電信局公眾客戶(hù)部副經(jīng)理述職報告
電信局公眾客戶(hù)部副經(jīng)理述職報告
2004年，為了適應市場(chǎng)競爭形勢，局專(zhuān)門(mén)成立了社區服務(wù)中心，由我來(lái)具體負責，心里感到既興奮又忐忑不安。興奮：因為社區經(jīng)理制是中國電信四個(gè)渠道中最復雜、最具挑戰性的一項工作，他沒(méi)有現成模式，需要我們去開(kāi)拓、創(chuàng )新。忐忑不安：領(lǐng)導信任我，把這項重要的工作讓我干，如干不好，有負大家的期望。經(jīng)過(guò)三個(gè)季度的努力工作和探索，各項工作逐步走向軌道。下面，我就一年的想法和工作情況作一簡(jiǎn)要匯報：
一、思想方面
1、 面對政治，我以一個(gè)共產(chǎn)黨員的身份嚴格要求自己，認真學(xué)習“三個(gè)代表”，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。
2、 面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境，我以一個(gè)電信員工的身份，正確樹(shù)立“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念，圍繞局發(fā)展目標，認清思路，扎實(shí)工作。
二、抓好業(yè)務(wù)發(fā)展，鞏固和提高市場(chǎng)占有率。
1、 在社區經(jīng)理中，我們灌輸“發(fā)展才是硬道理”的思想，利用績(jì)效杠桿，緊緊抓住寬帶和小靈通發(fā)展的重頭戲，加大記件考核力度。利用在小區貼海報、設攤、發(fā)宣傳單等手段，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。只要用戶(hù)有咨詢(xún)就耐心解釋?zhuān)褂脩?hù)及時(shí)了解電信各項業(yè)務(wù)政策。這不僅有利于我們社區經(jīng)理發(fā)展，更有利于我們全局發(fā)展。我們還利用渠道支撐系統，尋找高資費和潛力客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)外呼，對有意向和愿意使用電信業(yè)務(wù)的用戶(hù)，社區經(jīng)理及時(shí)上門(mén)做好營(yíng)銷(xiāo)工作。從而提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。在你追我趕的發(fā)展氛圍中，好多社區經(jīng)理連創(chuàng )佳績(jì)，每月總能辦理寬帶十幾戶(hù)，最高的達到了34戶(hù)。小靈通團購也做得有聲有色。CJ社區班的社區經(jīng)理在參加“FES”杯足球賽時(shí)，發(fā)動(dòng)組委會(huì )和十只參賽球隊，把小靈通作為隊員和裁判的獎品，成功營(yíng)銷(xiāo)了300只小靈通。連省公司渠道檢查人員聽(tīng)了都說(shuō)：“不簡(jiǎn)單，了不起”。
2、 在保存量方面，利用渠道支撐系統和上級下發(fā)的數據，在自己服務(wù)區域內開(kāi)展針對性工作。利用電話(huà)、上門(mén)或維修障礙等機會(huì )，與用戶(hù)溝通。共簽訂17909等協(xié)議280多張，使長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)最大限度地不流失，鞏固了市場(chǎng)占有率。
3、 和大客商客結對，有問(wèn)題及時(shí)溝通，有信息及時(shí)反饋。和10000號聯(lián)動(dòng)，加快了業(yè)務(wù)發(fā)展的響應度。
三、抓好維護質(zhì)量，提高服務(wù)水平。
1、 圍繞質(zhì)量指標，開(kāi)展主動(dòng)性維護工作。采取一監督、二跟蹤、三考核的辦法（由測量臺監督、10000號跟蹤、公客部考核），加大維護力度，對經(jīng)常有維護質(zhì)量或用戶(hù)申告的社區經(jīng)理，采取談話(huà)制度，并寫(xiě)出書(shū)面整改意見(jiàn)。只有嚴抓共管，才能使四項線(xiàn)路指標每月達標，才能保證維護質(zhì)量的良性發(fā)展，才能使服務(wù)水平不斷提高。
2、 社區經(jīng)理應急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想。內部考核規定：一般裝機工單10天內處理完畢，沒(méi)特殊情況最長(cháng)不能超過(guò)20天。寬帶用戶(hù)48小時(shí)內裝通竣工。對暫時(shí)不要安裝的，向用戶(hù)留下名片或讓用戶(hù)撥打10000號，使用戶(hù)有路可找，有門(mén)可尋，真心誠意為用戶(hù)著(zhù)想，全心全意為用戶(hù)服務(wù)。
