物業(yè)客服助理工作總結范文
物業(yè)客服助理工作總結范文
篇一：物業(yè)公司客服部工作總結
一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在2018年初步完善的各項規章制度的基礎上，2018年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對18年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，2018年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，2018年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為18年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止18年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、18年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，18年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、 積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止18年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。 七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
2018年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對18年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自2006年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止18年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的2018年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了18年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對18年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
篇二：物業(yè)客服部年終總結
即將辭去XXXX年，又將迎來(lái)嶄新的一年：XXXX！在這年終結尾之際，我有必要總結過(guò)去以便更好的展望未來(lái)，深思反省過(guò)去，更好的把握將來(lái)，因此我將我在XXXX年一年的工作作出如下年終總結。 物業(yè)日常工作內容主要有收費工作、接待報修、投訴處理、裝修管理、空置房管理、收費工作、辦理入住手續、制作業(yè)主檔案、打印通知、配合開(kāi)發(fā)工程部解決房屋遺留問(wèn)題。
1。催繳物業(yè)費是物管員工作中的重點(diǎn)，我負責的洋房XX#—XX#中至XXXX年XX月底共收繳XXX戶(hù)物業(yè)費，剩余X戶(hù)未繳納。在催繳物業(yè)費的過(guò)程中，發(fā)現了一些心得體會(huì )。如：跟業(yè)主承諾的話(huà)，一定要兌現、要站在業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題、要學(xué)會(huì )跟業(yè)主聊天，傾聽(tīng)，多做業(yè)主心理工作。
2。 處理投訴、糾紛方面
剛為管理員經(jīng)常遇到一些投訴、糾紛。由于欠缺工作經(jīng)驗，許多事情總不能很好的處理或解決，有時(shí)將問(wèn)題反映給王經(jīng)理，然后再觀(guān)察并學(xué)習王經(jīng)理對這些事情的處理方法。自己也在不斷的處理投訴、糾紛的過(guò)程中總結了一套處理流程：
�、攀紫葢摻o投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作； ⑵分析、調查問(wèn)題的原因；
�、侨魡�(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規，然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
�、茸詈螽斎皇蔷唧w方法的落實(shí)。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理相類(lèi)似問(wèn)題做基礎。
�、赏对V、糾紛處理回訪(fǎng)，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
3。入住、裝修方面
入住和裝修方面又可以分為入住手續辦理、裝修手續的辦理和裝修管理兩方面。
�、湃胱�、裝修手續方面
在還沒(méi)有辦理一份交房、裝修手續之前，我就先跟王經(jīng)理學(xué)習了入住手續辦理和裝修手續的整個(gè)流程并且做好筆記，在給不同的業(yè)主辦理入住手續、裝修手續的過(guò)程中不斷的熟悉。
入住手續辦理：
�、贆z查業(yè)主的交房發(fā)票，和售樓部開(kāi)出的入住通知單并回收入住通知單。
�、诖_認業(yè)主身份且要業(yè)主身份證復印件一張歸檔，讓業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主檔案表》，填寫(xiě)好《業(yè)主手冊》的“業(yè)主合約”（一式3份歸檔2份）讓業(yè)主簽字；
