宿舍花店服務(wù)承諾書(shū)

　　一、項目背景

　　現在，隨著(zhù)大學(xué)生的生活水平不斷地進(jìn)步，生活質(zhì)量不斷地提高和戀愛(ài)的增多。鮮花已經(jīng)是大學(xué)生生活不可缺少的點(diǎn)綴。每逢各種節日花卉消費總呈越來(lái)越旺的趨勢，但是西科周?chē)�并無(wú)很好的花店

　　這樣我們創(chuàng )辦宿舍花店以鮮花專(zhuān)遞為市場(chǎng)切入點(diǎn)，以滿(mǎn)足在校學(xué)生以最終能形成具有"地質(zhì)大學(xué)青鳥(niǎo)花店"品牌優(yōu)勢的市場(chǎng)。是十分可行的。

　　二、公司項目策化

　　1. 提供鮮明，公司使命

　　有效，暢通的銷(xiāo)售渠道，提供產(chǎn)品服務(wù)為根本，促進(jìn)鮮花市場(chǎng)的大發(fā)展。我們的宿舍花店將成為一個(gè)可愛(ài)的信使，把祝愿和幸福送到?jīng)]一個(gè)同學(xué)的手中。

　　2.花店目標

　　立足西科，服務(wù)西科。

　　本花店將用一年的時(shí)間在西科的消費者中建立起一定的知名度，努力實(shí)現贏(yíng)利。

　　三、經(jīng)營(yíng)環(huán)境與客戶(hù)分析

　　1.行業(yè)分析

　　西安科技大學(xué)203宿舍花店是由在校大學(xué)生推出的面向650萬(wàn)在校大學(xué)生的垂直網(wǎng)站，因此目標消費者定位為在校大學(xué)生。該網(wǎng)站除武漢地質(zhì)大學(xué)的總站外，在湖北各高校設有分站，因此，暫定的目標消費群以湖北各高校大學(xué)生為重點(diǎn)，將來(lái)逐步擴大市場(chǎng)，以中國地質(zhì)大學(xué)為例，各類(lèi)在校生近2萬(wàn)人，則投入8校共有近20萬(wàn)的目標消費者，而最新的統計表明，全國在校大學(xué)生有650萬(wàn)左右，這樣的市場(chǎng)規模是相當龐大的，而且考慮到將來(lái)在校生畢業(yè)后仍將成為網(wǎng)站的忠誠客戶(hù)這一現實(shí)，目標市場(chǎng)的容量將是相當可觀(guān)的

　　2.調查結果分析

　　本公司對武漢的各高校大學(xué)生為重點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)分析，主要采取問(wèn)卷調查（問(wèn)卷調查表見(jiàn)附錄一）和個(gè)別訪(fǎng)談的方式。此次我們共發(fā)出問(wèn)卷50份，收回37份。由于時(shí)間有限，問(wèn)卷數量不多，但還是從一定程度上反映了廣大消費朋友的消費心理和需求

　�、庞忻黠@的好奇心理，在創(chuàng )新方面有趨同性，聽(tīng)同學(xué)或朋友介紹產(chǎn)生購買(mǎi)行為

　�、瀑徺I(mǎi)行為基本上是感性的，但由于受自身經(jīng)濟收入的影響其購買(mǎi)行為又帶有理性色彩，一般選擇價(jià)位較低但浪漫色彩較濃的品種

　�、窃谛４髮W(xué)生沒(méi)有固定的購買(mǎi)模式，購買(mǎi)行為往往隨心所欲

　�、冉邮芎臀�收新事物的能力強，追求時(shí)尚，崇尚個(gè)性

　�、捎绊懏a(chǎn)品購買(mǎi)的因素依次為：價(jià)格，品種，包裝，服務(wù)等

　�、寿徺I(mǎi)行為節日性很強，一般集中在教師節，情人節，圣誕節及朋友生日前后

　　3.目標客戶(hù)分析

　　在校大學(xué)生購買(mǎi)一般不問(wèn)價(jià)格，但從網(wǎng)上定單來(lái)看側重于中檔價(jià)位。在定單數量上傾向于能表達心聲，如大多數訂購1支（你是我的唯一）,3支（我愛(ài)你）,19支（愛(ài)情路上久久長(cháng)久）,21支（最?lèi)?ài)）等等，在教師節這一天往往以班級人數為單位訂購鮮花。包裝一般傾向于要求高檔化，有向個(gè)性化方向發(fā)展的趨勢，對鮮花的質(zhì)量要求比較苛刻，如不允許有打蔫現象等

