最新大學(xué)生頂崗實(shí)習工作報告范文
最新大學(xué)生頂崗實(shí)習工作報告范文
一、實(shí)習目的
頂崗實(shí)習，其總的目的是為我們大學(xué)生提供一個(gè)讓自己理論聯(lián)系實(shí)踐的舞臺，而我們大學(xué)生現在需要做的是，如何利用好這個(gè)舞臺，讓自己在這個(gè)舞臺上發(fā)揮所能，真正做到學(xué)有所用，用有所成。所以總結這次實(shí)習目的有以下幾點(diǎn)：
第一點(diǎn)：學(xué)習與實(shí)踐，頂崗實(shí)習為我們大學(xué)生提供了一個(gè)深入學(xué)以致用的舞臺，讓我們更加貼近社會(huì )，了解社會(huì )。在實(shí)踐中學(xué)習，在學(xué)習中運用，在運用中總結。
第二點(diǎn)：轉變身份、擴闊視野，裝備自己，頂崗學(xué)習第一步的作用，就是讓我們從一個(gè)大學(xué)生的身份轉變?yōu)槁殘?chǎng)員工。我們不在乎自己現在能賺多少錢(qián)，實(shí)習同時(shí)也讓我們擴寬自己的視野，增長(cháng)見(jiàn)識。只有經(jīng)歷過(guò)了，我們才知道自己的優(yōu)缺點(diǎn)，才能更好地找到自己的方向。
第三：調整心態(tài)，我們大學(xué)生大部分都在認為，我們大學(xué)生實(shí)習根本就是在為公司企業(yè)“提供廉價(jià)勞工”。其實(shí)我們完全可以換一種心態(tài)去面對這個(gè)問(wèn)題：實(shí)習是一種雙贏(yíng)的方式。其公司企業(yè)為我們大學(xué)生提供實(shí)習的機會(huì )，我們?yōu)楣酒髽I(yè)提供廉價(jià)，我們并沒(méi)有吃虧。人在社會(huì )走哪有不吃虧的時(shí)候，實(shí)習也讓我們明白了任何事情都要以平常心去對待。
第四：增強社會(huì )經(jīng)驗，建立屬于自己的人際關(guān)系網(wǎng)。我們大學(xué)生缺乏最多的就是社會(huì )經(jīng)驗和社會(huì )人際關(guān)系網(wǎng)。我們不僅可以通過(guò)這次實(shí)習機會(huì )積累更多工作經(jīng)驗和社會(huì )人脈，而且能讓我們學(xué)到更多為人處事的方面技巧，讓我們懂得怎么在職場(chǎng)上生活存活下去。
總的來(lái)說(shuō)，正視社會(huì )和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì )生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì )真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現實(shí)轉變的第一步。
二、實(shí)習時(shí)間
201X年3月26日至今
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣州市海珠區大干圍路38號海珠創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園12棟601室
四、實(shí)習單位和崗位
廣州初語(yǔ)服裝設計有限公司（（淘寶網(wǎng)上）初語(yǔ)木棉天堂），售前客服
五、崗位工作描述
第一、靈活運用阿里旺旺、客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家等軟件，準確快速地解答客戶(hù)的疑慮。
第二、接受客戶(hù)詢(xún)單并及時(shí)熱情回復每位客戶(hù)的詢(xún)單。速度和禮貌是關(guān)鍵。
第三、積極引導客戶(hù)需求和巧妙推薦，實(shí)現捆綁銷(xiāo)售，提升網(wǎng)店的成交率。
第四、備注客戶(hù)需求，及時(shí)做好售前、售中、售后之間的交接工作。
第五、核對訂單信息，修改運費、查詢(xún)訂單
六、實(shí)習總結
三月，我獨自一人背上自己的行李，踏上尋工作的路程，加入了求職人群。我選擇了這個(gè)喧囂繁華的大城市—廣州。這個(gè)承載著(zhù)千千萬(wàn)萬(wàn)年輕人夢(mèng)想的地方，充滿(mǎn)機會(huì )，同時(shí)也充滿(mǎn)挑戰。每天看著(zhù)忙忙碌碌的尋夢(mèng)者，他們臉上注滿(mǎn)疲憊但他們依然堅持。而我也在這個(gè)陌生的城市里開(kāi)始了我的尋夢(mèng)之旅—頂崗實(shí)習。頂崗實(shí)習跟人生一樣，充滿(mǎn)了五味雜全，酸甜苦辣，不同的階段、不同的辛酸、不同的精彩，讓我的實(shí)習生涯充滿(mǎn)了希望。
第一階段，找工作的辛酸