3、加強線(xiàn)路資料的管理力度。要求每個(gè)社區經(jīng)理班每月必須完成2只交接箱的整治工作。確保號線(xiàn)資料的正確性，為渠道支撐系統和今后的維護工作打下基礎。
四、抓好員工培訓，促進(jìn)素質(zhì)提高。
1、 世界在前進(jìn)，企業(yè)在發(fā)展，要求我們員工觀(guān)念不斷轉變，業(yè)務(wù)知識不斷更新。社區班內要營(yíng)造積極向上的氛圍，發(fā)揮社區經(jīng)理的自身優(yōu)勢。
2、 立足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，本著(zhù)“缺什么，補什么”的原則，重點(diǎn)培訓對企業(yè)發(fā)展有用的知識和對崗位最有效的技能。2004年，社區中心開(kāi)展了一系列培訓，如寬帶安裝與維護，渠道應用，小靈通基站，“星空極速”軟件安裝與應用等，還組織社區經(jīng)理參加WW區的營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)素質(zhì)培訓，極大地豐富了社區經(jīng)理的維護知識和營(yíng)銷(xiāo)手段，有力地促進(jìn)了社區經(jīng)理各項素質(zhì)的提高。
3、 加強安全培訓。落實(shí)各項規章制度，強化安全防范措施，平時(shí)做好日常檢查，對查出的不安全隱患及時(shí)整改，確保各項工作順利進(jìn)行。
五、2018年工作思路
在即將過(guò)去的2004年里，在局各位同仁的支持下，雖然做了一些工作，但和我心中的要求還有很大的差距，還有很多不足之處需要改進(jìn)和加強。在今后的工作中，我將會(huì )更加努力，以不辜負各位領(lǐng)導和同仁對我的支持和理解，如果我還在這個(gè)崗位上，我將在2018年加強做好以下五方面工作：
1、 加強渠道支撐系統應用，落實(shí)保存量措施。
市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，從市場(chǎng)情況和渠道支撐系統數據中看，各大運營(yíng)商對長(cháng)話(huà)收入都虎視眈眈，所以我們必須做好以下四點(diǎn)：
A、 對自己社區內的收入應密切關(guān)注，加強分析，發(fā)現信息，及時(shí)收集處理。
B、 對渠道支撐系統內使用其它運營(yíng)商業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應積極采取措施。如客戶(hù)關(guān)懷，簽定17909或“直通車(chē)”協(xié)議等。
C、 對欠費用戶(hù)，應上門(mén)催欠。
D、部門(mén)每月對保存量工作進(jìn)行分析，并具體指導社區經(jīng)理工作。
2、 加大營(yíng)銷(xiāo)力度，促進(jìn)寬帶快速發(fā)展。
在2018年工作中，我們應理清思路，對寬帶目標潛在市場(chǎng)進(jìn)行分析，充分利用社區經(jīng)理得天獨厚的優(yōu)勢，加快寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。如果我們不加快，市場(chǎng)就會(huì )被其他運營(yíng)商或廣電蠶食。
3、 確保大、商客電話(huà)優(yōu)先安裝，使企業(yè)效益最大化。
我們將利用績(jì)效杠桿，加大對大、商客電話(huà)的安裝力度，體現優(yōu)先原則，確保企業(yè)效益最大化。
4、 加大培訓力度，適應市場(chǎng)需求。
2018年，我們將進(jìn)一步加大社區經(jīng)理各項業(yè)務(wù)的培訓力度，并使之制度化。利用訪(fǎng)談、評分、考試等手段，促進(jìn)社區經(jīng)理素質(zhì)進(jìn)一步提高，以適應市場(chǎng)形勢。
5、 提高社區經(jīng)理服務(wù)水平，使客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。
2018年是充滿(mǎn)挑戰和機遇的一年，我相信在局領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在各位員工的辛勤耕耘下，我們的企業(yè)將興旺發(fā)達，我們的明天將更加燦爛。
以上是我的2004年述職報告，請各位領(lǐng)導和同志們審定。
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