最新銀行員工上半年工作總結
最新銀行員工上半年工作總結
去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立**銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據這一管理辦法展開(kāi)服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動(dòng)已經(jīng)結束。以下，我對這一階段的服務(wù)工作情況做一小結。
1、上半年，為真正落實(shí)總、省行制定的《服務(wù)規范》，切實(shí)提高我行各營(yíng)業(yè)窗口的對外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責成工會(huì )服務(wù)督導組定期對各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現場(chǎng)督察，而且，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的機構對我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪(fǎng)和跟蹤。在對服務(wù)檢查的過(guò)程中，不但注重提高窗口員工的常規優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內涵的提升�？梢哉f(shuō)，隨著(zhù)分行對服務(wù)工作監督力度的不斷加大，隨著(zhù)奧運服務(wù)年各項工作的陸續展開(kāi)，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準均呈穩步上升的態(tài)勢。通過(guò)前6個(gè)月我行服務(wù)工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績(jì)都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數據，更體現了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。
上半年，我行共接待來(lái)自省銀行業(yè)協(xié)會(huì )和省行服務(wù)督導組的3次服務(wù)工作專(zhuān)項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績(jì)。
此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會(huì )在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)的配合下，適時(shí)編印了《個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問(wèn)答》簡(jiǎn)易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊;為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì )還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎，建立起了完整、規范的一線(xiàn)員工服務(wù)檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實(shí)、客觀(guān)的依據。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務(wù)評比中，成績(jì)不佳，名次落后。其中一個(gè)主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規范，其中反映的數據不真實(shí)。今年以來(lái)，為了扭轉我行在系統內的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規范使用星級柜員牌列為服務(wù)常規檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數據作為服務(wù)競賽活動(dòng)中一個(gè)重要指標。經(jīng)過(guò)半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數員工的星級柜員牌的使用已從被動(dòng)轉為主動(dòng)，從不規范到規范，其中反映的服務(wù)數據各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。
3、今年前6個(gè)月，分行共接到總、省行客戶(hù)服務(wù)中心轉來(lái)客戶(hù)咨詢(xún)、協(xié)查、投訴和表?yè)P郵件99宗。對于上述數量繁多，事由繁雜的客戶(hù)信件，各相關(guān)單位的干部員工，無(wú)論自身工作如何緊張，也無(wú)論客戶(hù)意見(jiàn)多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會(huì )，給每一位來(lái)信客戶(hù)以熱情、詳盡、圓滿(mǎn)的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶(hù)都達到滿(mǎn)意;不但沒(méi)讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶(hù)至上的良好的信譽(yù)。尤其需要說(shuō)明的是，上半年，隨著(zhù)我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級行客服中心轉來(lái)的表?yè)P信件也是與日俱增。這些來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P信件，一方面體現了客戶(hù)對我行服務(wù)工作的認可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。
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