關(guān)于網(wǎng)購維權的調查報告
關(guān)于網(wǎng)購維權的調查報告
法制網(wǎng)北京4月1日訊 記者余瀛波 您知道新消法賦予了消費者市場(chǎng)調查網(wǎng)絡(luò )購物七日內無(wú)理由退貨的權利嗎？新消法實(shí)施后，是否增強了您對網(wǎng)絡(luò )購物的信心？針對這些問(wèn)題，中國消費者協(xié)會(huì )今天聯(lián)合360互聯(lián)網(wǎng)安全中心，對廣大消費者近期網(wǎng)絡(luò )購物體驗展開(kāi)問(wèn)卷調查，以了解今年3月15日新消法實(shí)施以來(lái)消費者購物維權以及互聯(lián)網(wǎng)商家落實(shí)相關(guān)規定、承擔法定義務(wù)的情況。
如今天貓的“雙11”都成了一個(gè)購物節日，可見(jiàn)網(wǎng)購的普及程度。但是，網(wǎng)購越熱，暴露的問(wèn)題也越多。歷時(shí)5個(gè)月，寧波市消保委進(jìn)行了一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )購物消費者滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，結果顯示，網(wǎng)購中遇到的主要問(wèn)題是商品質(zhì)量問(wèn)題、收到商品與描述不符、快遞人員不確認貨主及當面簽收等。
為幫助解決網(wǎng)購中的消費糾紛，10月15日，寧波市消保委公布了《寧波市網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為消費爭議處理（暫行）辦法》，將網(wǎng)購商品納入“三包”范疇。
數據A面 網(wǎng)購便宜實(shí)惠。
大家為什么喜歡網(wǎng)購? 近七成人因為“快捷便宜”網(wǎng)購紅了，自然有它的道理。
問(wèn)卷調查顯示，有411人選擇網(wǎng)購的第一原因是因為它“省時(shí)便捷”，占被調查人數的43.4%。另外，有249人表示沖著(zhù)“價(jià)格便宜”選擇網(wǎng)購，占被調查人數的26.2%；有242位認為是“商品種類(lèi)豐富”，占被調查人數的25.5%。還有其他選擇網(wǎng)絡(luò )購物的原因是“所在地買(mǎi)不到該商品”、“尋求新的消費方式”等。網(wǎng)購頻率因人而異，夸張的消費者則是每天都要網(wǎng)購、即使不買(mǎi)也要每天去淘寶溜溜。據統計，有299位消費者（占被調查人數的31.5%）每月會(huì )進(jìn)行一次網(wǎng)絡(luò )購物；有284位消費者（占被調查人數的30.0%）表示每周會(huì )進(jìn)行一次網(wǎng)絡(luò )購物；有265位消費者（占被調查人數28.0%）偶爾進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )購物；有41位消費者（占被調查人數的4.3%）每天都會(huì )有一次網(wǎng)絡(luò )購物。調查發(fā)現，最熱門(mén)商品主要集中在服裝、食品及日用品、小家電、家具產(chǎn)品、圖書(shū)音像等物品上。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )主要購買(mǎi)衣服、食品及日用品、小家電、家具產(chǎn)品、圖書(shū)音像的被調查者分別占比為66.6、38.7%、27.7%、20.1%、18.1%。此外，網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)通訊數碼、化妝品、玩具的人數也不少。
數據B面 網(wǎng)購維權困難
網(wǎng)購常遇到哪些侵權？ 質(zhì)量不好、描述不符、快遞服務(wù)差是主要問(wèn)題。來(lái)自寧波市工商局12315中心的網(wǎng)上調查數據，2012年度受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴814件，同比增長(cháng)30.4%。投訴集中在快遞服務(wù)不到位、商品實(shí)物與網(wǎng)上描述不一致、質(zhì)量有問(wèn)題。
調查顯示也挺相似。在多選情況下，被調查者認為網(wǎng)購中遇到的三大侵權問(wèn)題依次是商品質(zhì)量問(wèn)題、收到商品與描述不符、快遞人員不確認貨主。五成以上的侵權問(wèn)題出現在供應商、賣(mài)家環(huán)節。
495人（52.2%）表示遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題；379人（40.0%）表示遇到過(guò)收到的商品與描述不符；有222人（23.4%）表示遇到過(guò)快遞人員不確認貨主及當面簽收。其他的網(wǎng)購侵權情況還有商品維修問(wèn)題、未按約定時(shí)間發(fā)貨和送貨時(shí)間太長(cháng)、消費者收到假貨、開(kāi)發(fā)票問(wèn)題等。而對于消費過(guò)程中出現的問(wèn)題，因為地域等原因，經(jīng)營(yíng)者能在三天內解決的不到兩成�；旧隙家坏絻芍懿拍芙鉀Q。
為什么網(wǎng)購侵權頻發(fā)？ 近一半消費者將矛頭指向法律不健全
網(wǎng)購消費過(guò)程中侵權頻發(fā)的原因又在哪里？近一半的消費者將矛頭指向，“有關(guān)法律不健全，買(mǎi)賣(mài)雙方行為存在很大灰色空間”。也有近四成認為是“賣(mài)方缺乏誠信，利用網(wǎng)絡(luò )特性，欺騙消費者”。
網(wǎng)絡(luò )購物尚處于行業(yè)發(fā)展階段，相配套的法律法規及監管還不到位，維權渠道還不健全，消費者的合法權益無(wú)法得到有效的保護。
約40%被調查者希望立法部門(mén)應為網(wǎng)絡(luò )購物立法，規范市場(chǎng)準則，建立專(zhuān)職監督網(wǎng)絡(luò )購物的行政職權部門(mén)，為申訴建立渠道。據了解，國家工商部門(mén)已經(jīng)公布過(guò)《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》。
為幫助解決網(wǎng)購中的消費糾紛，10月15日，寧波市消保委印發(fā)了《寧波市網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為消費爭議處理（暫行）辦法》，網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品根據國家的相關(guān)規定，實(shí)行退貨、更換、修理（以下稱(chēng)為“三包”），按照“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)，誰(shuí)負責”的原則。網(wǎng)上銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)者、供應者、修理者、物流企業(yè)（快遞）之間訂立的合同不得免除本辦法規定的“三包”責任和義務(wù)。鼓勵經(jīng)營(yíng)者向消費者作出高于國家相關(guān)規定作出的“三包”承諾。
“三包”有效期自交貨之日起計算，扣除因維修占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間�！叭庇行趦认M者憑發(fā)票或者相關(guān)有效憑證及“三包”憑證辦理退貨、換貨、修理等相關(guān)手續。
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