服裝督導巡店總結
服裝督導巡店總結
巡店管理是一座架于公司與店鋪之間相互溝通的橋梁，提高公司與店鋪整體營(yíng)運能力，使各項運營(yíng)標準與公司保持高度一致，充分利用公司資源。巡店是公司的例行工作，是督導的重要工作職責，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，是巡店工作的初衷和根本任務(wù)。
督導實(shí)地考察和跟進(jìn)店鋪的運作狀況，確保品牌運營(yíng)的標準型和一致性;發(fā)現店鋪存在的問(wèn)題和不足，提供改進(jìn)建議和實(shí)地輔導;聽(tīng)取店鋪員工的建議和困難，進(jìn)行反饋并解決。比如員工狀態(tài)不好，可能會(huì )對顧客態(tài)度不好，其中的原因可能是員工的付出沒(méi)有得到公司的認同;員工的積極性不高，有可能是公司管理上出現了問(wèn)題，這時(shí)要和店長(cháng)溝通解決方案，促使問(wèn)題的解決等。這樣我們可及時(shí)發(fā)現并解決店鋪存在的問(wèn)題與公司管理細節上的不足，提供有效溝通平臺，加強店鋪與公司之間工作上的協(xié)調。
目前在巡店中主要出現的問(wèn)題有三方面：
問(wèn)題一、巡店標準不統一;
問(wèn)題二、督導人員嚴格依照巡店表評分標準進(jìn)行客觀(guān)評分;
問(wèn)題三、巡店以扣分為目的，挑毛病，找麻煩!
這三點(diǎn)帶來(lái)的矛盾是：
帶來(lái)的負面影響是：這樣容易挫傷員工的積極性，直接影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，督導要適時(shí)為店長(cháng)做輔導，幫助店長(cháng)發(fā)現解決問(wèn)題的手段，提高員工的積極性。
帶來(lái)的負面影響是：以扣分為目的的巡店，往往適得其反，督導要找到問(wèn)題的癥結及公司管理上的不足，幫助店長(cháng)提升。
巡店內容
巡店過(guò)程中出現的問(wèn)題：
問(wèn)題一、巡店標準不統一，督導人員嚴格依照巡店表評分標準進(jìn)行客觀(guān)評分
解決方法：這樣容易挫傷員工的積極性，直接影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，督導要適時(shí)為店長(cháng)做輔導，幫助店長(cháng)發(fā)現解決問(wèn)題的手段，提高員工的積極性。
問(wèn)題二、巡店以扣分為目的，挑毛病，找麻煩!
解決方法：以扣分為目的的巡店，往往適得其反，督導要找到問(wèn)題的癥結及公司管理上的不足，幫助店長(cháng)提升。
圖表一：
巡店內容主要包括人員狀況、貨品狀況、店鋪運營(yíng)和陳列
巡店前
巡店前需要做一些準備工作，以促使巡店管理的順利進(jìn)行，首先要做好資料的收集，比如要了解區域客戶(hù)的信息，各城市間的路程，交通信息等，以免影響
工作的效率。其次是制定拜訪(fǎng)計劃書(shū)，包括所要拜訪(fǎng)的客戶(hù)，拜訪(fǎng)所要完成的報告等內容。督導在做巡店管理時(shí)，一定不能是到了出差時(shí)間或者為了出差而出差，而應當是帶著(zhù)目標，為解決問(wèn)題而出差。
準備工作：資料收集→制定拜訪(fǎng)計劃書(shū)
資料的收集
1、 區域客戶(hù)信息：生意額大小，分別的銷(xiāo)售區域，店鋪數量及分布。
2、 各城市間路程，各城市間預計路途時(shí)間，區域交通信息(列車(chē)、大巴時(shí)刻表)。
3、 交通信息：各城市間路程，各城市間預計路途時(shí)間，區域交通信息。
4、 客戶(hù)近期生意有何困難?是否有新開(kāi)整改意向?其他相關(guān)信息的整理。
5、 近期客戶(hù)生意如何?競品如何?與公司業(yè)務(wù)層面配合情況?
