次明查暗訪(fǎng)，均對我們的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度表示了滿(mǎn)意并給予了充分肯定。人民路電信營(yíng)業(yè)班獲得了“WW市青年文明號”、“巾幗示范崗”、“規范服務(wù)達標窗口”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
�。ㄈ┘訌妳f(xié)調，精心組織，確保營(yíng)銷(xiāo)工作的有序進(jìn)行
1、強化績(jì)效管理。營(yíng)業(yè)中心是公客部各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的前沿陣地，我們宣傳業(yè)務(wù)是否到位，執行政策是否準確，決定了公客部能否及時(shí)完成局下達的各項任務(wù)指標。而主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)又是我們的薄弱環(huán)節，針對這一情況，部門(mén)全面實(shí)施了記件與記分相結合的全新績(jì)效考核辦法，對營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員按不同權重提取記件工資，績(jì)效收入與個(gè)人業(yè)務(wù)量、發(fā)展數掛鉤，多勞多得；對用戶(hù)申告、欠費等指標實(shí)行嚴格的扣分制，有效激發(fā)了中心員工業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。
2、加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)力度。利用10000號這個(gè)有利平臺，建立了10000號例行外呼與營(yíng)業(yè)窗口突擊外呼相結合的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系。全年10000號針對“我愛(ài)我家”、“全家�！�、“快樂(lè )寒暑”、“寬帶隨意行”的目標用戶(hù)進(jìn)行例行外呼達15332次，共受理寬帶7087戶(hù)，辦理我愛(ài)我家162戶(hù)，發(fā)展全家福150戶(hù)，發(fā)展來(lái)電顯示3118戶(hù)，收到了較好的成效。
3、加大上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的力度。在今年“五一”、“5.17”、“國慶節”的寬帶、小靈通大型優(yōu)惠活動(dòng)中，一是組織員工培訓，讓他們熟悉各種優(yōu)惠資費，通過(guò)員工來(lái)發(fā)動(dòng)親朋好友進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。二是組織員工放棄休息突擊進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，僅5.17三天就電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)3000余次，使寬帶日受理量達200余戶(hù)。三是針對“全家�！�、“寬帶隨意行”活動(dòng)組織寄發(fā)了4000余封信函，在高檔小區設攤進(jìn)行上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。一時(shí)間中心員工的營(yíng)銷(xiāo)勢頭一浪高過(guò)一浪，“用心服務(wù)”普遍受到了用戶(hù)好評。
4、加強10000號與社區經(jīng)理聯(lián)動(dòng)。為簡(jiǎn)化社區經(jīng)理上門(mén)服務(wù)的操作程序，提高電信業(yè)務(wù)受理能力和服務(wù)水平，10000號對社區經(jīng)理及農村機線(xiàn)員開(kāi)設了專(zhuān)席，提供方便服務(wù)，大大提高了社區經(jīng)理的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。在欠費回收上，10000號、營(yíng)業(yè)員與社區經(jīng)理結對，話(huà)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員對欠費用戶(hù)進(jìn)行跟蹤、人工電話(huà)催繳，重點(diǎn)用戶(hù)反饋社區經(jīng)理，由他們上門(mén)收繳。12月共回收陳欠五萬(wàn)余元，有效回籠了資金。
三、 存在問(wèn)題和下一步打算：
一年來(lái)在各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在公客部各位同仁的大力配合下，營(yíng)業(yè)中心較好地完成了上級下達的各項任務(wù)指標，取得了一定的成績(jì)，但自感工作中仍存在許多不足：
1、各種新技術(shù)，新業(yè)務(wù)的學(xué)習不夠
2、工作方法較為簡(jiǎn)單，思考問(wèn)題全面性不夠
隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我今后一定不斷加強學(xué)習，注重提高自己的業(yè)務(wù)水平和理論水平。2005年，我局的發(fā)展任務(wù)將更為繁重，作為業(yè)務(wù)發(fā)展的排頭兵，前端部門(mén)的一名基層管理者，將重新調整工作思路，改進(jìn)管理辦法，著(zhù)重做好以下工作：
一、 積極開(kāi)拓10000號服務(wù)領(lǐng)域，充分利用10000號平臺優(yōu)勢。
1、10000號作為一個(gè)新的運行系統，與用戶(hù)零距離的營(yíng)業(yè)廳，將進(jìn)一步加大宣傳力度，擴大10000號知名度。真正做到：細心辦理用戶(hù)的業(yè)務(wù)、耐心回答用戶(hù)的咨詢(xún)、虛心接受用戶(hù)的投訴、誠心傾聽(tīng)用戶(hù)的建議。
2、探索10000號與各部門(mén)新的聯(lián)動(dòng)思路，建立話(huà)務(wù)員、社區經(jīng)理、農村統包員雙贏(yíng)的考核體系，加快各類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
3、建立話(huà)務(wù)分析制度，量化話(huà)務(wù)員各項考核指標，進(jìn)一步改善10000號的工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。
二、 加強服務(wù)窗口的規范服務(wù)。
重點(diǎn)抓好營(yíng)業(yè)窗口的形象整治，樹(shù)立全新的服務(wù)形象。加大考核力度，切實(shí)實(shí)行“首問(wèn)負責制”的閉環(huán)管理，提高有型及無(wú)型窗口整體的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。加強和完善記件工資績(jì)效考核力度，認真執行“多勞多得”的分配原則，最大限度地調動(dòng)員工的積極性。
三、 改變工作思路，將等用戶(hù)上門(mén)服務(wù)改變?yōu)橹鲃?dòng)上門(mén)服務(wù)。掌握競爭對手動(dòng)態(tài)，通過(guò)多渠道，多途徑，了解用戶(hù)對電信產(chǎn)品服務(wù)的要求，建立一支既能搞好服務(wù)又能做好營(yíng)銷(xiāo)的精干隊伍，出入競爭市場(chǎng)，打響電信品牌。
以上是我的述職，請領(lǐng)導、同志們審定。
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