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淘寶客服個(gè)人工作總結

時(shí)間:2024-10-11 23:06:01

淘寶客服個(gè)人工作總結范文

淘寶客服個(gè)人工作總結范文

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  說(shuō)話(huà)是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應該說(shuō),什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈,也會(huì )拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。

  首先,不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì )招致客戶(hù)的反感。即使我們在線(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。

  其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

  第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

  最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng),就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤。

  因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

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  首先,不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì )招致客戶(hù)的反感。即使我們在線(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。

  其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

  第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

  最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng),就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤。

  因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。