物業(yè)部工作總結范文
物業(yè)部工作總結范文
我物業(yè)部始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)發(fā)展，爭取從市場(chǎng)中獲取效益當做今后可持續性發(fā)展的必由之路。以下是小編精心準備的物業(yè)部門(mén)年度工作總結，大家可以參考以下內容哦！
物業(yè)部工作總結范文【1】
自20___年年X月份調入XXXX物業(yè)管理處一年來(lái)，我努力適應本單位新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習，埋頭工作，履行職責，自我感覺(jué)已經(jīng)較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將一年來(lái)的工作情況匯報
一、自覺(jué)加強學(xué)習，努力適應工作
我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務(wù)不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會(huì )到會(huì )，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
二、心系本職工作，認真履行職責
(一)耐心細致地做好財務(wù)工作。自接手XXXX管理處財務(wù)工作的半年來(lái)，我認真核對上半年的財務(wù)賬簿，理清財務(wù)關(guān)系，嚴格財務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實(shí)現。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對于每一筆進(jìn)出賬，我都根據財務(wù)的分類(lèi)規則，分門(mén)別類(lèi)記錄在案，登記造冊。同時(shí)認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務(wù)制度，我細化當月收支情況，定期編制財務(wù)報表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對賬，沒(méi)有出現漏報、錯報的情況。三是及時(shí)收繳服務(wù)費。結合XXXX的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費協(xié)議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費，定期予以收繳、催收，200X年全年的服務(wù)費已全額到賬。四是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現盈利的重要環(huán)節，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監督關(guān)，防止鋪張浪費，同時(shí)提出了一些合理化建議。
(二)積極主動(dòng)地搞好文案管理。半年來(lái)，我主要從事辦公室的工作，XXXX的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個(gè)方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的分類(lèi)管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進(jìn)行分類(lèi)存檔，并做好收發(fā)文登記管理。
(三)認真負責地抓好綠化維護。小區綠化工作是10月份開(kāi)始交與我負責的，對我來(lái)講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。
三、主要經(jīng)驗和收獲
在XXXX工作半年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jì)，總結起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗和收獲：
(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應新的工作崗位
(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
(三)只有堅持原則落實(shí)制度，認真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責
(四)只有樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。
四、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，20___年的工作存在以下不足：
(一)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時(shí);
(二)食堂伙食開(kāi)銷(xiāo)較大，宏觀(guān)上把握容易，微觀(guān)上控制困難;
(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
針對20___年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：
(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(二)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效益;
(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開(kāi)支;
(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系;
(五)抓好小區綠化維護工作。
物業(yè)部工作總結范文【2】
去年是飛躍發(fā)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年，在這一年里，某物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導下，在開(kāi)發(fā)商各級領(lǐng)導的支持下，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據某物業(yè)公司的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善物業(yè)管理年度工作總結的工作，初步達到"工程程序化、操作規范化、運用使用化、管理科學(xué)化"的管理要求。使小區前期物業(yè)管理工作逐步走上規范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績(jì)，受到小區業(yè)主的好評，現將物業(yè)管理年度工作總結如下：
一、日常工作目標管理的完成情況
(一)房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結的重要內容之一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期檢查。住戶(hù)房屋裝修無(wú)破壞，外觀(guān)統一，無(wú)危害房屋結構的行為，空房完好率為95%。
(二)公共設施、設備的管理為了保證小區廣大住戶(hù)的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話(huà)24小時(shí)有人接聽(tīng)，全年完成小型檢修工作17次，應急維修工作3次，達到養護設施、設備到位，維修及時(shí)，正常運行的管理要求。
(三)綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實(shí)了綠化管理措施，積極配合監督綠化公司，施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過(guò)程中出現的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒(méi)有到位的情況下，制作簡(jiǎn)易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無(wú)破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。
(四)環(huán)境衛生的管理環(huán)境衛生方面，我們針對小區環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀(guān)。
(五)小區安全防范工作小區治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區治安消防工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓，智能設備操作培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，并堅持每日早操、早會(huì )，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理，嚴格執行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防范工作情況良好。