匆匆忙忙結束了插本的考試，第一時(shí)間投入了找工作。有時(shí)候，一天為了面試，從廣州天河區越過(guò)海珠區再跨過(guò)越秀區最終到達白云區，這種日整整持續了兩個(gè)星期。投出去的簡(jiǎn)歷如同石沉大海，杳無(wú)音信。人才市場(chǎng)，人頭涌動(dòng)，我不得不感嘆，中國人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調整自己的策略轉變方向，由為網(wǎng)絡(luò )推廣，轉為淘寶客服。在網(wǎng)絡(luò )推廣過(guò)程中，雖然自己表現得自信慢慢，但現實(shí)還是狠狠地給了我一巴掌，讓我徹底清醒。第一次遭到面試官以“我們公司現在不招經(jīng)驗不足的推廣專(zhuān)員”的時(shí)候，自己沒(méi)有放棄，依然在堅持；但當面試官第二次以“自己公司小，希望招到一進(jìn)門(mén)就能上手的網(wǎng)絡(luò )推廣專(zhuān)員”再次拒絕我的時(shí)候，我的內心在掙扎，但我還是不甘心放棄，依然在堅持；當面試官以“你還沒(méi)有畢業(yè)，公司無(wú)法給你買(mǎi)保險，做網(wǎng)絡(luò )推廣壓力大，你是女孩子，風(fēng)險比較大”為由，再一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調整自己的策略，退讓一步，轉為淘寶客服。因為我不甘心，就這么放棄了。自己現在的確是經(jīng)驗不足，等自己積累了經(jīng)驗，我還是可以重新站起來(lái)，繼續自己網(wǎng)絡(luò )推廣的尋夢(mèng)之路�；ㄙM了兩周的時(shí)間在找工作，網(wǎng)絡(luò )推廣方面的就占用了11天。第12天的時(shí)候，我獲得了廣州初語(yǔ)服裝設計有限公司（下面簡(jiǎn)稱(chēng)初語(yǔ)木棉天堂）淘寶客服面試的機會(huì )，經(jīng)過(guò)面試、筆試、訪(fǎng)談、我獲得這次的實(shí)習機會(huì )。我作為一個(gè)淘寶售前客服的實(shí)習生涯也正式開(kāi)始了。
心得體會(huì )：兩個(gè)星期的奔波，讓我明白了一個(gè)道理，夢(mèng)想跟現實(shí)是有差距的，我們不能總是死守著(zhù)自己的夢(mèng)想，不能在一棵樹(shù)上吊死。有時(shí)候暫時(shí)放下比堅持更能讓自己夢(mèng)想實(shí)現。暫時(shí)放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱膶?mèng)之路做多一點(diǎn)準備，
第二個(gè)階段，上崗培訓的充實(shí)
離開(kāi)學(xué)校，踏進(jìn)社會(huì )，學(xué)校的一切都成為了過(guò)去，無(wú)論過(guò)去你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開(kāi)始。陌生的工作環(huán)境，陌生的工作同事以及陌生的工作崗位，都需要自己去慢慢花時(shí)間去適應。幸運的是我將接受為期一個(gè)星期的新員工入職培訓。這份看似簡(jiǎn)單的淘寶售前客服崗位，卻是一個(gè)最接近淘寶平臺的機會(huì )。表面上的簡(jiǎn)單，暗含著(zhù)我需要為份“簡(jiǎn)單的工作”花費更多的時(shí)間。培訓內容主要分三大部分。第一部分：公司的組織結構和企業(yè)文化以及客服行為準則的單面傳授。第二部分：售前客服常用軟件的熟悉和操作包括客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客服溝通技巧和產(chǎn)品知識的培訓。而這三部分的內容，主要分以下三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：
第一個(gè)階段：老師教學(xué)生的單面傳授，客服主管主要是通過(guò)PPT介紹公司制度和文化以及客服的崗位能力要求和一些客服與客戶(hù)溝通的技巧和網(wǎng)店管家客道精靈及磚石客服的使用。
第二階段：雙面溝通階段。通過(guò)觀(guān)看視頻，讓新員工發(fā)表意見(jiàn)和總結他人看法，最后由主管做點(diǎn)評。
第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過(guò)一對一的方式，讓新員工跟著(zhù)老員工學(xué)習。邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)。
心得體會(huì )：新起點(diǎn)，充滿(mǎn)了挑戰，培訓讓我成長(cháng)，讓我充實(shí)。
第三階段，是正式上線(xiàn)階段。
一個(gè)星期的培訓，讓我漸漸熟悉淘寶操作的流程，客服主管也讓我嘗試上線(xiàn)。真正上線(xiàn)之后，才知道淘寶客服并不是像我們大家所說(shuō)的那樣，是人人都能勝任的職位。競爭的殘酷，讓這個(gè)職位沾上硝煙。剛我一塊進(jìn)來(lái)的那位女孩被辭退，理由是，她太過(guò)于安靜，不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運的是，我的努力沒(méi)有白費。這個(gè)表面給人印象是，一天到晚在電腦前批命地敲打著(zhù)鍵盤(pán)的差事，背后卻隱藏著(zhù)我們看不到努力和艱辛。相信網(wǎng)購過(guò)的我們都知道，一般在網(wǎng)上買(mǎi)衣服的時(shí)候，我們都會(huì )問(wèn)我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比較好看，能不能便宜點(diǎn)等等一些問(wèn)題。這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來(lái)學(xué)習和研究。因為我們不僅要讓客戶(hù)相信我們推薦的衣服是合適的，而且不能讓客戶(hù)以客服推薦不力而造成退貨。要做到這點(diǎn)，我們除了要非常熟悉產(chǎn)品信息，還要總結出屬于自己的話(huà)術(shù)技巧。在正式上線(xiàn)的三個(gè)星期里。我感觸最多的，有兩點(diǎn)：第一，作為售前客服，如何做到推薦合適尺碼給客戶(hù)。第二點(diǎn)。如何回復那些議價(jià)的客戶(hù)�，F在我以下面兩個(gè)小案例來(lái)說(shuō)明。
