銀行轉型的總結五篇
銀行轉型的總結五篇
篇一：銀行轉型的總結
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿(mǎn)和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉型。郵儲銀行為全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認真學(xué)習現代銀行的管理經(jīng)驗，從穩健經(jīng)營(yíng)出發(fā)，從為城鄉居民提供基礎金融服務(wù)和從事低風(fēng)險的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過(guò)不斷加強銀行內部管理和風(fēng)險控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟效益。
根據隊伍的現狀，確定網(wǎng)點(diǎn)轉型培訓重點(diǎn)和方向，確定培訓對象和內容，制定和落實(shí)好培訓計劃，積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、管理理念。改善員工的知識和專(zhuān)業(yè)結構，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉型的根本轉變，主要采取了以下幾方面措施：
1、加強領(lǐng)導。
網(wǎng)點(diǎn)轉型的最終目標是要實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)功能由原來(lái)的交易核算主導型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導型轉變。，把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型作為提高員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和核心競爭力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉型，實(shí)現工作目標的重中之重的工作來(lái)抓。
對網(wǎng)點(diǎn)轉型的內容、步驟、目標和要求都進(jìn)行明確，為網(wǎng)點(diǎn)轉型提供科學(xué)依據。
2、堅持原則。
堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著(zhù)“穩定鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路，合理調整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng )效能力。根據不同的區域和經(jīng)濟條件，加強對基礎網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設，重點(diǎn)建設一批能吸引和穩定高端客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門(mén)要對網(wǎng)點(diǎn)轉型標準的執行情況進(jìn)行全面檢查、監督和評價(jià)考核， 對執行不力的要嚴肅追究責任，以確保網(wǎng)點(diǎn)標準化建設的質(zhì)量和效果，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)形象建設工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區、統一形象、設備設施投放等硬件建設措施的同時(shí)，要與網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)分級管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶(hù)分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設等軟件轉型措施結合起來(lái)同步推進(jìn)。
3、建立機制。
轉型是為了更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售，但轉型過(guò)程中如果不重視內控制度建設、規章制度的落實(shí)和風(fēng)險理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險來(lái)增加服務(wù)的便利性，則有可能導致轉型的失敗。因此，加強員工思想道德教育和風(fēng)險意識，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險控制文化和合規文化，對網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規范、儀容儀表規范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設備等方面進(jìn)行全面監管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉型效果。
4、完善措施。
通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏(yíng)得客戶(hù)，留住客戶(hù)，營(yíng)造從上到下重視文明標準服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶(hù)服務(wù)信息計算機維護與管理，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統一的標準，規范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現服務(wù)標準化和客戶(hù)體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉型，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益的穩步提高。
篇二：銀行轉型的總結
通過(guò)近期的培訓，我了解到，所謂銀行轉型？是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導型的轉變。具體來(lái)說(shuō)，就是用統一的標準，規范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現服務(wù)標準化和客戶(hù)體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著(zhù)人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，以及商業(yè)氛圍的日漸濃厚，使得地松鎮內的金融機構不單只有郵政儲蓄一家，多家銀行使得地松鎮內的競爭態(tài)勢日趨激烈，要在眾多的銀行中獨樹(shù)一幟，占立鰲頭，提升應對競爭、提高服務(wù)能力，轉型勢在必行！