制定拜訪(fǎng)計劃書(shū)
1、 拜訪(fǎng)時(shí)間，拜訪(fǎng)哪些客戶(hù)。
2、 拜訪(fǎng)路線(xiàn)設計的整體原則：
A、提高效率;
B、使銷(xiāo)售人員標準化的每日拜訪(fǎng)客戶(hù)(店鋪)數最大;
C、提供必要的服務(wù)頻率;
D、降低成本;
3、拜訪(fǎng)所要完成的報告，所需要的輔助工具(相機等)。
4、拜訪(fǎng)所期望解決的問(wèn)題。
圖表二：
出差計劃和拜訪(fǎng)報告表
巡店工具
巡店的工具主要是銷(xiāo)售文件夾，銷(xiāo)售文件夾可放入銷(xiāo)售所需的銷(xiāo)售提案、數據分析、效果圖、參考資料等。里面可存放客戶(hù)檔案資料，銷(xiāo)售拜訪(fǎng)卡等(見(jiàn)下圖)，銷(xiāo)售文件夾將有效提升銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性和說(shuō)服力，同時(shí)提高巡店管理的效率。
1、客戶(hù)檔案資料
本次拜訪(fǎng)的客戶(hù)的資料卡、店面布局圖、貨架陳列圖，相關(guān)單據、歷史銷(xiāo)售數據、聯(lián)絡(luò )名單、名片復英公司資料等。
2、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)卡、數據表格
公司要求填寫(xiě)表格：如銷(xiāo)售數據記錄表格、店內檢查記錄表格。
3、培訓、實(shí)地教練資料
培訓記憶卡片、資料等，便于復習索引、實(shí)地教練資料、店內改進(jìn)行動(dòng)方案。
4、 日志、工作資料
工作筆記本、日歷、日程安排，日、周、季度工作計劃，工作重點(diǎn)、銷(xiāo)售進(jìn)度計劃與實(shí)際達成、銷(xiāo)售、客戶(hù)發(fā)展規劃。
巡店中
巡店的主要步驟，也是督導巡店的中心環(huán)節，對于巡店流程不同的店鋪、不同的督導可能有不同方式。督導在巡店的過(guò)程中，通過(guò)對門(mén)頭、櫥窗、焦點(diǎn)展臺等一眼能看到的問(wèn)題進(jìn)行檢查和評估，適時(shí)觀(guān)察員工的儀容儀表、對顧客的態(tài)度及專(zhuān)業(yè)知識水平，通過(guò)對銷(xiāo)售數據的分析來(lái)發(fā)現問(wèn)題，從而分析問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的方法，從根本上提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
具體的巡店流程是：
1、 門(mén)頭
店鋪門(mén)前的檢查：店鋪門(mén)頭有無(wú)顧客肉眼可察覺(jué)的污漬、紙屑、灰塵或破損;營(yíng)業(yè)時(shí)間顧客是否可以清晰看到;店鋪門(mén)頭燈光及櫥窗照明是否明亮;店門(mén)是否敞開(kāi);所有櫥窗有無(wú)顧客肉眼可察覺(jué)的污漬、紙屑或灰塵;門(mén)頭的品牌標識是否符合公司的標準;門(mén)牌標識顧客是否可以明顯看到。
2、 櫥窗
櫥窗區域：主焦點(diǎn)區域及門(mén)口處的焦點(diǎn)展臺，產(chǎn)品是否都是當季的最新產(chǎn)品;櫥窗中和模特上陳列的產(chǎn)品是否出現缺貨斷碼情況;展示在櫥窗中的產(chǎn)品是否陳列在它所在區域顯眼的地方;櫥窗中的產(chǎn)品是否每周或至少每?jì)芍芨乱淮?櫥窗及店內的模特和焦點(diǎn)展臺有無(wú)破損。
問(wèn)題及對策：
在督導不能頻繁巡店時(shí)，如何解決櫥窗陳列沒(méi)有及時(shí)更新的情況?
這時(shí)就要督導來(lái)做遠程管理了，遠程管理怎么實(shí)現?可以通過(guò)拍照來(lái)實(shí)現，督導可以要求各個(gè)店長(cháng)每隔一段時(shí)間拍攝自己所負責的店鋪櫥窗陳列照片，據此來(lái)驗證櫥窗展示產(chǎn)品有無(wú)更新。
3、 焦點(diǎn)展臺
店鋪前部陳列——從顧客進(jìn)門(mén)，店鋪面向顧客的前半部空間。店鋪進(jìn)門(mén)處焦點(diǎn)展臺和櫥窗陳列是否是當季市場(chǎng)推廣主題;模特位置是否合理(沒(méi)有與海報重疊，不出現單一展示的模特);模特所穿貨品與相應區域的POP的主題是否相符;模特是否穿著(zhù)整齊并配有同系列的配件(如：帽子、包);模特是否都擺放在海報前面。
4、動(dòng)線(xiàn)賣(mài)場(chǎng)
收銀臺是否干凈、物品擺放是否整齊;POS機、電腦是否干凈無(wú)灰塵;穿衣鏡有無(wú)水印和污跡;地面有無(wú)破損和灰塵;賣(mài)場(chǎng)音樂(lè )是否符合本店風(fēng)格和公司公司要求;有無(wú)促銷(xiāo)氛圍;賣(mài)場(chǎng)衛生是否干凈(地板、天花板、貨架、試衣間、收銀臺、地角線(xiàn)、商品)。
5、銷(xiāo)售數據
