酒店總機房實(shí)習報告
酒店總機房實(shí)習報告
通過(guò)在酒店的實(shí)習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現狀何發(fā)展趨勢。
一、 酒店介紹
xx酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂(lè )、商貿、辦公、會(huì )議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2002年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開(kāi)業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區內，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區特色獨具，魅力無(wú)限的五星級標準酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細微處均能體現傳統文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶(hù)外間隔，延伸自然美景溫馨現代的享受盡在其中。
酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿(mǎn)足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統精美中式菜肴任君選擇�！皦�(mèng)之夜”夜總會(huì )擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車(chē)場(chǎng)，車(chē)隊服務(wù)，多功能會(huì )議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿(mǎn)足賓客各方面的要求。
二、 崗位介紹
總機是酒店對客的第一個(gè)窗口，客人對酒店的第一印象往往通過(guò)電話(huà)產(chǎn)生�？倷C話(huà)務(wù)員的職責就相當重要了。麗城對接線(xiàn)生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà);對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答;主動(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà);準確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話(huà)號碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識;掌握總機房各項設備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車(chē)票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)及國際國內長(cháng)途電話(huà)。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內各種設備設施的清潔和保養工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團結和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。
三、實(shí)習總結
1. 初到麗城的復雜心情
20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著(zhù)我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車(chē)才緩緩開(kāi)動(dòng)，從中午開(kāi)始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車(chē)站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車(chē)窗外對著(zhù)我們微笑揮手告別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車(chē)真的很辛苦，車(chē)廂內擠滿(mǎn)了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達了目的地。走出火車(chē)站，我們看到了不一樣的天空，覺(jué)得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車(chē)站去酒店的路上，我們就開(kāi)始感受酒店對我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買(mǎi)生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打電話(huà)向家里報平安，當時(shí)真的很凄涼。下午我開(kāi)通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺(jué)很好。當我撥通朋友的電話(huà)時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗。
培訓，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個(gè)痛時(shí)常會(huì )刺痛我。分崗了，因為眼睛的問(wèn)題我被分到了總機房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的接受，心里默默規劃，一定要讓自己堅持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、體驗商務(wù)總機生活
人力資源部就我們正式交給了各部門(mén)，見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門(mén)又對我們進(jìn)行了針對性的專(zhuān)業(yè)培訓，剛開(kāi)始是大竄的分機表和酒店的應知應會(huì )開(kāi)始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開(kāi)始試著(zhù)接電話(huà)，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話(huà)而導致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線(xiàn)一直都很好，總機應答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。后來(lái)有一次在接客人電話(huà)時(shí)，客人贊揚說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開(kāi)始的一周，都會(huì )有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規范的，如果不訓練的很熟練，接到電話(huà)時(shí)就會(huì )因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡(jiǎn)單的東西弄錯時(shí)，就會(huì )看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì )被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著(zhù)，慶幸的是我的接受能力不錯，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
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