文明服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng )建的總結
文明服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng )建的總結
xx長(cháng)運運輸集團有限公司高速客運公司成立于XX年8月23日，目前是省內外集約經(jīng)營(yíng)高速公路客運班線(xiàn)的最大車(chē)公司之一。公司擁有豪華客車(chē)129輛，4900余個(gè)營(yíng)運座位，經(jīng)營(yíng)xx至寧波地區、紹興地區、嘉興地區、臺州地區、舟山地區、蘇州、合肥等省內外共30條高速、快客、結點(diǎn)線(xiàn)路。公司現有職工280人，擁有一支由全國勞模、xx市安全行車(chē)狀元、安全行車(chē)達260萬(wàn)公里的文明駕駛員李學(xué)光等明星員工組成的一大批安全好、文明服務(wù)好的高素質(zhì)駕駛員隊伍和掌握高科技管理手段、樂(lè )于奉獻的高素質(zhì)管理人員隊伍，公司自成立以來(lái)，多次被評為xx市“安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位”，XX年被評為“xx市模范集體”。
在旅客運輸經(jīng)營(yíng)中，高速客運公司始終堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的發(fā)展思路和“不斷滿(mǎn)足顧客需求”的服務(wù)理念，確保精神文明建設和物質(zhì)文明建設同步發(fā)展，齊頭并進(jìn)。為此，幾年來(lái)公司通過(guò)開(kāi)展集約規范化管理，文明溫馨化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現了快速規�；l(fā)展，達到了“車(chē)輛高檔次、管理高科技、服務(wù)高品位、人員高素質(zhì)”的“四高”要求，成為xx交通文明服務(wù)的一個(gè)流動(dòng)“窗口”。高速客運公司抓好文明服務(wù)建設主要體現在以下方面：
一、以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，抓好員工隊伍文明服務(wù)素質(zhì)建設。
道路旅客運輸屬服務(wù)性行業(yè)，必須加強服務(wù)職業(yè)道德建設，以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，堅持文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，高速客運公司把創(chuàng )文明單位建設作為工作的重中之重來(lái)抓，并始終把提高員工的文明經(jīng)營(yíng)素質(zhì)作為創(chuàng )建文明服務(wù)單位的一個(gè)根本抓手。
——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來(lái)文明服務(wù)素質(zhì)好的駕駛員視作公司的寶貴財富，并充分利用這些財富，請他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時(shí)的安全活動(dòng)和服務(wù)培訓中，公司經(jīng)常要求他們在會(huì )上現身說(shuō)法、傳經(jīng)送寶，把他們寶貴的創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗與廣大駕駛員共享；在此基礎上，公司實(shí)行指導員制度，要求150萬(wàn)安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結成對子，幫助、輔導新來(lái)的年輕駕駛員，通過(guò)“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)素質(zhì)。
——積極舉辦各類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的培訓。XX年上半年，公司共分24期對員工進(jìn)行文明經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)知識培訓，內容涵蓋文明禮儀知識、服務(wù)質(zhì)量管理、道路交通安全法等知識；下半年，公司再次組織全體員工參加集團公司組織的全員培訓，員工們認真聽(tīng)取了企業(yè)理念、榮辱觀(guān)、敬業(yè)精神、禮儀服務(wù)、安全生產(chǎn)知識等講座，并與具體服務(wù)工作相結合，使公司形成了“講學(xué)習、求上進(jìn)、促工作”的良好經(jīng)營(yíng)氛圍，員工的職業(yè)修養和職業(yè)情感得到了升華，為企業(yè)的文明經(jīng)營(yíng)打下了思想基礎。
