移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳廳長(cháng)的工作總結及計劃
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳廳長(cháng)的工作總結及計劃
工作總結 不知不覺(jué)，進(jìn)移動(dòng)公司工作已經(jīng)8年了，20XX年11月從西大街營(yíng)業(yè)廳調至東大街旗艦店任值班長(cháng)工作，20XX年4月因東大街現任店長(cháng)調至后臺工作，故由我擔任東大街代理店長(cháng)一值，擔任時(shí)長(cháng)3個(gè)月，在這三個(gè)月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內外環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過(guò)努力在分公司的檢查中一度受到表?yè)P；20XX年7月分公司對旗艦店店長(cháng)一職進(jìn)行公開(kāi)招聘，我未能競聘上崗，調至崆峒中路營(yíng)業(yè)廳提任店長(cháng)一職。在我代理店長(cháng)和擔任店長(cháng)期間，所在的營(yíng)業(yè)廳績(jì)效成績(jì)一直是全崆峒區自營(yíng)業(yè)廳當中最高的。通過(guò)這多年的努力和領(lǐng)導的關(guān)懷，從一個(gè)懵懵懂懂的職員到現在的店長(cháng)，感謝中國移動(dòng)給了我學(xué)習和發(fā)展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領(lǐng)導給我改過(guò)的機會(huì )�，F將一年來(lái)主要工作和心得作如下總結：
一、20XX年工作小結
在這一年中，從自己的立場(chǎng)轉變?yōu)檎w觀(guān)念、公司利益，時(shí)刻站在公司的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，自己的一言一行都代表著(zhù)公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作，協(xié)調員工，與顧客之間的溝通，解決突發(fā)事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時(shí)刻告誡自己和同事誠信待人，誠實(shí)對事，只有這樣才能讓顧客滿(mǎn)意。我時(shí)刻謹記移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶(hù)的一個(gè)窗口，在這里的工作就是公司的一員 , 直接與客戶(hù)打交道，直接代表著(zhù)移動(dòng)的形象。在近一年的營(yíng)業(yè)廳廳長(cháng)崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心。我們參加了公司營(yíng)業(yè)崗位員工的各類(lèi)培訓 , 這些培訓活動(dòng)雖經(jīng)歷時(shí)間不長(cháng)，但內容豐富、由此，只有移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮創(chuàng )新的主觀(guān)能動(dòng)性，并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起，真正發(fā)揮自己，才能為公司做出貢獻。我明白了團隊戰斗力是無(wú)所不摧的 , 只要戰勝自己，就贏(yíng)得了人生，只有從團隊的角度考慮問(wèn)題解決問(wèn)題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
從營(yíng)業(yè)員到店長(cháng)，雖然工作環(huán)境并沒(méi)有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長(cháng)，我要比普通的營(yíng)業(yè)員更加理解公司的每項業(yè)務(wù)，每次活動(dòng)的意義；更加清楚營(yíng)業(yè)廳的運營(yíng)狀況；更加努力地尋求提高營(yíng)業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現解決問(wèn)題。
營(yíng)業(yè)員到店長(cháng)很大的一個(gè)轉變在于從執行到管理，所以在營(yíng)業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點(diǎn)要求：
1.對于營(yíng)業(yè)員的管理。首先要樹(shù)立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長(cháng)工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長(cháng)可以提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性。如果說(shuō)威信是剛，親和力就可說(shuō)是柔，剛柔相濟事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無(wú)成。
2.重視對營(yíng)業(yè)員的培養。將自己的工作經(jīng)驗教給有上升潛力的營(yíng)業(yè)員，適當地將一些管理工作交給這樣的營(yíng)業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長(cháng)的工作壓力，讓她們有更充足的時(shí)間去思考，也可以鍛煉營(yíng)業(yè)員，當公司需要開(kāi)設新的營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，就會(huì )有合適的人選使新?tīng)I業(yè)廳完成運轉。
3.如果把一個(gè)營(yíng)業(yè)廳比作一臺電腦的話(huà)，那么營(yíng)業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運行或者超頻運行，必須要有強大的硬件來(lái)給予支持。那就需要由我來(lái)關(guān)注到營(yíng)業(yè)廳的任何一項細節的事情上去，來(lái)支持軟件的強力運行。
二、服務(wù)工作整體改進(jìn)計劃
1、每周一次服務(wù)分析會(huì )， 對每周的服務(wù)工作做總結，集體分析前臺一周來(lái)的投訴案例或前臺的服務(wù)禮儀方面檢查出的問(wèn)題，并給出整改意見(jiàn)。針對好的做法給與激勵。
2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓，每月學(xué)習暗訪(fǎng)標準并對營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐演練。
3、每個(gè)季度在營(yíng)業(yè)廳內開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓和競賽，增強營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，都能成為第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員和第一位業(yè)務(wù)受理員，使每個(gè)人都不落后。
三、20XX年工作展望
1.繼續在市公司的領(lǐng)導下，團結調動(dòng)全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。
2.將開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)為重中之重。進(jìn)一步加強各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)是我們堅定的信心，把營(yíng)業(yè)廳做為市場(chǎng)的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項任務(wù)。既要在把握好現有渠道、市場(chǎng)和客戶(hù)的同時(shí)，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時(shí)了解競爭對手的信息動(dòng)態(tài)，快速反應，多部連動(dòng)，要牢牢的把握住潛在市場(chǎng)，把主控權掌握在自己手中。
3.加強營(yíng)銷(xiāo)能力的培訓和營(yíng)銷(xiāo)能力的提升，發(fā)展鞏固現有市場(chǎng)，提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應抓住以下三點(diǎn)：從用戶(hù)的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)；通過(guò)親身體驗，傳達給用戶(hù)使用戶(hù)對抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強推廣效果。以點(diǎn)帶面，加大“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“親情營(yíng)銷(xiāo)”。
4.加強營(yíng)業(yè)廳管理、服務(wù)和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強市場(chǎng)掌控力，爭取在集團業(yè)務(wù)上有一個(gè)縱深的發(fā)展和新的突破，以應對即將到來(lái)的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各居委會(huì )，各企事業(yè)單位的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展，傾力服務(wù)，利用集團V網(wǎng)和村級V網(wǎng)的優(yōu)勢。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎。
5.加強員工培訓，加強服務(wù)意識、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的培訓和應用，提高管理水平，積極探索求新，進(jìn)一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質(zhì)，工作能力。努力打造一流服務(wù)團隊。
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