二、今年完成的重點(diǎn)工作
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
(1)熟悉小區各項設施、設備的施工情況;進(jìn)駐后，我們?yōu)楸M快熟悉小區施工情況，設備安裝情況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著(zhù)烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實(shí)的基礎，并受到了開(kāi)發(fā)商的稱(chēng)贊與好評。
(2)根據小區實(shí)際情況，完成工作預案，提出合理的建議;在熟悉小區各項情況后，我們針對小區的實(shí)際情況，完成了小區各項管理工作預案，如：車(chē)輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，共計9項，并提出合理化建議11項，開(kāi)發(fā)商采納3項，即報奶箱設置在門(mén)廳內，安設綠化噴淋系統，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。
(3)搞好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業(yè)管理中的窗口，為了保證小區保安前期服務(wù)質(zhì)量，我處安排保安員提前培訓一個(gè)月，制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法，加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，保證業(yè)主入住后有一個(gè)良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊為業(yè)主服務(wù)，保安隊的工作受到一致好評。
(4)配合開(kāi)發(fā)商的售樓工作;為了配合開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售工作，我處在前期人員不足的情況下，安排專(zhuān)人在銷(xiāo)售部配合售樓工作，耐心解答客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，制作了二塊*宣傳牌，宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作，并達到一定效果。我們除派專(zhuān)人配合銷(xiāo)售部，全體員工還放棄節日休息，配合銷(xiāo)售部"十一"售樓黃金周的銷(xiāo)售工作。我們的工作受到銷(xiāo)售部的肯定和稱(chēng)贊。
(5)搞好業(yè)主入住前期準備工作，順利完成交房工作;為迎接業(yè)主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導和幫助下，我們做了大量的前期準備工作，整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書(shū)、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則，我處針對小區的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續的流程，和崗位，設置了業(yè)主入住須知，入住手續辦理流程圖，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使業(yè)主在辦理各項手續中能一目了然。使交房工作順利進(jìn)行，目前辦理入住業(yè)主139戶(hù)，辦理裝修手續戶(hù)。
(二)加強管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量;
(1)樹(shù)立小區家園化，人性化管理服務(wù)理念。
進(jìn)駐后，我們堅持實(shí)施家園化，人性化的管理，"以人為本"的服務(wù)精神;業(yè)主的需要就是我們的工作中心，為開(kāi)展服務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)入小區感到有一種溫馨的感覺(jué)，我們開(kāi)展特殊關(guān)照戶(hù)的服務(wù)，對小區有生活困難的業(yè)主，在生活上給予關(guān)心與照顧，服務(wù)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如1-1-501業(yè)主老公是海員，因工作長(cháng)期不在家，家中只有業(yè)主和小孩，針對這種情況，我們對此戶(hù)進(jìn)行特殊關(guān)照戶(hù)服務(wù)，給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主稱(chēng)贊。除此之外，我們還開(kāi)展免費代辦服務(wù)，如代辦電話(huà)、寬帶、電費儲蓄，使業(yè)主有一種"有困難，找物業(yè)"的感受，服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽(yù)。
(2)搞好維修服務(wù)工作維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節，為此我們狠抓維修工作的及時(shí)率和完成率。
為了搞好房屋及相關(guān)設施的維修工作，我們緊密地與開(kāi)發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠(chǎng)家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，圓滿(mǎn)完成年前無(wú)遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴157起，完成152起，及時(shí)完成131起，完成率為96、8%，及時(shí)率為83、4%。在公共設施、設備方面，我們及時(shí)定期對各種設施進(jìn)行保養、檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修，及時(shí)處理，如12月30日，小區蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發(fā)現后，為讓業(yè)主正常用水，我們首先是積極的進(jìn)行搶修，再通知廠(chǎng)家到場(chǎng)調查原因，保證業(yè)主正常用水工作不受影響。
(3)加強小區裝修管理工作
小區裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區房屋外觀(guān)的完好美觀(guān)，這方面我們做了大量的工作，并根據小區實(shí)際情況，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規定等，并堅持每天對裝修戶(hù)的巡查工作，做好記錄，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅持原則。去年共處理違章施工32起，均已整改。保證房屋主體結構完好，在房屋外觀(guān)方面，我們堅持制度，保證小區外觀(guān)整齊劃一，完好美觀(guān)。
(4)認真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。
業(yè)主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶(hù)反映的問(wèn)題認真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，如入住業(yè)主車(chē)輛停放問(wèn)題，業(yè)主裝修用沙堆放點(diǎn)等問(wèn)題。我們這種"為業(yè)主著(zhù)想，以業(yè)主為中心"的服務(wù)思想取得了良好的效果，受到業(yè)主好評。
(三)努力提高管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理上檔次;
(1)組織員工進(jìn)行職工道德與管理技能培訓，提高工員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量，水平是密切相關(guān)的。根據這種情況，并結合小區大部分都是新進(jìn)員工，接觸物業(yè)管理時(shí)間短的實(shí)際情況，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進(jìn)行思想和業(yè)主管理水平的培訓，并定期進(jìn)行保安業(yè)務(wù)技能考試，使員工在思想上得到充實(shí)，管理技能上得到了提高，去年共組織人員培訓6次，技能考核4次。
(2)利用先進(jìn)的管理手段，建立健全科學(xué)的管理方式;我們緊跟社會(huì )發(fā)展步伐，使用電腦，對小區各檔案收費帳目、管理計劃等工作進(jìn)行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎，工作達到一個(gè)新起點(diǎn)，為今后的創(chuàng )優(yōu)工作打下了堅實(shí)基礎。