要么轉型，要么淘汰，這是日益走向國際化的中國商業(yè)銀行的必然選擇。說(shuō)到最根本，要生存靠營(yíng)銷(xiāo)，銀行的零售業(yè)務(wù)與其他領(lǐng)域的零售業(yè)務(wù)并無(wú)兩樣，道理都是相通的，通過(guò)學(xué)習消費領(lǐng)域零售商的做法，可以為銀行的零售業(yè)務(wù)提供最好的借鑒。零售銀行關(guān)鍵是營(yíng)銷(xiāo)能力，營(yíng)銷(xiāo)能力體現在什么地方？最重要的就是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)就如同“賣(mài)場(chǎng)”和特許連鎖經(jīng)營(yíng)店�？蛻�(hù)經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從國外先進(jìn)銀行看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的零售產(chǎn)品仍然占主導地位。
要轉型，首先得摸清我們自身的發(fā)展現狀，我們的銀行網(wǎng)點(diǎn)人員配備是否到位，網(wǎng)點(diǎn)硬件設施建設的選擇是否符合當地城鎮建設的發(fā)展方向，基礎設施是否健全，員工素質(zhì)是否符合業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，服務(wù)態(tài)度客戶(hù)是否滿(mǎn)意。其次，是外在現狀，制定的一些優(yōu)惠措施，是否符合當地政府的發(fā)展導向，是否摸清當地經(jīng)濟狀況，以及存貸主流方向，是否貼近百姓生活，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)我們應該對客戶(hù)進(jìn)行精確定位，分等級客戶(hù)給予不同的服務(wù)待遇是否到位。對于客戶(hù)滿(mǎn)意度，從
客戶(hù)反饋信息得知，客戶(hù)排隊是否時(shí)間過(guò)長(cháng)，大堂內現場(chǎng)秩序是否混亂，隨時(shí)關(guān)注ATM機是否正常工作；等候時(shí)間如何處理，柜臺員工服務(wù)時(shí)舉止言行客戶(hù)是否滿(mǎn)意等。
再次，從制度來(lái)說(shuō)，制度的建立能否激發(fā)員工的進(jìn)取心，能否引導員工的心態(tài)積極向上，能否讓員工不斷的學(xué)到新的知識，是否建立完善的獎懲制度，以及績(jì)效考核制度，以及薪資待遇。
要生存，要發(fā)展，靠的是什么？靠營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)靠什么？靠策劃，活動(dòng)以及宣傳來(lái)吸引客戶(hù)；還得靠市場(chǎng)部員工的執行能力以及銷(xiāo)售能力，通過(guò)設計一些推廣活動(dòng)，來(lái)擴大區域影響力，也就是說(shuō)活動(dòng)講究因地制宜，以XX鎮來(lái)說(shuō)就可選在，人流較多日發(fā)一些宣傳單，可以和鄉鎮府進(jìn)行溝通可以，比如良種補貼、化肥選用保障金，建房貸款、與技術(shù)部門(mén)合作下鄉宣傳種、養殖技術(shù)、真正走進(jìn)村民的心坎里，與大型養殖企業(yè)合作促進(jìn)銷(xiāo)售、企業(yè)擴大再生產(chǎn)、以及收集政府補貼資金，贊助政府某些活動(dòng)等！對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)服務(wù)，定期對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。以及優(yōu)惠方案調查，及時(shí)反饋相關(guān)信息，并歸類(lèi)總結，做出正確導向！
要轉型，首先加強自身的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，其次要不斷強化學(xué)習轉型指導思想，第一時(shí)間獲取行內相關(guān)信息！政府動(dòng)向等！要轉型，真正利用好轉型帶來(lái)的機遇，就得知己知彼，摸清內在與外在發(fā)展現狀，摸清阻礙發(fā)展的客體與主體，找到問(wèn)題的切入點(diǎn)，那么對于郵政儲蓄來(lái)說(shuō)轉型必然帶來(lái)一片藍天，必然風(fēng)和日麗！
篇三：銀行轉型的總結
隨著(zhù)銀行競爭的加劇和客戶(hù)需求的變化（詳見(jiàn)《銀行業(yè)客戶(hù)消費需求變化》一文），金融業(yè)銷(xiāo)售化轉型，從一個(gè)以服務(wù)為主的金融管理型機構向一個(gè)以服務(wù)為基礎的銷(xiāo)售型組織轉變，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在這個(gè)轉型過(guò)程中，與普通客戶(hù)聯(lián)系最緊密的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑成為重中之重。
國外銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型從上世紀90年代就已經(jīng)開(kāi)始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規模轉型，開(kāi)始放棄了以傳統封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設架構，轉變?yōu)殚_(kāi)放式銷(xiāo)售低柜為中心的銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)建設架構，這種轉型的背后是對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷(xiāo)售體系中定位的變化。
國內銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉型從20002年開(kāi)始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負責銀行業(yè)銷(xiāo)售化轉型的顧問(wèn)工作，曾輔導國內多家銀行進(jìn)行過(guò)這方面的嘗試，積累了國內最早的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉型的經(jīng)驗。
在近幾年為銀行提供專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，全程規劃主持了若干同類(lèi)的項目，并成功地輔導了某全國性股份制銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉型，現將一些成功的心得總結出來(lái)，供同行參考。
銷(xiāo)售型銀行中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新定位
