客服總管工作計劃
客服總管工作計劃
一、對目前工作的分析
目前，我在公司擔任客服主管兼職商務(wù)助理，以及論壇總版主的職務(wù)，任職期間，我學(xué)到了許多相關(guān)的知識，也積累了一些經(jīng)驗，這對我日后的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎，也提供了有利的條件。就目前的工作情況分析，客服以及與商家聯(lián)系的這方面的工作是我的優(yōu)勢所在，當然，除了優(yōu)勢，自身也存在著(zhù)一些不足，例如在商務(wù)方面，缺乏技巧和創(chuàng )新。
二、擅長(cháng)及工作愿景
客服和商務(wù)助理是我最擅長(cháng)的工作，由于從事這兩個(gè)崗位的工作已經(jīng)有相當長(cháng)的一段時(shí)間，積累了比較豐富的經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識，相對而言會(huì )比別的工作更容易上手。此外，論壇版主是我一直以來(lái)都比較愿意承擔的工作，這是一個(gè)對個(gè)人綜合水平要求較高的崗位，因此，我將其作為自己工作的新高度來(lái)迎接挑戰�？偟膩�(lái)說(shuō)，在新的一年里，我希望能承擔起客服、商務(wù)助理和論壇版主的工作。
1、客服
客服工作是人與人之間的溝通與交流，是會(huì )員與公司的交流窗口，客服的質(zhì)量直接關(guān)系到網(wǎng)站的形象。我認為要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是做好客服工作一個(gè)很重要的條件，客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì )員打交道的工作，傾聽(tīng)會(huì )員、了解會(huì )員、啟發(fā)會(huì )員、引導會(huì )員，都是我們與會(huì )員交流的基本功能。在接聽(tīng)的每一個(gè)電話(huà)中，我時(shí)刻保持良好的心情與會(huì )員溝通，擅長(cháng)通過(guò)交流較好地了解會(huì )員需要什么服務(wù)和幫助，不因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時(shí)候都能自我控制好，能用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà)，親切地為客戶(hù)解答每一個(gè)問(wèn)題，并領(lǐng)會(huì )會(huì )員的抱怨和不滿(mǎn)，對癥下藥，在盡量短的時(shí)間內，給予會(huì )員最滿(mǎn)意的答復與回饋。
2、商務(wù)助理
認真完成各項商務(wù)工作，代表公司與商家聯(lián)絡(luò )，積極發(fā)展業(yè)務(wù)往來(lái)，建立并并維護好與客戶(hù)良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系，不斷拓寬現有客戶(hù)的產(chǎn)品渠道，豐富業(yè)務(wù)內容，并負責好合同談判以及合同簽定后的后續跟蹤事宜。
3、論壇版主
為了全面履行論壇版主的職責，我計劃從以下三個(gè)方面開(kāi)展工作：
�。�1)促進(jìn)版面的發(fā)展：對口碑好，性?xún)r(jià)比高，受到廣泛歡迎的產(chǎn)品進(jìn)行推薦、置頂等操作，并鼓勵會(huì )員進(jìn)行主題討論，并將推薦產(chǎn)品收入精品區。
�。�2)營(yíng)造良好的討論氛圍：鼓勵會(huì )員進(jìn)行版面討論，并按照版面主題組織活動(dòng)，對不良帖數量進(jìn)行控制，對無(wú)意義和灌水回復進(jìn)行清除，對超出討論范圍的爭吵進(jìn)行及時(shí)控制，并對各方進(jìn)行調解。
�。�3)版務(wù)咨詢(xún)的接受與反饋：對會(huì )員就版面主題額版務(wù)管理的咨詢(xún)耐心回答，可視情況通過(guò)短消息留言和版面回復的形勢進(jìn)行解決。
三、進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)水平
為了更好地適應公司發(fā)展的需要，我在今后的工作中將進(jìn)一步熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品和基本的業(yè)務(wù)流程，加強工作的條理性。積極參加公司組織的各種培訓，認真學(xué)習和補充各種電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)知識以及管理理論，從而更好地指導實(shí)際工作，全面提升個(gè)人的綜合能力。
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