數據：查閱店面日報、周報，同店長(cháng)溝通近期狀況、幫助店長(cháng)分析原因，制定相應的解決辦法，分析貨品銷(xiāo)售結構，制定后期活動(dòng)方案。通過(guò)店鋪報表反映的貨品銷(xiāo)存比是否合理，活動(dòng)情況如何及暢滯銷(xiāo)、庫存、連帶率、客單價(jià)、坪效等;通過(guò)庫存帳可以看出應季商品的暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況，分析出應季商品的銷(xiāo)售排
名;通過(guò)查閱周銷(xiāo)售表可以了解客單價(jià)和連帶率;對賬務(wù)的檢查主要看現金、票據是否相符及帳實(shí)是否相符(抽盤(pán)貨品);確定影響銷(xiāo)售的主要三點(diǎn)，查明深層原因，確定解決方案。
6、形象墻
產(chǎn)品陳列：正面出樣尺碼是否有序排列;出樣色系搭配是否有序，如從淺到深;有無(wú)吊牌外露;衣架、褲夾使用是否正確;疊裝是否干凈、整齊;正、特價(jià)區是否分開(kāi)陳列;春夏季側掛每個(gè)SKU3件，秋冬每個(gè)SKU2件;板墻正掛為2個(gè)SKU，每個(gè)SKU2件;側掛衣架方向是否統一，服裝正面是否統一向左;店鋪的陳列是否遵循主焦點(diǎn)區、易視區、容量區的標準——板墻上，最上面是主焦點(diǎn)區，重點(diǎn)產(chǎn)品在上半部易視區，跑量產(chǎn)品陳列在下半部容量區;陳列臺及中島的擺放是否按照外低內高的原則，方便顧客看到店內產(chǎn)品;服裝出樣是否熨燙平整。
7、燈光、POP、試衣間等細節
綜合形象：店內是否整潔衛生;陳列展具是否衛生(模特、推廣臺、板墻);店鋪常規POP是否完好、有無(wú)過(guò)季POP;活動(dòng)POP展示是否有效;燈光系統是否完好;試衣間是否干凈整潔、無(wú)異味、物品是否擺放整齊;產(chǎn)品有無(wú)殘品展示。
8、 人員情況
店長(cháng)現場(chǎng)跟進(jìn)情況：包括儀容儀表是否規范;服務(wù)標準化的步驟;產(chǎn)品知識;員工效率如何;人事與考勤制度;接受指派工作的意愿;協(xié)助同事工作的意愿;建議收集;生活情況;VIP管理(個(gè)人會(huì )員目標制定;VIP流程檢查;會(huì )員邀約情況;VIP維護情況);例會(huì )(晨會(huì )：業(yè)績(jì)回顧、目標制定、經(jīng)驗分享、新品介紹、培訓、公司文件)。
推銷(xiāo)服務(wù)檢查：正式員工是否著(zhù)裝統一工裝上崗，佩戴工牌;儀容儀表是否規范——女員工長(cháng)發(fā)束起，著(zhù)運動(dòng)彩妝上崗;男員工頭發(fā)前不遮眉，側不蓋耳，后不及頸，染色不夸張，裝飾不夸張，口腔無(wú)異味;有無(wú)員工扎堆、閑聊、嬉鬧;員工是否精神飽滿(mǎn)，開(kāi)朗陽(yáng)光(建議從眼神及站姿觀(guān)察);接待顧客是否使用禮貌用語(yǔ)，有無(wú)親切微笑;顧客進(jìn)店、光臨任何區位、離店，是否均有親切的迎送聲;員工是否能夠有意識通過(guò)話(huà)題與顧客交流;員工接近顧客有沒(méi)有引起反感、不快或投訴;產(chǎn)品FAB檢查;推銷(xiāo)技巧八部曲。
9、運營(yíng)管理
貨品管理檢查：店內無(wú)活齡超過(guò)兩年的產(chǎn)品在正價(jià)售賣(mài)，只能出現在特價(jià)區或花車(chē)上;店內當季新品零售總經(jīng)理審批在進(jìn)入促銷(xiāo)前期無(wú)折價(jià)銷(xiāo)售;店內過(guò)季產(chǎn)品售賣(mài)價(jià)格不低于公司規定折扣(與SR溝通確定)，特價(jià)產(chǎn)品應該有明確的價(jià)格顯示;店內貨品銷(xiāo)售數量及價(jià)格、進(jìn)庫、調撥或殘次品有書(shū)面或電子記錄;倉庫貨品類(lèi)別清晰，方便拿貨;倉庫貨品整齊干凈，包裝完好;倉庫內道具按類(lèi)別集中整齊擺放，方便拿取;倉庫中的正常品和臟、次品要分開(kāi)存放;倉庫有交接本并在正常使用;倉庫內私人物品有專(zhuān)門(mén)存放區域;主銷(xiāo)SKU庫存及陳列量檢查;店鋪整體庫銷(xiāo)比合理：鞋、服、配飾。
10、后倉管理
倉務(wù)：衛生狀況如何，雜物是否整潔、貨品、模特是否包袋、分類(lèi)易取;貨品倉存VS銷(xiāo)售是否合理，是否嚴格倉存;退倉及轉貨是否及時(shí)出店或到店;公告欄是否明示店鋪銷(xiāo)售指標、游戲進(jìn)程、貨品賣(mài)點(diǎn)、服務(wù)目標;小倉內有無(wú)員工私人物品，吃飯地點(diǎn)是否與貨品分離。
11、競品
競品的陳列、活動(dòng)，自己實(shí)地考察并同店長(cháng)溝通其他同類(lèi)品牌的一些推廣活動(dòng)和我們的優(yōu)勢劣勢。
巡店后
在返回前與店長(cháng)確定接下來(lái)的工作目標與希望，總結巡店發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)反饋公司并電話(huà)跟進(jìn)。
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