網(wǎng)點(diǎn)一直以來(lái)是銀行為客戶(hù)提供交易服務(wù)的場(chǎng)所，“速度快、服務(wù)好、少出錯”是其管理的目標�；谶@個(gè)定位，網(wǎng)點(diǎn)的建設規劃重點(diǎn)在于安全高效。
在資本市場(chǎng)火爆的2007和2008年，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿(mǎn)為患，極大地挑戰了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采取加大人員投入、增設營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力，提出了“趕”走低端客戶(hù)的計劃。
客戶(hù)太多成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認！
可從市場(chǎng)原理來(lái)講，客戶(hù)自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？ 麻煩就出在銀行管理者對這種現象的認識和處理，出在銀行對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的錯誤定位！
當網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)處理的窗口時(shí)，在服務(wù)資源有限的前提下，自然是希望來(lái)的客戶(hù)越少越好！而且服務(wù)是被動(dòng)投入，網(wǎng)點(diǎn)投入越多，成本越高，客戶(hù)的需求和銀行的投入成為一對矛盾！
可當網(wǎng)點(diǎn)成為銀行銷(xiāo)售的陣地時(shí)，客戶(hù)不再成為服務(wù)的壓力，而成為可能的銷(xiāo)售機會(huì )，客戶(hù)越多，銷(xiāo)售的機會(huì )越多，實(shí)現利潤的可能性越高。增加網(wǎng)點(diǎn)人員和設備投入從成本壓力變成為利潤創(chuàng )造的動(dòng)力，客戶(hù)的需求和銀行的投入不再是矛盾！ 近十多年網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設，網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行和手機銀行等現代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷(xiāo)售渠道，很多的銀行經(jīng)營(yíng)管理者對傳統網(wǎng)點(diǎn)的看法
發(fā)生了很大的變化，甚至將其當作銀行經(jīng)營(yíng)的負擔，事實(shí)上，隨著(zhù)電子技術(shù)的發(fā)展，傳統網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化。
IBM公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達的美國進(jìn)行大規模調查發(fā)現，仍有超過(guò)85%的銀行客戶(hù)希望通過(guò)傳統網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)和購買(mǎi)產(chǎn)品！
銷(xiāo)售型銀行中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設計的六項基本原則
現有的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉型為銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)，需要從人員的理念、銷(xiāo)售型組織管理、人員技能、銷(xiāo)售模式等若干方面進(jìn)行轉型（詳見(jiàn)《銀行業(yè)銷(xiāo)售化轉型的六個(gè)關(guān)鍵》一文），而營(yíng)業(yè)廳的轉變無(wú)疑是其中一個(gè)重要的環(huán)節。
由于我現仍擔任某銀行的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，因涉及商業(yè)機密，還不能將最新的銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)的設計規劃模型在這做太多的講解，但一些銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)設計規劃的原則卻是共通的，整理出來(lái)供正在考慮網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉型的銀行管理人員和設計人員參考。
下面的原則從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理入手，充分考慮銀行業(yè)務(wù)消費者的內在需求分析、行為學(xué)分析和消費心理分析，并結合了中國銀行業(yè)的現狀。我和我的專(zhuān)家團隊近幾年調查分析了國內20多個(gè)城市的500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并在全國30多個(gè)城市進(jìn)行了樣板網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤測試，總結出以下銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)規劃設計的基本原則。
規則一：網(wǎng)點(diǎn)氛圍溫馨化
很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)為了強化銷(xiāo)售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思，設計了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無(wú)非是想加大對客戶(hù)的刺激，創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )。這種刺激類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法往往只有在客戶(hù)存在即刻需求才真正有效，如在2007年資本市場(chǎng)火爆時(shí)，只在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口拉一個(gè)銷(xiāo)售基金的橫幅就能吸引客戶(hù)購買(mǎi)。
但在正常的市場(chǎng)形勢下，營(yíng)銷(xiāo)者應該做的不應只是激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)行為，而要更多關(guān)注影響客戶(hù)購買(mǎi)行為發(fā)生的內在心態(tài)。