�、垡平环课葸M(jìn)戶(hù)們鑰匙并教其使用方法、可視對講機、報箱鑰匙并讓業(yè)主在《確認書(shū)》上簽收以上3樣東西，且做好可視對講機和報箱鑰匙的領(lǐng)取登記；
�、軒ьI(lǐng)業(yè)主對其房屋進(jìn)行驗收，并填寫(xiě)好《房屋驗收單》； ⑤首要入住資料整理歸檔。
裝修管理：
�、偬顚�(xiě)裝修工程管理單，對房屋內需改動(dòng)部位進(jìn)行填寫(xiě)。
�、谖飿I(yè)公司和裝修公司簽訂《裝修協(xié)議書(shū)》（一式2份 各持一份）并跟業(yè)主和裝修公司強調裝修過(guò)程中應注意的重要事項。如：煙道、承重墻柱、煤氣管道不允許業(yè)主私自改動(dòng)。
�、凼杖∈┕ぱ航鸩l(fā)放《施工許可證》
�、蒲b修管理方面
裝修管理最重要的是水電和泥水這兩塊木工和油漆一般比較少出向違規情況，下面我對自己在裝修管理的水電和泥水方面進(jìn)行總結。
水電：檢查衛生間、廚房和陽(yáng)臺的給排水系統，是否有亂接亂改。發(fā)現有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時(shí)通知業(yè)主整改；檢查電力系統有無(wú)亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。
泥水：檢查衛生間、廚房是否有加作防水層；是否有亂砌墻； 有效的裝修管理可以把違規裝修抹殺在萌發(fā)階段，避免日后不必要的返工，也減少了日后許多由于違規裝修造成的投訴、糾紛；有效的裝修管理可以讓小區的統一美觀(guān)，使小區更加規范、更具品味；
在XXXX年年末試運行的智能車(chē)禁系統及車(chē)位的租賃中，我部負責授權車(chē)禁系統、及簽署車(chē)位租賃合同的工作。在此期間我配合秩序維護部王經(jīng)理、維修部錢(qián)經(jīng)理對園區車(chē)位的劃分、租賃正式運行打下堅實(shí)的基礎。
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對空置房屋進(jìn)行日常巡檢，檢查塑窗是否關(guān)嚴、房屋內水暖五金器材是否丟失、房屋內是否水、電暢通。尤其是園區外部網(wǎng)點(diǎn)內部進(jìn)行細致檢查。
5。打印通知
當接到停水、停電通知時(shí)，第一時(shí)間制作停水、停電通知并粘貼與各單元樓道及發(fā)放至網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者手中。為業(yè)主第一時(shí)間做好準備工作。在夏季雨季到來(lái)時(shí)制作溫馨提示，提示業(yè)主房屋內窗戶(hù)將其關(guān)閉、提示業(yè)主出行帶好防雨準備。在XXXX年XX月實(shí)行短信群發(fā)，保證園區內有活動(dòng)、出租車(chē)位等能及時(shí)通知業(yè)主。
6。配合開(kāi)發(fā)工程部解決房屋遺留問(wèn)題
在今年對洋房、網(wǎng)點(diǎn)、車(chē)禁系統、入住房屋遺留問(wèn)題進(jìn)行統計，并及時(shí)通知開(kāi)發(fā)工程部進(jìn)行維修。如：別墅車(chē)庫門(mén)問(wèn)題、地下室漏水問(wèn)題。維修后對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)并記錄存檔。
我本著(zhù)“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛(ài)崗。創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得一定效果，但也存在一些問(wèn)題和不足；主要表現在第一，物業(yè)管理員工作對我而言是一個(gè)新崗位；許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位；第三，向領(lǐng)導提供有效的決策數據方面有待進(jìn)一步提高；第四，和部門(mén)領(lǐng)導及公司員工間的溝通有待加強。
展望XXXX年我要努力的方向有：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)業(yè)知識和相關(guān)物業(yè)法律法規的知識。第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則。注重公司各部門(mén)間的協(xié)調與溝通；有效形成團結一致。群策群力的氛圍。第三，向領(lǐng)導提供有效數據。
XXXX年是嶄新的一年，在此對公司提出一些小小建議，具體如下：希望公司能增加員工在國家傳統假日的福利待遇（春節、五一、十一）、多多重視員工的業(yè)余生活（開(kāi)發(fā)圖書(shū)閱讀室、棋館）、對食堂的飯菜品種進(jìn)行適當的增加及變更，由專(zhuān)業(yè)人員制訂菜譜、舉行一些公司員工與業(yè)主之間的交流座談會(huì )聽(tīng)取一些建議和想法，以便更好的發(fā)展、建立園區業(yè)主QQ群以便能第一時(shí)間將一些信息通知業(yè)主并能聽(tīng)取業(yè)主的反應。
“不積蛙步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海�！盭XXX，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪；XXXX我會(huì )一如既往，載著(zhù)百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預祝XX物業(yè)公司日益壯大，祝全體同事工作順利，平安幸福！
客服部：XXX
XXXX年XX月XX日
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