關(guān)于神秘顧客的管理的調查報告
關(guān)于神秘顧客的管理的調查報告
神秘顧客的作用是什么呢？
神秘顧客的暗訪(fǎng)監督，在與獎罰制度結合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續的時(shí)間較長(cháng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿(mǎn)意度。
神秘顧客的監督可以加大企業(yè)的監督管理機制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
通過(guò)神秘顧客發(fā)現的問(wèn)題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。
神秘顧客調查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識，技術(shù)參數，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。
銷(xiāo)售人員對企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解
銷(xiāo)售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷(xiāo)活動(dòng)的了解
銷(xiāo)售人員的態(tài)度，儀容儀表
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設施以及衛生情況的等。
神秘顧客工作的調查流程：接受任務(wù)書(shū)----前期準備----實(shí)際執行----后期工作
接受任務(wù)書(shū)
由客戶(hù)或者是研究通知，與項目經(jīng)理確定執行周期及執行時(shí)間。確定執行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數碼相機等等）
前期準備
項目?jì)炔颗嘤�；招募訪(fǎng)問(wèn)員；物品準備；問(wèn)卷印刷；訪(fǎng)問(wèn)員培訓；培訓小結及試訪(fǎng)；人員分配及安排時(shí)間表；復核。
問(wèn)卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整等)；問(wèn)卷審核完成夠交QC部門(mén)進(jìn)行審核；對于操作有問(wèn)題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數據部錄入；后期項目資料整理。
神秘顧客在實(shí)際執行中的要點(diǎn)
訪(fǎng)問(wèn)員執行時(shí)間及地點(diǎn)確認；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過(guò)20%；強化心理素質(zhì)，解決后顧之憂(yōu)。遇到問(wèn)題及時(shí)反饋；調查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實(shí)地抽查陪訪(fǎng)。
后期工作
主要是結合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過(guò)程總是否有遺忘了那些內容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)神秘顧客了解到顧客的滿(mǎn)意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
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