感動(dòng)服務(wù)優(yōu)秀演講稿范文
感動(dòng)服務(wù)優(yōu)秀演講稿范文
很榮幸能夠站在這里與大家分享我工作中的感受，我踏入武警總醫院已經(jīng)有5年了，5年護理生涯使我學(xué)會(huì )了很多，也懂得了很多；從進(jìn)入醫院的那天起醫院就給我們灌輸要抓好服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度。從滿(mǎn)意服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)意識的延伸，這種服務(wù)意識已經(jīng)很自然的印在了我的心里，但如何將感動(dòng)服務(wù)融入到我們日常的護理工作中，是我一直學(xué)習的過(guò)程。
我工作在南一科，我們科室服務(wù)的對象大多數是軍職以上的首長(cháng)，由于首長(cháng)接觸的環(huán)境、知識層面的不同使首長(cháng)對感動(dòng)服務(wù)的期望值也越高，這也是對我們工作中很大的考驗。主任常教導我們的一句話(huà)“工作中一定要學(xué)會(huì )用心，這樣才能把工作做好”。我自身認為感動(dòng)服務(wù)就是在于用心服務(wù)，為每位患者提供個(gè)性化服務(wù)，讓患者感動(dòng)是要發(fā)自?xún)刃牡暮亲o，真正實(shí)現：用心傾聽(tīng)、耐心解答、精心護理、細心照顧、熱心服務(wù)、衷心祝福。
首先，增強自身的服務(wù)意識，態(tài)度決定一切，細節決定成敗，一個(gè)人對待工作的心態(tài)，是積極地還是消極的，直接影響護理服務(wù)質(zhì)量，我們要增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”就是從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉變。注重三前服務(wù)，護士應走在患者呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開(kāi)口之前。如實(shí)際工作中積極主動(dòng)與患者溝通，及時(shí)了解患者的需求，然后盡量滿(mǎn)足患者的需求。
其次，提高自身業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和臨床技能，嫻熟的護理技術(shù)是取得病人的信任，建立護患關(guān)系的重要環(huán)節。如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，再好的態(tài)度也會(huì )造成患者對我們的質(zhì)疑和不滿(mǎn)意，因而，技術(shù)是護理服務(wù)質(zhì)量的基石。熟練的操作技術(shù)可以很容易讓患者信賴(lài)，其相反就很容易造成患者對護士的及其不滿(mǎn)。例如:在工作中，會(huì )遇到由于輸液過(guò)程中沒(méi)有一針見(jiàn)血，造成患者二次疼痛，直接造成患者對護理質(zhì)量的不滿(mǎn)意。向患者進(jìn)行健康宣教的時(shí)候，患者會(huì )提出諸多問(wèn)題，擁有扎實(shí)的理論基礎，才能夠正確的回答出患者想要知道的答案，才能使護士充分的得到患者的肯定，這些都是患者滿(mǎn)意的前提。
服務(wù)還要體現藝術(shù)性，就是有效地與患者溝通。溝通是搭建讓病人滿(mǎn)意的橋梁，是做好各項護理工作的基礎，我們要通過(guò)溝通與病人建立更加和諧的護患關(guān)系，為病人提供更優(yōu)質(zhì)、溫馨、個(gè)性化的服務(wù)。溝通的主要途徑---語(yǔ)言，語(yǔ)言是人類(lèi)交流思想感情的工具，是一個(gè)人思想、感情、能力、愛(ài)心等多種素質(zhì)的綜合體現。護士的服務(wù)對象是病人，護理工作中很多時(shí)間是與人打交道，護士的語(yǔ)言交流比其他職業(yè)的語(yǔ)言更為重要。無(wú)論是入院介紹、心理護理、健康指導等，護士都必須先用語(yǔ)言與病人溝通。根據不同的對象和不同的心理特點(diǎn)，給病人以啟示、開(kāi)導、宣傳等有關(guān)保健知識，解除病人思想顧慮和負擔，取得良好的配合。俗話(huà)說(shuō)：“言為心聲�！弊o士良好的愿望、誠摯的關(guān)心與美好的心靈都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達。常言道：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人。
六月寒”。護士美好的語(yǔ)言可使病人感到溫暖，增加戰勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。
我也是在不斷的學(xué)習和積累，工作中對于感動(dòng)服務(wù)做的還不夠好，只是和大家一起交流，學(xué)習，希望能夠借鑒更好的方法，提升患者對護理服務(wù)的肯定和滿(mǎn)意，向極至化服務(wù)的延伸。我主要上的是責任班，責任班更是和患者直接接觸的班次，從患者入院到出院責任班都起到了主導作用，從患者的治療到患者的健康宣教等都要由責任班完成，如果責任班的工作環(huán)節沒(méi)有做好，也就直接影響到科室的滿(mǎn)意度，責任重大，壓力相對也較大，怎樣才能夠做到讓每位患者都滿(mǎn)意呢？由于每位患者的要求和態(tài)度各有不同，可能同樣的方法放在另一位患者身上就行不通。在平時(shí)護理工作中，學(xué)會(huì )了觀(guān)察病人的一言一行，善于感覺(jué)和識別，從而捕捉病人的服務(wù)需求，這樣才能根據不同的患者制定個(gè)體化服務(wù)。在查房與患者交流的時(shí)候，我會(huì )經(jīng)常詢(xún)問(wèn)患者“對我們的工作還有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？”“我們做的還有什么不周到的地方？”。真正了解患者內心的需求和想法，然后總結，改正。從病人滿(mǎn)意的地方做起，從病人不滿(mǎn)意的地方改起，注重做好對病人意見(jiàn)的收集。