調查發(fā)現當客戶(hù)在消費帶有風(fēng)險性的理財類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當客戶(hù)感受到所處的銀行網(wǎng)點(diǎn)太多充滿(mǎn)侵略性的產(chǎn)品展示，網(wǎng)點(diǎn)的燈光、顏色、布局形成的氛圍對其產(chǎn)生很大壓力時(shí)，客戶(hù)可能產(chǎn)生不安感，這種不安感將會(huì )直接其購買(mǎi)行為。只有當客戶(hù)處在安全的溫馨氛圍中時(shí)，才會(huì )更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產(chǎn)品展架等）。
網(wǎng)點(diǎn)在裝修設計時(shí)，溫馨氛圍的營(yíng)造是最基本也是最重要的原則。
規則二：總體布局流程化
傳統網(wǎng)點(diǎn)的布局大多根據安全管理和快速服務(wù)的要求進(jìn)行設計，簡(jiǎn)單地將網(wǎng)點(diǎn)分為柜內柜外兩大區域，而且幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)均呈現面向入口橫向布置一長(cháng)串柜臺的設計。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶(hù)一到
網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。
銷(xiāo)售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶(hù)需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷(xiāo)售。而客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的，并沒(méi)有多少浮出水面的即刻需求，需要營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶(hù)的潛在需求，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設計建設時(shí)，結合銷(xiāo)售的原理，根據“客戶(hù)分流、交易處理、需求激發(fā)、銷(xiāo)售實(shí)施”等層次設計規劃，將客戶(hù)的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷(xiāo)售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設中固化下來(lái)。
銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里，一般逐層分布以下區域：
1、引導臺
根據客戶(hù)的需求和等級將客戶(hù)引向相應的區域，在該區域設立引導員，由引導員根據網(wǎng)點(diǎn)各區域資源的忙閑程度將客戶(hù)向各區域分流。
2、自助服務(wù)區和網(wǎng)銀體驗區
根據調查發(fā)現，來(lái)營(yíng)業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)，超過(guò)70%的交易可以通過(guò)設備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷(xiāo)售作用，在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設立自助服務(wù)區和網(wǎng)銀體驗區，可以有效地分流客戶(hù)的小額現金交易和查詢(xún)、轉帳和簡(jiǎn)單理財產(chǎn)品購買(mǎi)等交易。
3、交易柜臺（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）
將傳統柜面服務(wù)根據客戶(hù)對業(yè)務(wù)響應速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)。在高柜中專(zhuān)門(mén)設立1—2節快速業(yè)務(wù)柜，滿(mǎn)足部分客戶(hù)對響應要求較高的交易需求，如2—5萬(wàn)存取款、轉帳、信用卡還款等。
4、等候區
客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候區域。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)等候區將增設刺激客戶(hù)購買(mǎi)欲的產(chǎn)品宣傳等措施。并在座椅空間上也進(jìn)行適當調整，以便于大堂服務(wù)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流。
5、低柜理財區
這是銀行大堂專(zhuān)業(yè)的理財銷(xiāo)售區，是大堂銷(xiāo)售的實(shí)施者。
6、貴賓服務(wù)區
高端客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)區域，也是銀行高端服務(wù)的展示區域。該區域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶(hù)自我提升的欲望。
規則三：功能分區個(gè)性化
網(wǎng)點(diǎn)的功能分區除了根據上述流程化要求由網(wǎng)點(diǎn)入口向內由交易向銷(xiāo)售、由低端向
高端層次化規劃設計外，更重要的是網(wǎng)點(diǎn)功能分區的資源配置及風(fēng)格規劃設計應堅持客戶(hù)導向，即根據本網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶(hù)結構和網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋半徑內的商圈調查和客戶(hù)群消費特征進(jìn)行規劃設計。
1、分區資源配置客戶(hù)化。各功能區的資源配置應根據對網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)可能的業(yè)務(wù)（量）分布進(jìn)行規劃。根據網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群結構分析，大致可以將網(wǎng)點(diǎn)分為交易型、理財型和綜合型等三種類(lèi)型。交易型網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群以流動(dòng)類(lèi)人口為主，以提供傳統交易為主要特征，此類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行和高柜為資源配置重點(diǎn)；理財型網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群以社會(huì )中上階層為主，以提供理財服務(wù)為主要特征，此類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的貴賓區（客戶(hù)經(jīng)理）和理財低柜區（理財經(jīng)理）為資源配置重點(diǎn)；綜合型則兼顧上二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的特征，資源配置相對均衡。