(四)搞好對外協(xié)調管理工作;搞好對外協(xié)調工作是物業(yè)管理工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵，為此，我們緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主動(dòng)與洪山房地局，城管局，電信局聯(lián)系，并圓滿(mǎn)完成環(huán)衛開(kāi)辦;申請門(mén)牌、委托合同、服務(wù)協(xié)議備案，電信局協(xié)議的簽定等工作。
三、存在的問(wèn)題和教訓。
雖然，我們在去年的工作中取得了一定成績(jì)，但還有很多需要完善與加強的地方。
第一，管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;
第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。
第三，設備、設施管理力度還需加強，針對以上幾個(gè)問(wèn)題，在二零零二年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
物業(yè)管理年度工作總結：在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區各項管理工作，為使早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區做貢獻，為某物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。
物業(yè)部工作總結范文【3】
20___年，在***公司和***公司(甲方)的正確領(lǐng)導下，我處認真對照年初簽定的目標責任書(shū)，結合小區實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了年度各項工作和既定目標，具體情況：
一、自身建設質(zhì)量提高
一年來(lái)，我處強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務(wù)質(zhì)量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質(zhì)量上狠下功夫。
(一)規范行為。管理處員工統一著(zhù)裝、掛牌上崗;對業(yè)主、客戶(hù)服務(wù)按公司規程操作;員工按時(shí)上下班，請銷(xiāo)假需經(jīng)管理處領(lǐng)導批準，出勤率達10xxxx，管理處現形象識別系統符合公司要求。管理處每?jì)芍苷匍_(kāi)一次例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結講評前一階段完成任務(wù)的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規程;由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達10xxxx。
(二)規范秩序。管理處的崗位職責上墻，辦公區域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會(huì )議記錄，會(huì )議中布置的工作完成率10xxxx。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類(lèi)資料、圖紙等各類(lèi)文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達10xxxx。同時(shí)，管理處初步實(shí)施了計算機化管理，各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調閱。
(三)規范服務(wù)。管理處牢固樹(shù)立服務(wù)理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進(jìn)行各項管理服務(wù)工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個(gè)人，并對我處管理質(zhì)量有較高評價(jià)。小區設置了服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話(huà)。業(yè)主(住戶(hù))的服務(wù)需求、建議、咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí);業(yè)主有效投訴處理率10xxxx，業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)需求回訪(fǎng)率達9xxxx以上。
同時(shí)，我處積極協(xié)調與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系;并從公司利益出發(fā)，處理各項事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段(月、季度、年)工作計劃;工作計劃完成率9xxxx以上，不合格服務(wù)整改合格率10xxxx。中秋節我處和開(kāi)發(fā)商一同成功的舉辦了業(yè)主、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )，促進(jìn)了物業(yè)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的友誼。在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開(kāi)展其他社區文化活動(dòng)，以降低成本。
二、房屋管理深入細致
一年來(lái)，管理處嚴格按照公司的要求，依據三方協(xié)議，深入細致地對小區房屋實(shí)施經(jīng)�；�、制度化、規范化的管理。
(一)交房工作有條不紊。管理處完成了10月底一期5xxxx聯(lián)排業(yè)主的交房工作。我們積極和***公司協(xié)調，籌備交房事宜，布置交房現場(chǎng)，周到服務(wù)，耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問(wèn)題;積極促成三方簽訂業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;對業(yè)主驗房時(shí)提出及發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行妥善整改維修。
(二)房屋驗收認真細致。管理處從開(kāi)發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程序出發(fā)，與開(kāi)發(fā)商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負責現場(chǎng)整改工作，對一期房屋的整改維修部位、維修過(guò)程、維修質(zhì)量實(shí)施全程管理。為了進(jìn)一步完善小區一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進(jìn)行文字記栽及照像處理，并分析滲漏的原因，并將資料上報發(fā)商。同時(shí)配合開(kāi)發(fā)商、施工隊、監理公司等各部門(mén)抓好一期房屋的整改的協(xié)調工作。至年底，整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成，完好率達9xxxx以上。管理處本著(zhù)對業(yè)主負責的態(tài)度，對照已交房《業(yè)主房屋驗收表》陸續對已交房屋進(jìn)行全面檢查，統計房屋滲水等需維修整改的問(wèn)題，及時(shí)報給工程部及時(shí)解決。
(三)管理維護及時(shí)到位。管理處安排管理員及保安人員每天對小區進(jìn)行巡檢維護，確保房屋外觀(guān)整齊，外墻及梯間墻面基本無(wú)污跡，公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下，管理處安排保潔人員每月進(jìn)行二次清掃保潔，以保證梯間衛生，公共區域無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現象。對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促業(yè)主和住戶(hù)按規定進(jìn)行裝修，使裝修協(xié)議、裝修申請表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴格日常巡查記錄完整，對違反規劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現象、破壞房屋安全情況及時(shí)勸阻、報告，并有相關(guān)記錄。對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的，管理處積極聯(lián)系施工單位，針對業(yè)主向物業(yè)反映的問(wèn)題落實(shí)維修。同時(shí)，積極上門(mén)與業(yè)主溝通、協(xié)調，就業(yè)主對維修的要求及思想動(dòng)態(tài)反饋給開(kāi)發(fā)商現場(chǎng)負責人，達成與業(yè)主的意見(jiàn)統一。另外，我們加強了對施工方的現場(chǎng)管理，及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監督、現場(chǎng)人員施工安全的管理等，施工隊進(jìn)行維修時(shí)，保安人員主動(dòng)要求施工人員在維修完工后關(guān)好門(mén)窗，清理完現場(chǎng)后方可離場(chǎng)，規范了維修現場(chǎng)的管理。