患者住院對自己的檢查和治療結果是最關(guān)心的，健康宣教起到了很重要的作用。在最快的時(shí)間內讓患者了解自己的檢查結果和治療效果很關(guān)鍵�；旧厦课蛔≡旱幕颊叨家裳�，我都會(huì )在
當天下班前將患者的化驗單打印好，為患者講解，讓患者第一時(shí)間放心，像我們科室好多都是經(jīng)常住院的患者，我還會(huì )把患者上次住院的檢驗結果調出來(lái)做對比，這樣講解起來(lái)會(huì )更有效果。住院期間的每項檢查都做到及時(shí)跟蹤，及時(shí)反饋，患者都很滿(mǎn)意，覺(jué)的工作做的很細，真正站在了患者的立場(chǎng)上著(zhù)想。
護士長(cháng)常給我們敲警鐘，一定要“細化日常工作，提供星級服務(wù)”，確保療效，服務(wù)周到。打造一流卓越的病人服務(wù)系統，只有平時(shí)小題大做，以收警惕之效，抓服務(wù)沒(méi)有簡(jiǎn)捷途徑可走，只有腳踏實(shí)地的做好每件事。
從小事上做起，從細節上做起。對于護理人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)微笑、一句話(huà)、一舉手、一投足都是極小的細節，但這些細節都會(huì )對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響，例如：在服務(wù)患者的時(shí)候做到“您好”為先，“請”字開(kāi)頭，“謝”字結尾，微笑服務(wù)。接待新入院患者的時(shí)候要熱情迎向前；對出院的患者要主動(dòng)幫患者提拿行李，送至電梯口，再送上祝福的話(huà)語(yǔ)；患者到護士站問(wèn)話(huà)的時(shí)候要主動(dòng)站起來(lái)，或許我們的護士站起來(lái)表示尊重時(shí)他不會(huì )在意，但護士坐著(zhù)回答時(shí)他一定會(huì )感覺(jué)不禮貌；接聽(tīng)呼叫器時(shí)，語(yǔ)氣要溫和，回答“馬上過(guò)去”給病人以肯定的安慰；遇到?jīng)]有陪護的病人，在輸液過(guò)程中用餐的時(shí)候把患者的飯菜擺在床旁，主動(dòng)協(xié)助患者用餐；在患者輸液的過(guò)程中，給患者倒好水放在桌邊等，我做的都是很平常的小事，平凡而又瑣碎，我想如果我們能把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就不簡(jiǎn)單。把“注重細節”的思想時(shí)刻牢記在心中，并把對細節的實(shí)施貫徹在實(shí)際行動(dòng)中，“大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手”，才能做到最高的護理服務(wù)質(zhì)量和最優(yōu)的護理服務(wù)。
克服自我，把病人看成永遠是對的，把病人是否滿(mǎn)意作為衡量服務(wù)的尺度。工作中做到想患者之所想，急患者之所急，把患者的難處作為服務(wù)的難點(diǎn)，把患者的需要作為服務(wù)的內容。心情不好時(shí)不能把自己的不良情緒帶到工作中去，更不能在病人面前有所表露；與病人發(fā)生誤會(huì )或沖突時(shí)做到把“對”讓給病人，切記病人永遠是對的；要有足夠的耐心，耐心傾聽(tīng)患者的主訴；正確對待病人的投訴，不要讓病人帶著(zhù)不滿(mǎn)離開(kāi)，要學(xué)會(huì )和病人說(shuō)“對不起”。 如，在為病人輸液時(shí)，第一針沒(méi)有扎上，不要埋怨病人血管不好，要真誠的向病人說(shuō)聲“對不起”，扎完針后再用碘伏消毒第一個(gè)針眼，間接的表達對病人的注重和歉意。
日常工作中總結出十個(gè)“一點(diǎn)”，儀表美一點(diǎn)，微笑甜一點(diǎn)，問(wèn)候多一點(diǎn)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)，查房勤一點(diǎn)，觀(guān)察細一點(diǎn)，行為輕一點(diǎn)，業(yè)務(wù)精一點(diǎn)，幫助廣一點(diǎn)，親情濃一點(diǎn)。將這些植根于心里，變?yōu)榱晳T和自然，貫徹到護理工作中。
時(shí)刻牢記“干部病房無(wú)小事，服務(wù)里面有政治”。針對科室的特殊性，做好自己的本職工作。把我們的愛(ài)心、熱心、耐心、細心、關(guān)心和責任心投入到護理工作中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿(mǎn)意為最終服務(wù)目的，進(jìn)一步加強醫患溝通，使護理服務(wù)更貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì )，真正體現感動(dòng)服務(wù)。
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