銀行服務(wù)創(chuàng )新經(jīng)驗總結
銀行服務(wù)創(chuàng )新經(jīng)驗總結
隨著(zhù)中國銀行業(yè)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競爭力,以爭取在市場(chǎng)占有其一定的份額.作為中國工商銀行,A+H同時(shí)上市之際,其又是如何在廣大客戶(hù)以及投資者面前交上一份滿(mǎn)意的答卷呢?服務(wù)是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客戶(hù)的關(guān)鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網(wǎng)點(diǎn)為例,在充分調動(dòng)各員工的積極性外,在服務(wù)方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮的金融發(fā)展記事本上記下光輝的一頁(yè).
中國經(jīng)濟飛速發(fā)展,東莞的金融業(yè)全面對外開(kāi)放的形勢下，對東坑網(wǎng)點(diǎn)來(lái)講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實(shí)行？東坑支行作為一個(gè)小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？
一.跳望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。
誠言,銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也彼為廣大,服務(wù)的好與壞,提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據為:以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,以客戶(hù)為中心，創(chuàng )造出能使得客戶(hù)樂(lè )意參與、值得回憶的情感交流.以服務(wù)為舞臺,就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導向，實(shí)現最高服務(wù)。以客戶(hù)為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求.能否創(chuàng )造了一個(gè)值得回憶的情感交流就是要貫輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在廣大員工的靈魂中.任何先進(jìn)的理念、創(chuàng )新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產(chǎn)生發(fā)自?xún)刃牡膱绦辛�，才能切�?shí)打動(dòng)客戶(hù)、溫暖客戶(hù)，并最終使其產(chǎn)生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,開(kāi)展多種形式的內部營(yíng)銷(xiāo)宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀(guān)念真正深入人心，化為行動(dòng)。
二.知己知彼，才能揚長(cháng)避短；把握脈搏，實(shí)現重點(diǎn)突破。
對于地處大朗,常平發(fā)達鎮區之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，內有中農建商的你爭我?jiàn)Z，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場(chǎng)細分是前提。在全面充分地了解到本鎮銀行同業(yè)的發(fā)展,其分析內部問(wèn)題所在,也前往他鎮網(wǎng)點(diǎn)交流,了解自身不足,審時(shí)度勢,才能在重點(diǎn)中突破,實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當地市場(chǎng)、融入所在地文化，其又能前往發(fā)達他鎮充分調研分析同業(yè)競爭,才能從根本上把握客戶(hù)需求、緊跟市場(chǎng)脈搏。近年來(lái)，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶(hù)分級管理制度，實(shí)現服務(wù)資源的合理分配，此外也調動(dòng)前臺的積極性,上下一心,共同爭取為客戶(hù)提供最及時(shí)的服務(wù).
三.一聲問(wèn)候贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意,服務(wù)整合創(chuàng )造同業(yè)品牌.
在以往的銀行服務(wù)中,一聲問(wèn)候一個(gè)微笑總能在柜臺上看到,時(shí)至今天卻要把以往單一個(gè)服務(wù)整合起來(lái),才能創(chuàng )造出一個(gè)新的品牌.在仔細的市場(chǎng)細分后，本支行各層次客戶(hù)群體在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內容和服務(wù)方式等方面，都呈現出不同的需求特點(diǎn)。對于銀行而言，敏銳的市場(chǎng)觀(guān)察、體貼式的創(chuàng )新產(chǎn)品、前瞻性的服務(wù)視角，都將是有效切入市場(chǎng)，掌握主動(dòng)的有力武器。此外，在產(chǎn)品的特色化外，品牌的特色化更能產(chǎn)生良好的社會(huì )效應。如我行近來(lái)的基金業(yè)務(wù),保險業(yè)務(wù),信用卡業(yè)務(wù)等,都能通過(guò)在廣大在廠(chǎng)員工中宣傳,猶為在我行代發(fā)工資客戶(hù)中創(chuàng )造出一個(gè)良好的銷(xiāo)售態(tài)勢,取得預期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務(wù),使我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從整體上創(chuàng )造新的一個(gè)服務(wù)品牌,也是一個(gè)得到廣大客戶(hù)贊同的品牌.
服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)，在銀行市場(chǎng)競爭發(fā)育已臻完善東莞，銀行服務(wù)的比拼，在歷經(jīng)簡(jiǎn)單式禮儀服務(wù)，通過(guò)差別化服務(wù)對比,必將整合走向品牌的服務(wù)階段,以我東坑小網(wǎng)點(diǎn)也朝著(zhù)這一目標邁出前進(jìn)的步伐。
【銀行服務(wù)創(chuàng )新經(jīng)驗總結】相關(guān)文章：
學(xué)習經(jīng)驗總結05-29
關(guān)于家教經(jīng)驗總結03-20
小學(xué)音樂(lè )教學(xué)經(jīng)驗總結02-17
css的調試方法與經(jīng)驗總結03-20
老司機實(shí)用開(kāi)車(chē)的經(jīng)驗總結03-20
高一數學(xué)經(jīng)驗總結03-19