——積極開(kāi)展以提高文明服務(wù)水平為主題的各類(lèi)活動(dòng)。公司在每一個(gè)工作年度內，都能充分利用競賽活動(dòng)載體，掀起文明和安全生產(chǎn)的高潮。公司大力開(kāi)展“黨員示范崗”、“黨員責任崗”等一系列創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)，使員工在文明經(jīng)營(yíng)中有學(xué)習榜樣；公司在各假日運輸期間均開(kāi)展主題為“共創(chuàng )文明和諧高速、確保假日運輸安全”之類(lèi)的勞動(dòng)競賽活動(dòng)，保證讓“長(cháng)假”期間的旅客都能安全、及時(shí)地到達目的地；每年6月份圍繞“安全生產(chǎn)月”的主題與車(chē)輛廠(chǎng)家攜手開(kāi)展青年杯“共創(chuàng )和諧、確保平安”百日文明行車(chē)競賽活動(dòng)，做到以月促年，搞好文明經(jīng)營(yíng)；公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯(lián)合開(kāi)展共創(chuàng )“蘇杭平安文明線(xiàn)”、“杭-舟文明線(xiàn)”競賽活動(dòng)，做到以線(xiàn)帶面，爭創(chuàng )平安、文明之旅，達到了展示運輸行業(yè)文明經(jīng)營(yíng)新貌的目的。
通過(guò)各種方式的員工隊伍素質(zhì)建設，我公司員工面貌煥然一新，目前已經(jīng)擁有企業(yè)明星員工4名，服務(wù)示范崗2個(gè)，駕駛員隊伍中文明、安全駕駛200萬(wàn)公里以上的有8名；文明、安全駕駛150-200萬(wàn)公里以上的有17名；文明、安全駕駛100-150萬(wàn)公里以上的有44名，“杭-舟文明線(xiàn)”被評為省文明班線(xiàn)，駕駛員群體文明、安全素質(zhì)名列浙江省前茅。
二、以“打造道路運輸第一品牌”為目標，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。
XX年以來(lái)，高速客運公司根據企業(yè)“打造道路運輸第一品牌”的戰略實(shí)施要求，圍繞“打造生活品質(zhì)之城”的指導思想，把為廣大旅客提供一個(gè)安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實(shí)施企業(yè)品牌建設的切入點(diǎn)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。
——搞好假日運輸工作和公益運輸服務(wù)，爭做文明建設的排頭兵。在今年的春運、端午節運輸、五一運輸工作中，公司員工與車(chē)站攜手，放棄休息，科學(xué)加班，保證運輸，以自己的犧牲精神，做到確保節日無(wú)滯留旅客。特別是在春節的抗暴雪支援運輸、五月的支援地震災區賑災運輸和迎奧運火炬傳遞保障運輸中，公司的文明服務(wù)得到了社會(huì )各部門(mén)的贊譽(yù)。
——不斷優(yōu)化運力。公司進(jìn)一步加快車(chē)輛更新?lián)Q代步，不斷提升車(chē)輛新度系數，提高旅途服務(wù)的滿(mǎn)意度。XX年7月下旬，公司根據集團公司的創(chuàng )建文明單位建設的總體部署，投入數千萬(wàn)元，購買(mǎi)17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車(chē)，于8月份起，對蘇州、沈家門(mén)、臨海等骨干班線(xiàn)的車(chē)輛進(jìn)行更新?lián)Q代，隨著(zhù)車(chē)輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的硬件亮點(diǎn)更加突出，使客運服務(wù)的文明衛生狀況、服務(wù)環(huán)境美化程度有一個(gè)更新的提高。
——營(yíng)造綠色車(chē)廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經(jīng)營(yíng)中十分重視車(chē)廂文化建設，致力將每一輛客車(chē)都打造成流動(dòng)的旅客之家、文明衛生的溫馨港灣。公司在每一輛車(chē)上都掛置綠色植物，以營(yíng)造綠色文明；在車(chē)廂明顯位置張貼禁煙標志、文明提示語(yǔ)；大部分車(chē)輛都已經(jīng)配有衛生間，方便旅客途中的服務(wù)需求。骨干運輸班線(xiàn)車(chē)輛更新?lián)Q代后，公司各職能部門(mén)迅速根據新車(chē)的環(huán)境、服務(wù)特色情況，新增了一些溫馨服務(wù)提示設施，在車(chē)輛明顯位置處設置，為旅客提供服務(wù)信息。公司的全部營(yíng)運車(chē)輛車(chē)身做到每天沖洗一次，車(chē)內每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車(chē)座位頭套每?jì)商旄鼡Q清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線(xiàn)”椒江、路橋、黃巖班線(xiàn)車(chē)輛實(shí)行星期制頭套，做到了每天更換，確保車(chē)輛整潔衛生，公司還做到定期對營(yíng)運車(chē)輛進(jìn)行消毒。