(四)日常設施養護良好。今年以來(lái)，我處堅持定期對小區日常設施、設備進(jìn)行保養維護，使其完好正常。對小區路燈進(jìn)行了全面檢修;對供水系統進(jìn)行了防凍處理，保障了設備正常運行。對小區標志性建筑進(jìn)行了檢查，發(fā)現部分標志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區形象，及時(shí)報告***公司有關(guān)領(lǐng)導，及時(shí)進(jìn)行了修繕。
三、綠化保潔全面徹底
我處注重小區的綠化與保潔工作，保證小區常年草綠樹(shù)壯衛生整潔。全年，綠化面積8xxxx畝，維護樹(shù)木120棵，消毒除害1xxxx次。
(一)提高了小區綠化水平。綠化人員堅持經(jīng)常對小區的草坪進(jìn)行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區環(huán)藝公園草質(zhì)不是很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月xxxx對草坪進(jìn)行修剪，確保草坪整潔美觀(guān)無(wú)明顯雜草，重點(diǎn)對中心廣場(chǎng)的8顆景觀(guān)樹(shù)進(jìn)行松土澆水養護，根據季節、氣候的變化適時(shí)對草坪進(jìn)行澆水，對花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲(chóng)害防治，保證區內的綠化養護質(zhì)量。樹(shù)木修剪期，安排專(zhuān)業(yè)人員對樹(shù)木進(jìn)行了修剪、造型，目前樹(shù)木長(cháng)勢良好。對一期二階段綠化，因在施工方養護期內，我處對業(yè)主提出的綠化方面問(wèn)題及時(shí)向工程部反映，或直接向綠化公司負責人反映，及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。我處近期準備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽時(shí)期;對樹(shù)木進(jìn)行刷白、防凍處理。
(二)保持小區衛生整潔。每天我處有保潔管理員對小區的保潔質(zhì)量進(jìn)行督促，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理，以保證小區的環(huán)境衛生。堅持每天xxxx按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實(shí)情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。每星期對三泉(疊泉、涌泉、噴泉)進(jìn)行清洗和維護，對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網(wǎng)每月清掃，各個(gè)島嶼安排一名保潔人員進(jìn)行保潔，主要負責島嶼的路面衛生、草坪上的雜物、樹(shù)上的蜘蛛網(wǎng)、別墅內的清潔、公寓樓走道的清掃，對內河和沿河的飄浮物由專(zhuān)人每天進(jìn)行清除，生活垃圾由專(zhuān)人負責清運到區外大集城管指定的存放點(diǎn)，裝修垃圾實(shí)行袋裝存放在指定的位置由專(zhuān)車(chē)進(jìn)行清運。針對小區的蚊蟲(chóng)較多，每隔一星期對小區內各部門(mén)及生活場(chǎng)所進(jìn)行進(jìn)行打藥除蟲(chóng)，針對冬季售樓部和小區沿湖別墅大量爬蟲(chóng)棲落在屋沿下，組織保潔班將重點(diǎn)工作放在打藥除蟲(chóng)上，并派專(zhuān)人負責。區內的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂(lè )場(chǎng)、島門(mén)等每天進(jìn)行清掃、擦拭。
四、安全保衛扎實(shí)周到
***小區地處遠郊且靠近自然村灣，治安相對復雜，我處把小區的安全保衛工作作為“樹(shù)形象、保安全”的大事來(lái)抓。全年，小區安全無(wú)事，保安精神面貌良好，贏(yíng)得了較好的聲譽(yù)。
(一)履行防衛職責。***小區保安中隊2xxxx保安隊員，嚴格按照公司制定的住宅區守衛護衛制度，履行防衛職責。我處根據實(shí)際情況，將中隊分成兩個(gè)值勤班一個(gè)備勤班，每個(gè)班由一個(gè)班長(cháng)負責，對小區的主入口、島嶼、休閑區、工地入口均實(shí)行24小時(shí)值守，對窗口地帶如：售樓部、門(mén)崗、中心廣場(chǎng)精心挑選業(yè)務(wù)熟練的隊員在此值勤，各值勤點(diǎn)用專(zhuān)用的通訊對講機與班長(cháng)互聯(lián)確保信息暢通，發(fā)現突發(fā)事件值勤備勤隊員均能及時(shí)趕到現場(chǎng)，進(jìn)行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長(cháng)糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車(chē)輛進(jìn)出登記管理制度、小區業(yè)主物品搬遷制度、小區來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記制度，由于管理制度的健全和認真的貫徹執行，使管理責任造成的責任事故為零。
(二)強化保安訓練。我處按照用什么、學(xué)什么、練什么的原則，堅持每天傍晚利用隊員的休息時(shí)間對備勤隊員進(jìn)行軍事科目演練及理論知識的學(xué)習和培訓。制定小區治安突發(fā)事件的緊急處理程序和消防應急緊急處理程序的演練方案。根據治安管理條例和消防管理條例，每月對隊員進(jìn)行不少于一次實(shí)戰演練，提高實(shí)際指揮演練水平。
(三)完成任務(wù)出色。由于我隊隊員通過(guò)各種專(zhuān)業(yè)理論的培訓，使隊員在***公司組織的各種活動(dòng)中都能出色完成各項治安保衛工作，受到公司領(lǐng)導的好評。駐地一方保一方平安，與***派出所、***社區警務(wù)室的社區民警密切聯(lián)系配合，警保聯(lián)勤制度在我區得到有效實(shí)施。我處隊員主動(dòng)參與維護建筑工地的治安防范工作，確保***公司工程部人員在現場(chǎng)的安全。一年來(lái)，隊員多次制止了外來(lái)人員在內湖鉤魚(yú)、車(chē)輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。
五、財務(wù)收費款實(shí)賬明
我處嚴格執行公司財務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費，合理控制消費性開(kāi)支，節約經(jīng)營(yíng)成本。20___年收取服務(wù)費共計***元。
(一)賬目管理詳實(shí)清晰。我處根據財務(wù)的分類(lèi)規則，對于每一筆進(jìn)出賬，分門(mén)別類(lèi)記錄在案，登記造冊。同時(shí)認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據管理。按照財務(wù)制度，我處細化當月收支情況，定期編制財務(wù)報表，按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看，與財務(wù)部銜接流暢，沒(méi)有出現漏報、錯報的現象。
(二)收費管理及時(shí)無(wú)誤。我處結合***小區的實(shí)際，遵循服務(wù)費協(xié)議收繳辦法，認真搞好區分，按照***公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費，協(xié)調關(guān)系，微笑服務(wù)，定期予以收繳、催收，20___年全年的服務(wù)費已全額到賬。同時(shí)，協(xié)助***公司及時(shí)收繳施工單位的水電費。
(三)合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現盈利的重要環(huán)節，我處堅持從公司的利益出發(fā)，積極為公司當家理財。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，控制好消費性開(kāi)支，想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系，嚴格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監督關(guān)，防止鋪張浪費。
六、下步需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題
一是小區設施設備較多，但工程部至今未向我處移交各類(lèi)工程圖紙、說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)等;也有部分設備達不到運行要求，甚至有的設備沒(méi)有配備齊全;更沒(méi)有向我處正式進(jìn)行設施設備移交，且大部分設施設備仍在保修期內，仍需工程部協(xié)調處理。