2、網(wǎng)點(diǎn)分區規劃應針對網(wǎng)點(diǎn)主打客戶(hù)群進(jìn)行個(gè)性化設計。如在高校附近的網(wǎng)點(diǎn)應體現年青客戶(hù)群的時(shí)尚訴求、高檔社區附近的網(wǎng)點(diǎn)應體現高中高端客戶(hù)群的休閑訪(fǎng)求等。
規則四：服務(wù)細節人性化
與傳統交易型網(wǎng)點(diǎn)強調安全、服務(wù)速度不同，銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶(hù)體驗。在現代服務(wù)業(yè)中，客戶(hù)體驗直接影響到客戶(hù)的歸屬感和忠誠度，進(jìn)而影響客戶(hù)的消費欲。
網(wǎng)點(diǎn)設計規劃中應充分考慮到各類(lèi)可能影響客戶(hù)體驗的服務(wù)細節。如嬰兒車(chē)、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂(lè )區、客戶(hù)愉悅區等。
規則五：引導標識明確化
網(wǎng)點(diǎn)建設時(shí)，設計人員、建設人員和網(wǎng)點(diǎn)工作人員對各功能區的位置和分工一定十分清楚，但客戶(hù)清楚嗎？
如何讓客戶(hù)一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，就能清楚知道辦什么業(yè)務(wù)應該去哪個(gè)區域？
1、功能區域標識明確化。網(wǎng)點(diǎn)各區域應有明確的引導標識，讓客戶(hù)可以輕松區分各區的功能分工。
2、標識入口可視性。各功能區的標識應能做到客戶(hù)站在網(wǎng)點(diǎn)入口就能看得見(jiàn)，標識的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設計。
規則六：設計風(fēng)格品質(zhì)化
網(wǎng)點(diǎn)裝修不一定非要采用高檔材料，關(guān)鍵在于設計風(fēng)格的品質(zhì)感，設計風(fēng)格要做到
簡(jiǎn)潔大方。品質(zhì)的裝修風(fēng)格會(huì )直接影響網(wǎng)點(diǎn)廳堂的氛圍營(yíng)造，進(jìn)而影響到營(yíng)業(yè)廳中服務(wù)人員和客戶(hù)的心態(tài)、行為。
網(wǎng)點(diǎn)，作為銀行服務(wù)客戶(hù)的主要渠道，也是為客戶(hù)提供交易服務(wù)的主要場(chǎng)合，更是創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )的主陣地，網(wǎng)點(diǎn)的規劃設計至關(guān)重要！
以上只是筆者在指導網(wǎng)點(diǎn)規劃設計時(shí)的一些粗淺體會(huì )，僅供讀者參考。
篇四：銀行轉型的總結
對于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型這個(gè)話(huà)題，我作為一名銀行工作人員來(lái)說(shuō)并不陌生。如今的國內外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷(xiāo)的主戰場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主導型網(wǎng)點(diǎn)轉型，這不僅僅是對傳統觀(guān)念的沖擊，更是對構建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)體系和培養營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)團隊的挑戰！銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應這種新的變化，不轉型是不行的，而且轉得越快越好，轉得越快越主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰。南通各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始步上了轉型的軌跡。
在我看來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型主要分為幾下幾個(gè)方面：
一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標準化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶(hù)分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升
二、營(yíng)銷(xiāo)管理：1區域內市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與組織2網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售：客戶(hù)分流與引導創(chuàng )造機會(huì )、柜員如何發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )、 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘目標客戶(hù)、 公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)3客戶(hù)關(guān)系管理維護4區域營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析和市場(chǎng)細分
三、現場(chǎng)管理：1網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)的布局與動(dòng)線(xiàn)設計：裝修風(fēng)格崇尚簡(jiǎn)約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強調功能分區，明顯區別于傳統銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過(guò)柜面實(shí)現的運營(yíng)模式。2網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)如何做好營(yíng)銷(xiāo)陳列3營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)氛圍