　　四、經(jīng)營(yíng)策略

　　1.小組成員

　　關(guān)柏臣（組長(cháng)） 主要負責從臨潼進(jìn)花

　　朱強 主要負責送花

　　劉翔遷 主要負責送花

　　秦天衡 主要負責電話(huà)訂購

　　2.營(yíng)銷(xiāo)策略分析

　　2.1 品牌策略

　　網(wǎng)站建設初始，我們便非常重視品牌。 在品牌包裝上，由美工人員根據詳細的市場(chǎng)調查和大膽預測，采取動(dòng)態(tài)與靜態(tài)頁(yè)面相結合的設計方案，從視覺(jué)形象和文字字體都經(jīng)過(guò)精心規劃，力求具有獨特創(chuàng )新

　　2.2 價(jià)格策略

　　青鳥(niǎo)網(wǎng)上花店在原料，包裝，服務(wù)等方面力求盡善盡美，努力給客戶(hù)最大限度的享受和心理滿(mǎn)足。既走價(jià)格路線(xiàn)，又走質(zhì)量路線(xiàn)，滿(mǎn)足不同層次消費者的需求

　　2.3 促銷(xiāo)策略

　�、判麄鞑呗�

　　利用學(xué)校廣播站，報欄，宣傳欄免費宣傳另外利用網(wǎng)站本身信息流優(yōu)勢宣傳和突出形象，并與各大報社，地方電臺與電視臺建立良好的關(guān)系，采取互惠互利雙贏(yíng)的戰略模式

　�、品�務(wù)方面【花店服務(wù)承諾書(shū)】

　　網(wǎng)上花店的服務(wù)必須是一流的，對于配送隊員而言，只要有定單，就必須按照定單要求按時(shí)按地送到，并且是微笑服務(wù)。 在售后服務(wù)方面，由客戶(hù)服務(wù)部負責采取以下幾種方式

　�、俅蚋兄x電話(huà)或發(fā)e-mail進(jìn)行友情提醒服務(wù)，并在客戶(hù)重大節日時(shí)發(fā)電子賀卡

　�、跓o(wú)條件接受客戶(hù)退貨，集中受理客戶(hù)投訴

　�、墼O立消費者調查表，附贈禮品，掌握消費者需求的第一手資料

　�、艿谝淮斡嗁彽目蛻�(hù)將收到隨花贈送的花瓶，并享受價(jià)格優(yōu)惠，成為會(huì )員后享受會(huì )員價(jià)格

　�、莶欢ㄆ诘脑诰W(wǎng)上或離線(xiàn)召開(kāi)會(huì )員沙龍，交流信息，溝通感情，并解答客戶(hù)最感興趣的問(wèn)題 ⑥建立客戶(hù)數據庫檔案，客戶(hù)重復訂購時(shí)只要輸入名字，客戶(hù)的其他信息便自動(dòng)調入系統

　　2.4 渠道建設

　　就目前來(lái)看，網(wǎng)上花店主要是與一級批發(fā)商建立業(yè)務(wù)關(guān)系。選擇批發(fā)商時(shí)，一般考察其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，信譽(yù)，合作態(tài)度，供貨是否及時(shí)等方面，要求此批發(fā)商在同一城市有位于不同區域的幾家營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，以便于各高校配送成員就地取花。通常與批發(fā)商簽訂合作協(xié)議，就價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題達成一致意見(jiàn)

　　3.網(wǎng)上花店策略實(shí)施

　　1.市場(chǎng)范圍選擇 在投入期僅選擇網(wǎng)站總站所在中國地質(zhì)大學(xué)西校區作為試點(diǎn)市場(chǎng)，該區市場(chǎng)容量在3000人以上，較有代表性，試點(diǎn)時(shí)間為一個(gè)半月。該模式成功后，以asp的形式在分站推廣。先在已經(jīng)建成的另外7個(gè)分站試運營(yíng)，經(jīng)過(guò)3到6個(gè)月的運營(yíng)后再擴張到其余的市場(chǎng)