二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時(shí)解決，xxxx裝修的業(yè)主有xxxx為別墅、xxxx公寓樓，均有滲漏情況，工程部已安排施工人員維修，但滲水問(wèn)題一直沒(méi)能得到徹底解決，對業(yè)主的影響較大，且維修施工工藝不能達到解決滲漏水要求。此事，我處正積極聯(lián)系甲方工程部盡快解決，以免影響管理費收取。
三是小區內的標識系統仍不完善，如：停車(chē)牌、限速牌、草坪警示牌等，這個(gè)問(wèn)題我處多次有聯(lián)系函發(fā)給甲方公司但至今未解決。
物業(yè)部工作總結范文【4】
龍驤盛世、蛇報新春。伴隨新春的喜慶氣息，我們正跨步走在20___年希望的大道上，總結過(guò)去兩年在物業(yè)服務(wù)工作中的得與失，結合公司的發(fā)展戰略，我們將繼續以“穩步提升服務(wù)水平，向零投訴挑戰”為服務(wù)宗旨，全心全意為業(yè)主服務(wù)�，F將20___年工作總結如下：
第一部分：20___年工作完成情況
1、物業(yè)收費及二期交房情況：
�、�、一期交房232戶(hù)，物業(yè)費收取率為95%，入住率為72%;
�、�、二期七、八號樓順利完成交房：78戶(hù)，前期開(kāi)發(fā)公司質(zhì)量過(guò)硬，物業(yè)準備充分，交房過(guò)程相對平和、順暢，交房流程更加完善。
2、裝修管理：
�、�、20___上半年大部分業(yè)主集中裝修，我們在各樓之間巡邏檢查，宣傳《裝飾裝修管理辦法》，對于業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)給予解釋?zhuān)w裝修過(guò)程沒(méi)有出現大的違規現象。
�、�、對于裝修過(guò)程單元對講門(mén)經(jīng)常有人用東西抵住的現象，我們通過(guò)文字宣傳，同時(shí)發(fā)動(dòng)各單元的老年同志幫忙監督，此問(wèn)題已基本上杜絕。
�、�、個(gè)別業(yè)主房屋裝修過(guò)程中存在的小問(wèn)題，合理的訴求，我們通過(guò)有效協(xié)調，處理得當，全年無(wú)直接在上級主管部門(mén)投訴的現象發(fā)生。
3、物業(yè)內部工作：
�、�、物業(yè)綜合信息平臺已經(jīng)初步建立：業(yè)主信息、裝修情況、車(chē)輛信息等我們進(jìn)行匯編，整理成冊，查找方便。
�、�、構建中信物業(yè)理論庫工作邁出堅實(shí)的一步：物業(yè)管理法規、裝修管理及其相關(guān)的物業(yè)服務(wù)理論知識已裝在心中，物業(yè)員工服務(wù)方式和方法更加靈活、有效。
�、�、物業(yè)員工品德高尚、助人為樂(lè )氛圍日漸濃厚：小區保安、保潔多次幫助小區內老人提東西上樓，保安員劉云拾到業(yè)主錢(qián)包及時(shí)交還業(yè)主，業(yè)主送“拾金不昧”錦旗一面以示表?yè)P。
4、安全管理工作：
�、�、全年每個(gè)星期一早會(huì )，保安集中訓練和訓話(huà)：每季度保安隊伍進(jìn)行消防實(shí)戰演練，拋水帶、滅柴火、油火等類(lèi)別，以讓保安隊員都能孰練掌握相關(guān)消防安全的基本知識�？偨Y平時(shí)工作存在的問(wèn)題，大家暢所欲言，獻言獻策。
�、�、上半年七、八號交房后邊路口加裝了4個(gè)攝像頭，小區內目前有20個(gè)攝像機24小時(shí)的運行，同時(shí)保安繼續全年24小時(shí)不間斷巡邏，辦公室不定期對巡邏效果進(jìn)行抽查監督，全年小區沒(méi)有出現事故。
�、�、業(yè)主反應比較強烈的停車(chē)問(wèn)題，首先我們積極面對，由于小區還在建設之中，我們盤(pán)查外來(lái)車(chē)輛停放，對于業(yè)主車(chē)輛停放不整齊的，我們通過(guò)貼宣專(zhuān)標語(yǔ)、警示提示等方法進(jìn)行排解。
5、綠化管理：
�、�、小區綠化實(shí)行專(zhuān)人負責，根據實(shí)際需要，澆水、施肥、修剪、除蟲(chóng)，初步總結出一套形之有效的管理方法，為今后的綠化管理打下了堅實(shí)的基礎。
�、�、公司制作了一批簡(jiǎn)易的溫馨提示牌，并通過(guò)保安巡邏時(shí)宣傳提醒，業(yè)主愛(ài)護花草的意識有所提升，綠化沒(méi)有大面積的損壞現象。
6、小區衛生管理工作：
�、�、統一管理，劃分區域，責任到人。小區衛生區域根據工作要求劃分若干個(gè)責任區，定人負責，衛生區域每天打掃2次，欄桿每天擦拭1次，小區衛生效果整體比較好，受到了業(yè)主的稱(chēng)贊。
�、�、小區衛生有檢查有評比。物業(yè)辦公室人員不定時(shí)進(jìn)行衛生抽查，同時(shí)通過(guò)對業(yè)主走訪(fǎng)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，合理取舍，對于業(yè)主意見(jiàn)比較大的地方重點(diǎn)督導，積極改善，效果明顯。
二、存在不足：
1、全年培訓工作開(kāi)展的不夠積極，與業(yè)主溝通不夠，收效不明顯。
2、員工隊伍的穩定性較差，基層員工的服務(wù)意識不強，存在當一天和尚撞一天鐘的不良現象。
3、個(gè)別員工的自私自利的心理太重，影響公司隊伍的團結，需要進(jìn)一步加強引導。
4、收取物業(yè)費的方法不夠多，靈活性較差。
三、個(gè)人感言：
1、凡事感恩，感謝給我們壓力的人，感謝給你提出中肯意見(jiàn)的人，因為我想信只有真正付出了才有回報-----天道酬勤。
2、在當今競爭激烈的社會(huì )現實(shí)下，必須保持一顆善于學(xué)習，會(huì )學(xué)習的良好心態(tài)，全面提升自己的綜合素質(zhì)，為今后的工作打下堅實(shí)的基礎。
3、最后送大家一句話(huà)：管理上哪里有關(guān)注，哪里就會(huì )有成效。
第二部分：20___年工作打算
一、總體思路：
圍繞總經(jīng)辦提出的“先品牌，后規�！钡目傮w經(jīng)營(yíng)思路，強化執行力建設，注重物業(yè)員工理論培訓和小區現場(chǎng)細節管理，全面提升物業(yè)的綜合服務(wù)水平。
二、20___年工作計劃及保障措施：
�、�、強化執行力建設，打造一流小區：高標準、嚴要求，發(fā)揮小區內的優(yōu)勢項目影響力，做好每一件事，為開(kāi)發(fā)公司戰略服務(wù)。
�、�、注重基層員工物業(yè)理論培訓：整理當前公司的制度、相關(guān)物業(yè)管理法規、業(yè)主規約及物業(yè)服務(wù)標準進(jìn)行全面培訓，提升物業(yè)的生存能力。
�、�、綜合業(yè)主群體現狀，摸索出一套行之有效的管理方法：對小區業(yè)主的現狀(工作單位、年齡階段、心態(tài))，進(jìn)行分類(lèi)管理，促進(jìn)物業(yè)管理效率，提升收費率。
�、�、注重細節管理，從小事做起：從城市花園的衛生死角、公共秩序、物業(yè)員工形象抓起，真正做到用心服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)去感化人，為創(chuàng )造一個(gè)和諧、文明的小區努力奮斗。
雄關(guān)漫道驟如鐵，而今邁步從頭躍。物業(yè)公司在全體員工的共同努下，順利地走完了20___年，總結過(guò)去一年得與失，使我們更加清醒的認識到與同行之間的差距，鞭策我們不斷學(xué)習創(chuàng )新，展望20___年信心百倍，我們將以更加開(kāi)放和包容的心態(tài)去努力工作。
最后，祝大家新年愉快，身體健康，萬(wàn)事如意!
物業(yè)部工作總結范文【5】
20___年底，我司通過(guò)公開(kāi)投標中標xxxx農村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)xxx農商行)總行綜合大廈物業(yè)管理項目，20___年1月15日，我司派經(jīng)理助理xxx帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農商行物業(yè)服務(wù)，主要為農商行大廈施工現場(chǎng)提供安全防范和電梯駕駛等。xxx年5月初正式接管xxxx農商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)，以xxx為項目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開(kāi)始運作。一年來(lái)，xxxx農商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導的關(guān)心指導下，在業(yè)主方xxxx農商行股份有限公司及分管后勤管理中心(現為行政管理部)的大力支持下，根據《物業(yè)服務(wù)合同》，建立健全服務(wù)處各項規章制度，注重內部管理，努力提供良好的物業(yè)服務(wù)，各項工作有序推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)工作取得穩中有進(jìn)，現將xxx年工作總結如下：
一、加強培訓，提高服務(wù)意識，統籌安排，積極提高客服質(zhì)量
