電話(huà)回訪(fǎng)總結范文四篇
電話(huà)回訪(fǎng)總結范文四篇
電話(huà)回訪(fǎng)總結一
為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習情況，我們對本科、專(zhuān)科各崗位醫生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現出的一些問(wèn)題。
一、調查總結
此次確定電話(huà)回訪(fǎng)人數140人（本科人數76人，專(zhuān)科人數64人）。其中回訪(fǎng)人數112人，無(wú)法回訪(fǎng)人數28人，回訪(fǎng)率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機13人、空號13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪(fǎng)中，受訪(fǎng)員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。
二、情況分析
在此次電話(huà)回訪(fǎng)112人中，確定不來(lái)的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：
1、應屆生待業(yè)時(shí)間長(cháng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì )選擇不辦理手續，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。
3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇，提高級別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任、骨干成員出現了思想上的動(dòng)搖
4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來(lái)我院工作。
5、對進(jìn)入風(fēng)險的擔憂(yōu)，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類(lèi)人員通過(guò)分析主要為對工作環(huán)境和能否醫院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔憂(yōu)。
從無(wú)法回訪(fǎng)情況來(lái)看：
1、出現了拒絕回訪(fǎng)：在回訪(fǎng)的過(guò)程中有連續幾天都未接回訪(fǎng)電話(huà)，此類(lèi)人員屬于國內知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類(lèi)人員應是已有工作，應這類(lèi)崗位歸為缺崗人員。
2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫(xiě)不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現工作可能帶來(lái)的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進(jìn)行挖取。
三、改進(jìn)措施
通過(guò)對此次回訪(fǎng)情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：
1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂(yōu)。
3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。
5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專(zhuān)人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門(mén)的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。
最后通過(guò)此次電話(huà)回訪(fǎng)，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫院贏(yíng)得聲譽(yù)，更贏(yíng)得人心。
電話(huà)回訪(fǎng)總結二
12號接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習生對粵東地區一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì )議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話(huà)回訪(fǎng)腳本，要求我們以回訪(fǎng)腳本為基礎，針對不同客戶(hù)進(jìn)行修改，達到基本目的就可：提醒用戶(hù)激活信用卡�？蛻�(hù)有任何問(wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線(xiàn)或者當地網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)。這也沒(méi)辦法，因為我們只是剛剛實(shí)習一個(gè)星期不到的實(shí)習生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓，對信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶(hù)問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題就是：我們的電話(huà)不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當地普通電話(huà)給外地用戶(hù)，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話(huà)中懷疑），所以我們只是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。
我回訪(fǎng)的地區是汕頭市的一部分，一共1927戶(hù)，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話(huà)打完�；卦L(fǎng)完后，我發(fā)現這些用戶(hù)基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、因為這個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對公務(wù)員推出的，所以用戶(hù)基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。
2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。
3、這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理；或者是沒(méi)需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話(huà)，問(wèn)：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識字……
4、有相當部分的人不相信電話(huà)回訪(fǎng)，懷疑電話(huà)號碼，拒絕訪(fǎng)問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪(fǎng)結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶(hù)的需要，聽(tīng)聞銀監會(huì )近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場(chǎng)吧。
打完電話(huà)，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦��！平均一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)大概要兩三分鐘（因為我們只問(wèn)基本的三個(gè)問(wèn)題：有沒(méi)有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開(kāi)通激活信用卡方法）加上登記撥號的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪(fǎng)問(wèn)和無(wú)法接聽(tīng)的電話(huà)也算上，平均一個(gè)電話(huà)是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話(huà)，硬是花了我十天時(shí)間！每天將電話(huà)摁在耳朵上重復的說(shuō)話(huà)，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話(huà)打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì )心情煩躁，很排斥那部電話(huà)機，但又很無(wú)奈地必須打電話(huà)，重復撥號，聽(tīng)著(zhù)度度的聲音，然后木然的說(shuō)：您好……