案例一：如何向客戶(hù)推薦適合她們的衣服尺碼？
其實(shí)做過(guò)網(wǎng)絡(luò )售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購最常見(jiàn)的問(wèn)題，也是我們售前客服的必修課。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要熟悉我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材質(zhì)，碼數適合人群都大致了解。一般客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們客服，她穿什么碼數的衣服的時(shí)候。我們一般會(huì )先了解客戶(hù)平時(shí)穿的是什么碼數的衣服，再建議客戶(hù)提供三圍信息，最后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)穿衣的感覺(jué)，是需要寬松的呢，還是緊身點(diǎn)的呢。一般我們客服給客戶(hù)提供的都是“二擇一”的選項，讓客戶(hù)根據自己的購買(mǎi)經(jīng)驗來(lái)做出選擇，這樣不僅能讓客戶(hù)選擇自己喜歡的風(fēng)格和碼數，同時(shí)也避免，客戶(hù)會(huì )以客服推薦不力，而造成一些不必要的糾紛。值得提醒的是，我們售前客服要時(shí)刻留意，客戶(hù)提供的三圍信息，是否是凈三圍。這樣對我們推薦碼數影響是很大的。
案例二：面對一些議價(jià)的客戶(hù)，我們應該怎么辦。
售前，客服經(jīng)常會(huì )遇到一些客戶(hù)要求可不可以便宜或者是優(yōu)惠點(diǎn)，或者可不可以免郵。剛開(kāi)始我遇到這些問(wèn)題的時(shí)候，我都會(huì )盡力去權衡客戶(hù)跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個(gè)客戶(hù)，但我也不能破壞公司的規定，更不能讓公司虧損。所以，我會(huì )經(jīng)常請教主管，看看能不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而主管的一番話(huà)點(diǎn)醒了我：客戶(hù)的欲望是無(wú)止境的，你越是滿(mǎn)足她們的欲望，她們就會(huì )更加變本加厲，有第一次，就會(huì )第二次，有第二次，就會(huì )有第三次，我們就會(huì )陷入議價(jià)的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到一個(gè)這樣的客戶(hù)，因為她第一的購買(mǎi)的時(shí)候是252元（公司規定是滿(mǎn)300給予包郵），我們的售前客服給予她包郵，第二次購買(mǎi)的時(shí)候，她是292元，要求我這次給她包郵，還把上次包郵的事情拿出來(lái)說(shuō)，說(shuō)上次252元，你們客服都給我包郵，為什么你這次不可以手下留情呢？剛開(kāi)始的時(shí)候，我一下子也有點(diǎn)蒙了，因為有了上一次包郵事件，我這次想要說(shuō)服她有點(diǎn)難度，不好，我可能會(huì )失去這個(gè)客人，或者讓客戶(hù)給差評。我的說(shuō)服工作的第一步，當然是把公司的明文規定給搬出來(lái)的：“親，真的是不好意思哈，我們公司這邊明文規定是不能議價(jià)的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動(dòng)獲得現金優(yōu)惠劵的呢，或者是成為我們店鋪會(huì )員，您也是可以享受會(huì )員折扣價(jià)的呢，希望您能理解哈”第一步行不通的話(huà)，進(jìn)行第二步情感攻勢，換位思考，站在客戶(hù)的角度理解客戶(hù)的這種想法，同時(shí)也要想方法，讓客戶(hù)理解我們售前客服的處境。例如有些客戶(hù)一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話(huà)博取客戶(hù)的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶(hù)都會(huì )心軟，客服可以和客戶(hù)多侃侃，例如有些客戶(hù)一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話(huà)博取客戶(hù)的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶(hù)都會(huì )心軟，客服可以和客戶(hù)多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
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