1、加強客服管理員業(yè)務(wù)培訓，做到“先培訓，后上崗”。公司對前期招聘的4名客服管理員統一安排到蘇州總部，進(jìn)行了15日的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識，樹(shù)立了服務(wù)意識，學(xué)習了一定會(huì )務(wù)服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后，服務(wù)處在緊張的前期工作之余，抽出時(shí)間對客服管理員進(jìn)行了現場(chǎng)二級培訓，加強了會(huì )務(wù)服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)等方面針對性培訓。11月份會(huì )所接管后，分批安排金融會(huì )所服務(wù)人員到xxxx賓館客房部進(jìn)行實(shí)習，提高會(huì )所服務(wù)人員的服務(wù)技能。
2、針對客服管理員大多未從事過(guò)物業(yè)服務(wù)的現狀，服務(wù)處加強了對客服務(wù)意識的培訓引導，通過(guò)例會(huì )宣導、現場(chǎng)講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務(wù)工作的認識，樹(shù)立“親切服務(wù)、快樂(lè )服務(wù)”意識。
3、xxxx農商行物業(yè)客戶(hù)服務(wù)涉及前臺接待、會(huì )務(wù)服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)、會(huì )所服務(wù)等幾個(gè)方面，內容較雜，銀行領(lǐng)導要求較高。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實(shí)到人，同時(shí)人員統一配置，統籌安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專(zhuān)人負責。重要的客服工作，則召開(kāi)專(zhuān)門(mén)準備會(huì )議，統籌各部門(mén)工作，力求做到工程保障有效，活動(dòng)過(guò)程安全，現場(chǎng)服務(wù)到位，活動(dòng)環(huán)境潔凈。
4、前臺接待方面，要求客服人員在來(lái)人來(lái)訪(fǎng)接待時(shí)必須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”，與被訪(fǎng)者核實(shí)后，請訪(fǎng)客填寫(xiě)《會(huì )客單》，登記后，方可進(jìn)入樓層。同時(shí)，與保安部配合，加強對來(lái)訪(fǎng)人員的甄別、核實(shí)，全年多次勸阻推銷(xiāo)人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層。
5、會(huì )務(wù)服務(wù)方面，每日對會(huì )議室進(jìn)行巡查，確保設施設備使用正常，發(fā)現工程、衛生等方面問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決。會(huì )前，根據業(yè)主方要求，準備好水果、茶水，調試好音響話(huà)筒，將空調調至合適的溫度，做好會(huì )場(chǎng)準備。重要會(huì )議，安排客服人員在樓層客梯口及會(huì )議室門(mén)口迎接。會(huì )中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。會(huì )后，關(guān)閉燈光空調，收拾會(huì )議室，清洗茶杯等，認真做好善后工作。全年共提供會(huì )務(wù)服務(wù)人次。
6、宴會(huì )服務(wù)方面，銀行根據工作需要，經(jīng)常性進(jìn)行宴請活動(dòng)，臨近年關(guān)，各類(lèi)宴請更多。服務(wù)處根據業(yè)主要求，針對宴請桌數、規格不同，安排相應人員提供服務(wù)，做好宴會(huì )前準備工作;宴會(huì )期間，提供周到的現場(chǎng)服務(wù)，并根據領(lǐng)導偏好，注意了服務(wù)的針對性。全年共提供宴請服務(wù)人次。
7、11月份接管金融會(huì )所后，三名會(huì )所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快，根據服務(wù)對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了KTV、室、客房等會(huì )所服務(wù)，得到業(yè)主方及客人好評。全年共提供會(huì )所服務(wù)人次。
8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查，及時(shí)了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
9、建立倉庫管理制度，明確專(zhuān)人負責物資申購，加強各類(lèi)物資入庫、領(lǐng)用管理。厲行節約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后，修復再用。倉庫類(lèi)各類(lèi)物資擺放整齊，入庫、出庫均有記錄。會(huì )務(wù)物資，保潔耗材、辦公用品、會(huì )所物品均專(zhuān)人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。
10、明確專(zhuān)人對服務(wù)處各類(lèi)文檔進(jìn)行收集、分類(lèi)、存檔。對部門(mén)各項質(zhì)量記錄、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查，各項記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。
11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動(dòng)服務(wù)工作。5月份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災區捐款儀式”;10月份銀行召開(kāi)“重陽(yáng)節茶話(huà)會(huì )”和“大學(xué)生合規文化交流會(huì )”活動(dòng);11月份召開(kāi)“職工代表大會(huì )”，12月份銀行方進(jìn)行大型銀企“迎新年座談會(huì )”活動(dòng)，這些活動(dòng)中服務(wù)處客服部均提供了會(huì )前物品準備、禮儀接待，會(huì )中茶水服務(wù)，會(huì )后會(huì )場(chǎng)善后等服務(wù)。
二、打牢基礎，全面管理，加強培訓監督，認真做好安全防范工作。
1、建立健全部門(mén)各項規章制度。根據公司《保安工作手冊》及相關(guān)文件的要求，編制了服務(wù)處《保安員統一規范》及保安各崗位責職，各崗位作業(yè)規程，《安全操作管理規定》等相關(guān)規章制度，并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓，要求保安員遵照執行。
2、注重了保安骨干隊伍建設。在工作上支持幫助保安班長(cháng)，在業(yè)務(wù)上培訓指導保安班長(cháng)，及時(shí)為保安班長(cháng)申請參加班長(cháng)轉正考試，提高班長(cháng)收入，穩定保安骨干隊伍。全年多次組織保安班長(cháng)業(yè)務(wù)培訓，提高班長(cháng)帶班管理能力。日常工作上，對保安班長(cháng)進(jìn)行工作監督、檢查，要求班長(cháng)帶領(lǐng)全班嚴格落實(shí)每日工作，對個(gè)別工作疏漏的保安班長(cháng)進(jìn)行批評處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長(cháng)進(jìn)行調整。
3、每日對保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處、部門(mén)、班組三級檢查，保安班長(cháng)檢查情況通過(guò)《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形象不規范，未能切實(shí)履行崗位職責現象。對保安員違紀違規行為進(jìn)行批評教育，違反公司《考核管理規定》的行為進(jìn)行扣分處理。
4、規范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換崗、交接班、巡視打點(diǎn)、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進(jìn)行監督檢查，做好日常性、基礎性工作，規范內部管理秩序。
5、制訂部門(mén)月度培訓計劃，加強對保安員的業(yè)務(wù)能力培訓，每月月末，做好下月保安培訓計劃，加強了保安隊列、體能、消防理論與實(shí)操、物業(yè)管理基礎知識，服務(wù)意識、法律法規、突發(fā)事件處理預案等方面的培訓教育。開(kāi)展業(yè)務(wù)考核多次，了解了培訓效果，改進(jìn)了培訓方式，通過(guò)定期集中講授、實(shí)操，崗位指導，班前(后)會(huì )等形式，強化保安應知應會(huì )能力培訓。通過(guò)書(shū)面考試、口頭詢(xún)問(wèn)、實(shí)操檢查等形式對培訓效果進(jìn)行確認。