我知道我的回訪(fǎng)中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們訪(fǎng)問(wèn)的目的雖然達到，總體說(shuō)是非常不合格的回訪(fǎng)。我接通電話(huà)后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單額問(wèn)候語(yǔ)，就直接問(wèn)問(wèn)題，連問(wèn)客戶(hù)放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至會(huì )問(wèn)完，說(shuō)完結束語(yǔ)，就直接掛電話(huà)，留給對方一個(gè)不和諧的咔嚓聲……
部門(mén)的一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話(huà)回訪(fǎng)中學(xué)到點(diǎn)什么的話(huà)，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結，去學(xué)習，然后做地更好。他接著(zhù)說(shuō)：前段時(shí)間，省行對全省的客戶(hù)經(jīng)理都組織了培訓，其中一項就是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧的培訓，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)對客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪(fǎng)了這么多客戶(hù)，成功率多大？為什么成功？客戶(hù)為什么不愿意聽(tīng)你的？你該怎樣對客戶(hù)進(jìn)行有針對性回訪(fǎng)？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話(huà)打完了，你應該好好總結了，總結經(jīng)驗，以后大步向前。
經(jīng)理的話(huà)很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì )有不同的收獲，這次電話(huà)回訪(fǎng)，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶(hù)打電話(huà)，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對這種情況，我覺(jué)得我們應該注意以下幾個(gè)方面：
1、注意專(zhuān)業(yè)化用語(yǔ)。職業(yè)化、準確化的客服用語(yǔ)能夠減少用戶(hù)的懷疑，所以我們接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候一定要準確、切忌前言不答后語(yǔ)，試想，如果你接到一個(gè)電話(huà)：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶(hù)服務(wù)代表，我們現在想，想對您進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么？這樣的電話(huà)，你要接受么？
2、直接切入。我們回訪(fǎng)中一般都要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪(fǎng)問(wèn)的數量，就減少了這個(gè)環(huán)節，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話(huà)，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì )接受提問(wèn)。
3、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng )造愉快、輕松的電話(huà)環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶(hù)的心理，然后適當用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話(huà)中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話(huà)，怪怪的，隨意一點(diǎn)��！聽(tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。
4、回訪(fǎng)完畢，切忌立即掛電話(huà)，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì )很影響客戶(hù)的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶(hù)。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話(huà)，然后休息下，緩緩心情，接著(zhù)打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶(hù)，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話(huà)中教訓我，我當時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話(huà)。
后來(lái)想想，其實(shí)我當時(shí)因為突然被問(wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢λ男庞每ㄌ柎a后四位數、家庭電話(huà)號碼、單位電話(huà)號碼等基本信息，就能穩住他了。接下來(lái)，至少他會(huì )半信半疑地接受回訪(fǎng)，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗上。
這次電話(huà)回訪(fǎng)我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的一些技巧，現在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話(huà)了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(cháng)來(lái)電話(huà)部門(mén)，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經(jīng)辦人的意思，告知這項任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(cháng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習生蒙著(zhù)上級部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(cháng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
電話(huà)回訪(fǎng)工作總結三
我的工作是電話(huà)回訪(fǎng)，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應該著(zhù)手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。
好好努力工作吧，加油！
電話(huà)回訪(fǎng)工作總結四
本次訪(fǎng)問(wèn)前準備、訪(fǎng)問(wèn)執行、輸出報告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對于用戶(hù)溝通方面的效果不錯，并事后對用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
�。�1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的用戶(hù)分析。
2、訪(fǎng)談前對用戶(hù)的具體情況分析不夠，應分析到著(zhù)重知道針對這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著(zhù)重拉近用戶(hù)的距離。因為電話(huà)訪(fǎng)談不同于面對面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。
�。�2）訪(fǎng)談中：訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。
�。�3）問(wèn)題分析：?jiǎn)?wèn)題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
�。�4）PPT撰寫(xiě)：
1、PPT撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說(shuō)話(huà)。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
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