南通中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉型的軌跡差不多兩年的時(shí)間，與傳統模式相比之下，有了質(zhì)的變化。 轉型以來(lái)，本著(zhù)中信的文化底蘊，開(kāi)始了對網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規模的標準化裝修，統一的標示、統一的外觀(guān)形象、統一的宣傳口號、統一的服務(wù)，整個(gè)行由此像工業(yè)化的流水線(xiàn)般整齊劃一，自此率先以規范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現在社會(huì )大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì )上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區、業(yè)務(wù)分類(lèi)、柜員分等、客戶(hù)指引時(shí)，首先想到的是客戶(hù)需求和感受，而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶(hù)便利，省去相似、相近的有關(guān)手續；而功能分區也考慮了中高端客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強客戶(hù)的安全感。編寫(xiě)業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶(hù)看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀(guān)，更多的是用圖示和簡(jiǎn)潔的文字，而不是“長(cháng)句”的敘述�！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶(hù)的意見(jiàn)，就是要讓每一位客戶(hù)看得懂，用得上。為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉型的基點(diǎn)要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識的強弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時(shí)間內，支行領(lǐng)導無(wú)論是開(kāi)會(huì )，還是給員工培訓，都反來(lái)復去講“角色定位”，引導員工在“轉型”中實(shí)現自己的角色轉變，由原來(lái)的“柜員”轉變?yōu)椤胺⻊?wù)員”和“銷(xiāo)售員。通過(guò)培訓，大多數員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)滿(mǎn)意是衡量服務(wù)好壞的標準；而作為“銷(xiāo)售員”，就是要在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中因人、因時(shí)、因事，適宜地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售需要更好的服務(wù)。
零售網(wǎng)點(diǎn)轉型項目的每一個(gè)細節都逐漸深入我行人心�？吹轿倚械霓D型取的的成績(jì)。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。
篇五：銀行轉型的總結
銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)心得體會(huì ) 網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)導入工作是農總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)水平，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型步伐，加速人力資源整合，改善客戶(hù)體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。
通過(guò)這次市支行組織的服務(wù)導入培訓，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了Ji情和活力。在兩位優(yōu)秀的內訓老師的指導下，通過(guò)觀(guān)摩學(xué)習，并參與標準服務(wù)的導入實(shí)踐，通過(guò)老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái)，然后在培訓會(huì )上跟大家一起探討，點(diǎn)評哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會(huì )到，這幾天的培訓洗禮，觸動(dòng)著(zhù)我的每一根神經(jīng)，內心總在充斥著(zhù)”服務(wù)就是銀行的最大競爭力�！�
網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來(lái)完成的，整齊統一的著(zhù)裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話(huà)語(yǔ)，熱情的接待，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏(yíng)得了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)的稱(chēng)贊。雖然只有幾天的時(shí)間，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)普遍反映，我們的服務(wù)完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶(hù)的信任肯定，也更增強了我們對提高服務(wù)的信心。
網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)導入”讓我感受到了，服務(wù)就如同照鏡子，我們對客戶(hù)的微笑，對客戶(hù)的尊重，真正受惠的是我們自已，客戶(hù)的滿(mǎn)意能讓我們快樂(lè )的工作，每天都有一份好心情。同時(shí)，通過(guò)學(xué)習，更能Ji發(fā)我們不斷地完善自我，超越自我，使自已的服務(wù)更標準，更規范，更專(zhuān)業(yè)，這也是我們在為自已創(chuàng )造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又
何其幸福，就現今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會(huì )令許多人羨慕的，我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切，做一個(gè)懂得感恩的員工，努力工作，才能真正對得起給你恩惠的人。
人的一生何其短暫，當我們老了的時(shí)候，回顧起自已的工作歷程，希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字，還會(huì )有如同朋友般的客戶(hù)，如同家人般的同事讓我們感覺(jué)溫暖。
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