6、加強了車(chē)輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規程時(shí)，注重細化了車(chē)輛檢查方面內容。在對大廈汽車(chē)車(chē)庫、自行車(chē)車(chē)庫及外圍車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理上，采取了指引停放、車(chē)輛檢查和及時(shí)記錄、貼單(《車(chē)輛違例停放通知單》、《非機動(dòng)車(chē)未鎖提示》、《異常車(chē)況通知單》)提示等方式，每日對于大廈范圍內的車(chē)輛進(jìn)行管理，發(fā)現車(chē)況異常及時(shí)與車(chē)主聯(lián)系處理。注重了車(chē)輛檢查的時(shí)效性，及時(shí)發(fā)現立即處理，避免出現車(chē)主離開(kāi)后，發(fā)現問(wèn)題再去尋找車(chē)主的尷尬。
7、做好物業(yè)設施的監管，每日對大廈進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現物業(yè)設施損壞的情況并形成書(shū)面報告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門(mén)處理。對于損壞大廈設施設備的及時(shí)發(fā)現和處理，11月份兩次發(fā)現銀行員工車(chē)輛撞壞地庫出口南側石材，按照相關(guān)預案妥善處理。同時(shí)，加強了保安員愛(ài)護公物方面的教育引導，對個(gè)別不愛(ài)護公物的保安員進(jìn)行批評教育。
8、注重了安全防范設備設施完好情況的檢查，及時(shí)發(fā)現處理設備異常情況。針對前期施工遺留問(wèn)題，如帶云臺的攝像頭不能自如調整角度，樓層消防設備未與監控消防聯(lián)動(dòng)裝置連接、電梯內未安裝第三方通話(huà)系統等問(wèn)題，形成書(shū)面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門(mén)處理，有些問(wèn)題得到整改;保安部負責人每班次對監控室設施設備進(jìn)行檢查，發(fā)現監控不能正常錄像、消防聯(lián)動(dòng)柜誤報等異常及時(shí)處理。盡量做到“人防”和“技防”有效結合。
9、加強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安人員來(lái)源于各省，經(jīng)歷復雜、文化偏低、思想道德素質(zhì)不一等現狀，加強了相關(guān)法律法規和公司規章制度的培訓，主要培訓內容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關(guān)于保安工作的禁令》等，同時(shí)培訓了《保安考核管理規定》及服務(wù)處《保安員統一規范》、《員工守則》等。加強夜班勞動(dòng)紀律的監督，全年夜間查崗每月不少于4次，發(fā)現個(gè)別隊員精神不振的情況，當場(chǎng)糾正。
10、加強保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認真工作，積極學(xué)習，全面提高自身素質(zhì)。保安員做好本職工作同時(shí)，積極為銀行、為客戶(hù)做好人好事。全年拾獲xxxx農商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過(guò)農商行銀行卡卡部交還失主。加強了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規定》，每月對舍員打掃衛生進(jìn)行排班，并進(jìn)行檢查。為隊員創(chuàng )造了良好的休息環(huán)境。
11、根據質(zhì)量管理要求，對保安班長(cháng)、監控崗及外圍崗位進(jìn)行了質(zhì)量記錄填寫(xiě)的培訓，規范保安質(zhì)量記錄的填寫(xiě)。注重了部門(mén)質(zhì)量記錄的檢查，加強了表單收集、文件歸檔管理。
12、召開(kāi)保安部部門(mén)例會(huì )、專(zhuān)題工作會(huì )議多次，形成了正常的會(huì )議制度，與保安班長(cháng)及相關(guān)人員進(jìn)行了有效溝通。及時(shí)了解了保安思想狀況，化解和排除了個(gè)別隊員之間的矛盾。
13、積極配合其他部門(mén)做好相關(guān)服務(wù)工作，全年多次配合客服部進(jìn)行會(huì )務(wù)、宴請服務(wù)，主要提供相關(guān)安全保障和宴請桌位的搭設、端菜等;配合保潔部進(jìn)行大廳室外天花表面清潔和國內營(yíng)業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。有力支援了服務(wù)處其他部門(mén)的工作。
三、規范管理，積極服務(wù)，注重巡查，及時(shí)有效做好工程日常服務(wù)。
1、公司對農商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在進(jìn)行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現場(chǎng)。幾名工程人員在施工現場(chǎng)，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監控施工等施工項目進(jìn)行了有效的跟進(jìn)。在工程前期介入中，了解相關(guān)設施設備的性能、使用、維護技能，并收集了相關(guān)圖紙、設備說(shuō)明書(shū)、施工單位負責人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了設備檔案。
2、進(jìn)駐后，工程部在服務(wù)處統一部署下，及時(shí)編制了工程部質(zhì)量控制文件，建立了較為規范的部門(mén)管理體系。部分管理制度上墻。注意質(zhì)量記錄的填寫(xiě)及整理，部門(mén)各類(lèi)質(zhì)量記錄能夠及時(shí)分類(lèi)歸檔。
3、召開(kāi)工程部?jì)炔繙贤〞?huì )多次，要求員工樹(shù)立服務(wù)意識，積極鉆研業(yè)務(wù)技能，為大廈提供良好工程保障。注意與員工的溝通，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，個(gè)別員工因工資待遇等問(wèn)題有思想包袱，及時(shí)溝通處理。對有違紀苗頭的員工進(jìn)行批評教育，對違紀員工堅決按照公司制度處理，全年扣分處理員工一名，勸退違紀員工一名。
4、加強大廈市電供電輸入檢查，每日進(jìn)行檢查，及時(shí)做好相關(guān)記錄，維護大廈用電正常與用電安全。每日抄寫(xiě)電表、水表，每周匯總向服務(wù)處書(shū)面匯報一次。
5、每日巡檢大廈設施設備，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)記錄，報服務(wù)處書(shū)面向業(yè)主提出整改意見(jiàn)多次，全年共書(shū)面上報《工作聯(lián)系單》27份，一些重要問(wèn)題，如大廈20樓以上樓層消防設施未與消防控制室聯(lián)動(dòng)、地庫排污泵失靈等問(wèn)題得到業(yè)主的積極回復。
6、多次參加服務(wù)處與原后勤管理中心、浙江開(kāi)元安裝公司的聯(lián)席會(huì )議，對大廈水電安裝遺留問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商、溝通，并根據會(huì )議決議，對施工單位整改情況進(jìn)行跟蹤驗證。如配合原施工單位浙江開(kāi)元安裝公司維修大廈公共區域部門(mén)照明設施，配合浙江開(kāi)元對地庫排污泵進(jìn)行檢修等。
7、根據業(yè)主方會(huì )議室使用需要，多次協(xié)助客服部對相關(guān)會(huì )議室音控設備進(jìn)行調控。為農商行召開(kāi)的大型會(huì )議、大型活動(dòng)提供良好的會(huì )務(wù)工程保障。同時(shí)，積極協(xié)助其他部門(mén)做好服務(wù)工作，如協(xié)助客服部進(jìn)行宴會(huì )服務(wù)前準備多次，主要是拆、裝桌子，搬運凳子。協(xié)助保潔部進(jìn)行大廳室外天花表面清潔和國內營(yíng)業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。
8、注意相關(guān)設備的維保，每月聯(lián)系電梯維保單位檢修維保電梯3次;每半月對大廈柴油發(fā)電機組進(jìn)行小保養1次，如電瓶栓頭檢查，加防凍液等，全年對柴油發(fā)電機組綜合保養2次。
9、全年接通知停電7次，突然停電4次，每次均能夠準確完成倒閘操作任務(wù)，確保大廈供電正常。
10、對大廈部分損壞的小件設施設備維修多次，注重了維修的時(shí)效性，在人手能安排的情況下，接到報修后及時(shí)到場(chǎng)，得到了業(yè)主的肯定。
四、注重細節，優(yōu)化流程，加強監管，認真做好大廈清潔衛生工作。
1、針對保潔員年齡偏大，文化水平偏低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不強的特點(diǎn)，加強了員工培訓，以實(shí)際操作及正確使用各種洗滌劑為主要培訓內容。制訂了保潔工作檢查標準，每日進(jìn)行檢查，并由被檢查保潔員簽名確認。
2、前期開(kāi)荒實(shí)行“兵團作業(yè)”，制訂進(jìn)度表，集中力量，每日完成計劃工作量。進(jìn)入正常管理期后，對樓層進(jìn)行分層，要求保潔員按照所分配樓層作業(yè)，各負其責。在工作實(shí)踐中，及時(shí)調整優(yōu)化作業(yè)流程，如變各樓層各自分別將樓層垃圾送至一樓垃圾車(chē)為垃圾放置在各層，指定保潔員收送。