——嚴格履行“服務(wù)承諾”。公司自公開(kāi)向社會(huì )推出以“首問(wèn)負責，百問(wèn)不厭；首幫負責，一幫到底”為主要內容的十大服務(wù)承諾后，認真做到誠信服務(wù)，言出必行。凡是車(chē)輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價(jià)；遇到因調整運輸工具而降低車(chē)輛檔次的，公司主動(dòng)向旅客退還車(chē)票差價(jià)；提高車(chē)輛檔次則不加收票款。對待旅客的投訴，公司認真做到事事有回音、件件有落實(shí)，凡是旅客的意見(jiàn)對工作有促進(jìn)作用的，還給予旅客一定的獎勵。公司近幾年來(lái)沒(méi)有發(fā)生有責旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級部門(mén)的考核中，旅客滿(mǎn)意率在99%以上。
三、健全文明服務(wù)管理，努力塑造嚴格、規范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理機制
向管理要績(jì)效，是我們實(shí)施文明單位建設工作的一項基本思路。在文明服務(wù)單位創(chuàng )建中，我們針對創(chuàng )優(yōu)服務(wù)的各環(huán)節，修改和完善了文明服務(wù)考核標準、車(chē)輛機務(wù)安全考核標準、員工學(xué)習管理辦法等各項規章制度，在制度建設上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴格、規范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理機制，并努力使各項考核工作落到實(shí)處。公司在全面導入iso9001：XX服務(wù)質(zhì)量管理體系的同時(shí)，圍繞貫標工作，深化文明建設的各項管理。
——強化文明建設的目標管理。公司與全體在服務(wù)一線(xiàn)的員工簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標責任書(shū)》、《安全生產(chǎn)目標責任書(shū)》、《參加行風(fēng)評議活動(dòng)工作責任書(shū)》，加強文明建設的目標管理，并結合《崗位工作考核辦法》，使員工切實(shí)做到規范著(zhù)裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號牌上崗，按規定站姿，以行注目禮迎接旅客上車(chē)；在服務(wù)語(yǔ)言使用中堅持說(shuō)普通話(huà)和“十字”文明用語(yǔ)；在行車(chē)前、途中、到站后的車(chē)輛環(huán)境衛生工作中，嚴格按照駕駛員文明作業(yè)指導書(shū)的規定進(jìn)行規范操作，確保車(chē)輛的服務(wù)和車(chē)容車(chē)貌符合文明建設工作要求。公司實(shí)行員工的收入與崗位考核掛鉤，提高員工的創(chuàng )建積極性、主動(dòng)性和責任性。
——深化高科技產(chǎn)品的投入和運用。在公司經(jīng)營(yíng)的129輛營(yíng)運車(chē)輛上全部運用gps、車(chē)輛監控等現代化科技設施，拓展對文明經(jīng)營(yíng)管理的視野，使創(chuàng )建文明單位活動(dòng)在安全行車(chē)、文明服務(wù)上時(shí)刻處于受控狀態(tài)，實(shí)現了對文明生產(chǎn)的監督管理工作全方位、全過(guò)程。
——加強對文明建設的現場(chǎng)管理。文明創(chuàng )建領(lǐng)導小組和服務(wù)質(zhì)量管理人員經(jīng)常性地開(kāi)展跟車(chē)考核，實(shí)地了解文明經(jīng)營(yíng)工作的現狀，并通過(guò)和旅客面對面地征詢(xún)意見(jiàn)和建議，取得了提高和改進(jìn)服務(wù)工作方面的第一手資料，同時(shí)還開(kāi)展文明共創(chuàng )單位間的相互檢查、工作交流、取長(cháng)補短、共同提高等活動(dòng)，使文明建設工作豐富多彩，充滿(mǎn)生機活力。文明服務(wù)單位的建設，使我公司駕駛員隊伍中好人好事蔚然成風(fēng)，XX年公司接到了大量的旅客表?yè)P電話(huà)，表?yè)P駕駛員拾金不昧、助人為樂(lè )。據不完全統計，當年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機88只、筆記本電腦9臺，攝像機1臺、中華香煙4條、現金89000多元、欠條及有價(jià)證券等，累計總值128萬(wàn)。這些好人好事的涌現，充分體現出員工的高尚情操和優(yōu)秀的人格魅力,也是公司長(cháng)期不懈緊抓精神文明建設的成果。我公司在今后的企業(yè)文明建設中將繼續沿著(zhù)以“四高”為要求的建司宗旨，通過(guò)內抓管理、外樹(shù)形象，全心全意為旅客提供文明、溫馨的客運服務(wù)環(huán)境，努力為xx市打造“生活品質(zhì)之城”立新功，為迎接勝利召開(kāi)創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境而努力奮斗。
【文明服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng )建的總結】相關(guān)文章：
文明單位創(chuàng )建計劃范文03-19
2019年學(xué)校精神文明創(chuàng )建工作總結03-19
有關(guān)文明單位創(chuàng )建計劃范文大全03-20
小學(xué)文明校園創(chuàng )建計劃樣例03-19