病人出院后醫院電話(huà)隨訪(fǎng)項目計劃

病人出院后醫院電話(huà)隨訪(fǎng)項目計劃

　　一、出院后電話(huà)隨訪(fǎng)的目的

　　1、提高醫院服務(wù)的層次：相當于醫院的“售后服務(wù)”，完善醫院的“服務(wù)環(huán)”；

　　2、醫院信息收集：在隨訪(fǎng)過(guò)程中收集病人對醫院運行環(huán)節中的意見(jiàn)，作為醫院工作改進(jìn)的依據之一。3、穩定客戶(hù)病人群：通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)，提升醫院的服務(wù)效果，使病人成為邵逸夫醫院的忠實(shí)的“客戶(hù)”。

　　二、實(shí)施方法

　　1、以點(diǎn)帶面，最后全面鋪開(kāi)：出院后電話(huà)隨訪(fǎng)先在部分樓層、部分病人中實(shí)行。目前在神經(jīng)內科、頭頸外科、普外科中試點(diǎn)進(jìn)行。

　　2、病種選擇：神經(jīng)內科――腦中風(fēng)病人；頭頸外科――甲狀腺術(shù)后；普外科――LC術(shù)后。3、進(jìn)行回訪(fǎng)表格設計。-找4、具體開(kāi)展：由護士確定需出院后回訪(fǎng)的病人，登記病人信息，確定電話(huà)回訪(fǎng)的日期及電話(huà)中需要了解的疾病康復問(wèn)題。一周安排1次集中進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。5、每月進(jìn)行回訪(fǎng)資料的分析和反饋。以書(shū)面形式遞交醫院管理部門(mén)作為醫院流程或者質(zhì)量改進(jìn)的依據。

　　三、電話(huà)回訪(fǎng)中需要注意的事項

　　1、醫療安全尺度的把握：電話(huà)回訪(fǎng)的主要目的是給患者帶去醫院的問(wèn)候，而非遠程的醫療�；卮鸹颊哚t療上的問(wèn)題需慎重，避免簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導；

　　2、實(shí)施者的規范把握：因為致電者代表著(zhù)醫院，電話(huà)用語(yǔ)必須得體靈活，應對意外問(wèn)題從容大方，給患者留下美好的印象；

　　四、電話(huà)回訪(fǎng)的用語(yǔ)規范初定

　　電話(huà)回訪(fǎng)是醫院服務(wù)的延伸，訪(fǎng)問(wèn)者代表了醫院，因此，用語(yǔ)及訪(fǎng)問(wèn)內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務(wù)的標準化。

　　一般而言，電話(huà)回訪(fǎng)需遵循以下規則：

　　1、接通電話(huà)后，先確認病人身份，再自我介紹，說(shuō)明致電的目的。

　　例：您好，請問(wèn)您是XXX嗎？我是邵逸夫醫院的護士XXX，這次給您電話(huà)是對您的出院回訪(fǎng)。

　　2、根據病人不同情況詢(xún)問(wèn)病人出院后的疾病康復情況，給于適當的指導。在回答病人的問(wèn)題時(shí)如果你無(wú)法確認或你認為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復診的病人，給于提醒。

　　3、通話(huà)結束，詢(xún)問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見(jiàn)及建議，并對病人的配合治療表示感謝。

　　例：請問(wèn)您在此次住院期間對我們還有什么意見(jiàn)及建議嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見(jiàn)。

　　4、等對方掛機后再擱下話(huà)筒。

　　五、參與電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)者需要培訓的內容：

　　1、電話(huà)回訪(fǎng)的目的和整體安排；

　　2、電話(huà)禮儀；

　　3、處理意外話(huà)題的能力；

　　4、資料的登記保管和分析。

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