3、規范保潔員著(zhù)裝、儀表、禮節。加強保潔工作監管，每日進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現和糾正個(gè)別保潔員著(zhù)裝不規范，禮節禮貌不到位現象。
4、及時(shí)與保潔員進(jìn)行溝通，通過(guò)每日召開(kāi)保潔員班前會(huì )，樓層巡視時(shí)交流等形式，對保潔員進(jìn)行作業(yè)指導，了解保潔員思想動(dòng)態(tài)，如少數本地保潔員希望公司繳納社保等，及時(shí)向公司反饋，得到解決。
5、加強對重要部位，重點(diǎn)地域的清潔。如對會(huì )議室、領(lǐng)導辦公室、金額會(huì )所等重要位置安排責任心較強保潔員進(jìn)行重點(diǎn)清潔。定期對地庫管道表面、地庫倉庫角落等衛生死角進(jìn)行大掃除。針對大廈外圍墻面灰塵較多的情況，請公司安排清洗隊對農商行大廈食堂外幕墻、大廈裙樓及主樓3樓以下樓層外墻進(jìn)行沖洗。效果明顯，得到銀行領(lǐng)導好評。
6、重視保潔工作紀律檢查，每日對保潔員進(jìn)行保潔服務(wù)現場(chǎng)監督管理，對個(gè)別細節部不到位的保潔員進(jìn)行批評教育。對工作消極，違反服務(wù)處《員工守則》的個(gè)別保潔員進(jìn)行批評處理。對個(gè)別保潔員私自帶出大廈廢品進(jìn)行批評教育。
7、加強對保潔物資使用的管理，建立保潔物資出入庫管理臺帳，明確保潔物資領(lǐng)用時(shí)間，控制耗材的使用量，節約使用保潔物資。
五、堅持衛生、安全和花樣、口味共抓，宴請服務(wù)與員工用餐并重，做好食堂服務(wù)工作。
1、食堂管理是物業(yè)服務(wù)的新課題，服務(wù)處沒(méi)有現成經(jīng)驗可以借鑒。接管后，經(jīng)過(guò)與銀行方食堂管理人員的磨合，服務(wù)處不斷調整管理思路，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為出發(fā)點(diǎn)，不斷探索食堂管理模式，食堂服務(wù)已贏(yíng)得了客戶(hù)的好評。
2、食堂采購由銀行方負責安排，我處負責食堂員工管理及食物烹制，我處與食堂采購員溝通，要求其采購食品必須安全、衛生。做到購買(mǎi)、儲藏、烹制、銷(xiāo)售全程處在可控狀態(tài)，確保不發(fā)生食物中毒等意外。
3、食堂服務(wù)對象為農商行內部員工和部分外來(lái)客人，服務(wù)對象收入高，對食物花樣、口味要求較高，我處從廚師選聘，原料選購等方面注意了食品的多樣化和適口性。在廚師選聘上，對試用期不合格的廚師進(jìn)行調整，先后2名廚師因此未能轉正。在食物口味上，要求采購人員加強把關(guān)，采購新鮮、時(shí)令蔬菜。銀行員工目前對食堂伙食供應較為認可。
4、銀行方面由于工作需要，經(jīng)常性需要宴請賓客。服務(wù)處積極做好宴會(huì )服務(wù)工作，除食物制作要求較高外，重視宴會(huì )現場(chǎng)的服務(wù)，多次圓滿(mǎn)完成農商行領(lǐng)導對外宴請任務(wù)。
5、做好食堂員工的管理，食堂現有廚師3名，廚工5名，管理人員1名。經(jīng)常對食堂人員進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)指導，一名廚師因身體原因請長(cháng)假，做好其他廚師的思想工作，保持食堂員工隊伍穩定。
6、做好食堂的衛生工作，除對食堂進(jìn)行日常衛生清潔外，經(jīng)常進(jìn)行大掃除，食堂衛生狀況較好。
六、內部管理及物業(yè)服務(wù)存在問(wèn)題
1、員工管理上，今年以來(lái)，操作層員工及管理人員均有較大數量流失，特別是保安員，全年流失率達到300%以上，客服管理人員也有3名主動(dòng)辭職。人員流失原因主要是：
1)、將物業(yè)服務(wù)作為職業(yè)生涯中的過(guò)渡期，未能樹(shù)立對物業(yè)服務(wù)工作的認同感。
2)、對公司福利待遇不滿(mǎn)意，另有發(fā)展。
3)、業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，違紀違規，經(jīng)批評教育、處理后，失去在公司發(fā)展信心。
4)、員工內部矛盾未能及時(shí)化解，內部私人之間關(guān)系未妥善處理好而辭職。
2、少數員工之間未能建立和諧、協(xié)作、友善的同事關(guān)系，12月份客服部出現了因私人矛盾引發(fā)的多人辭職的，影響了公司的正常管理，在業(yè)主方面和員工內部造成了一定不亮影響。
3、少數員工業(yè)務(wù)技能較為薄弱，與公司要求、銀行業(yè)主需求存在較大差距，如多數保安員尚未形成職業(yè)敏感性，工作機械，在消防管理、安防技能方面需要提高;個(gè)別客服人員，工作責任心不強，業(yè)務(wù)技能不嫻熟，斤斤計較，缺乏為公司奉獻精神。
4、部分安防設施設備性能不穩定，未達到設計要求。如監控室監控設備、消防設備及地庫入口道閘性能不穩定，多次報行政管理部聯(lián)系施工單位維修，未解決。
5、工程方面：有些前期遺留問(wèn)題多次請維保單位到場(chǎng)處理，但問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，少數設備存在“好一陣，壞一陣”的現象，性能不夠穩定。對一些目前由施工單位維保的設備，需要加強學(xué)習，為日后接管打下基礎。工程人員在弱電方面的巡檢維護技能需要加強。
6、大廈個(gè)別區域的衛生狀況有待改進(jìn)，確保衛生工作的穩定性。
7、食堂在蔬菜的多樣化部有待改進(jìn)，食堂倉庫等處衛生需要提高。
8、部門(mén)之間配合有時(shí)候出現脫節現象，服務(wù)處相關(guān)信息得不到共享。
七、下步工作計劃
1、首先，規范日常管理，進(jìn)一步制訂相關(guān)規章制度，堵塞制度方面的“漏洞”，管理人員每日對各部門(mén)工作進(jìn)行巡視檢查，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多頻次實(shí)時(shí)監控，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時(shí)對員工不規范操作乃至違紀違規現象進(jìn)行糾正。
2、其次，加強員工培訓，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，農商行項目管理員較多，包含項目經(jīng)理在內共有9名，其中，具有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對于目前仍在維保期內的設備尚不夠熟悉，在弱電維護方面力量較為薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)需要提高。我們將開(kāi)展以部門(mén)為單位的培訓活動(dòng)，部門(mén)制訂培訓計劃并嚴格落實(shí)，同時(shí)鼓勵員工自學(xué)。
3、再次，提高工作的前瞻性，想在、做在業(yè)主前。通過(guò)近一年的管理服務(wù)，我們對農商行主要領(lǐng)導脾性喜好、銀行重點(diǎn)工作時(shí)間段、大廈物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)等均有了解和體會(huì )，為加強管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎。今后，要加強工作的前瞻性，跟得上業(yè)主需求不斷提高的節奏。及時(shí)和員工溝通，了解員工思想狀況，發(fā)現和調處員工之間的矛盾，不讓矛盾激化，影響正常工作。
4、最后，針對保安人員不穩定，給安全防范工作帶來(lái)被動(dòng)的現狀。我們初步設想是在可能的基礎上，請公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關(guān)社會(huì )保障方面的待遇;拓展保安人員發(fā)展空間，對于優(yōu)秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報請公司選撥其到其他部門(mén)任職。同時(shí)，加強團隊文化建設，組織一些業(yè)余文化活動(dòng)，增強員工對于公司、服務(wù)處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩定員工隊伍。
總結一年來(lái)的工作，收獲頗多，也留下一些遺憾。唯有面向未來(lái)，再接再厲，不斷奮進(jìn)，才能無(wú)愧公司對服務(wù)處工作的信任與支持，才能無(wú)愧于物業(yè)服務(wù)行業(yè)變革發(fā)展的偉大時(shí)代。蘇房物業(yè)xxxx農村商業(yè)銀行物業(yè)服務(wù)處將秉承公司“快樂(lè )服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值”的企業(yè)精神，提高內部管理質(zhì)量，打造一支具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和良好服務(wù)意識的員工隊伍，堅持服務(wù)至上，不斷滿(mǎn)足業(yè)主飛速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)要求，為公司的發(fā)展而不斷努力。
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