　　2.重點(diǎn)宣傳客戶(hù)，宣傳對象以在校學(xué)生為主，他們對流行感興趣，往往容易領(lǐng)導潮流，而對于邏輯思維較強的工科學(xué)生，我們利用先期的受眾進(jìn)行傳播達到宣傳效果

　　3.現場(chǎng)促銷(xiāo)選擇每年9月8日和9月9日兩天為重點(diǎn)宣傳日期，在此之前，將宣傳單分發(fā)至學(xué)生宿舍。 宣傳內容包括

　�、艖覓旖y一的彩色橫幅，位于校園主干道上，數量為3-5條，以"青鳥(niǎo)花店"網(wǎng)址和"校園花店隆重推出"為題搭配懸掛

　�、圃谛�園人流量較高的位置如宿舍門(mén)口和食堂附近搭一宣傳臺，擺放3-5臺微機，可以上網(wǎng)查詢(xún)并訂購；放置一宣傳板詳細介紹花店內容，并擺放實(shí)物鮮花，在宣傳當天將配送禮品現場(chǎng)送出

　�、钦垖W(xué)校廣播站播發(fā)"青鳥(niǎo)花店"宣傳部門(mén)擬定的宣傳材料，在早，中，晚各一次，連續數日

　�、葹闋I(yíng)造氣氛，安排兩名小姐佩帶寫(xiě)有"青鳥(niǎo)花店"網(wǎng)址的綬帶，進(jìn)行解說(shuō)，并組織抽獎活動(dòng)，中獎?wù)呖梢袁F場(chǎng)訂購20元以下的鮮花，由網(wǎng)站付款

　�、稍谛麄鳟斕�，請與學(xué)校有關(guān)的媒體到現場(chǎng)報道，如武漢晚報，各地方電視臺等

　　五，營(yíng)銷(xiāo)效果預測與分析

　　1.營(yíng)業(yè)額收入

　　據調查分析，我們可以預測在主要節假日，每天銷(xiāo)售額在1000元以上

　　2.支付方式

　　根據有關(guān)材料網(wǎng)上在線(xiàn)支付將會(huì )達到20%,我們正積極與招商銀行等金融單位聯(lián)系建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，促進(jìn)在線(xiàn)支付

　　3.訂貨方式

　　e-mail定單，直接進(jìn)入"青鳥(niǎo)花店"網(wǎng)站校園花店訂購，電話(huà)訂購。另外，我們重點(diǎn)推出倍受學(xué)生喜歡的短信訂購

　　4.客戶(hù)特點(diǎn)

　　年輕化，100%為青年人，以男性學(xué)生為主；他們信譽(yù)高，文化素質(zhì)高，無(wú)壞帳現象

　　5.消費特點(diǎn)

　　60元以下的鮮花最受歡迎

　　6.信息基礎設施

　　公司網(wǎng)站主要是以虛擬主機的形式存在的，故公司暫時(shí)不需要具備信息方面的硬件設施。對于信息軟件的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)站的建設，公司將通過(guò)內部成員中計算機較好的同學(xué)和招聘有這方面特長(cháng)的成員來(lái)共同完成。b2c網(wǎng)站雖然在理論上可以實(shí)現零庫存，但是現實(shí)中要達到這一點(diǎn)卻很困難。

　　六、經(jīng)營(yíng)成本預估

　　1.原則

　　把每一分錢(qián)用在刀刃上，充分發(fā)揮每一分錢(qián)的價(jià)值

　　2.初期投資

　　這一時(shí)期，資金主要用于外購整體網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（虛擬主機）,產(chǎn)品采購，系統開(kāi)發(fā)和維護，前期宣傳，物流配送等方面上。預計需要人民幣2萬(wàn)元左右。從網(wǎng)站建立到網(wǎng)站正常運作起來(lái)大約需要一個(gè)月的時(shí)間

　　3.第二期投資

　　這一階段我們的服務(wù)將輻射各大高校和武漢市區。，服務(wù)的內容會(huì )有很大的擴展，服務(wù)的`質(zhì)量也將有進(jìn)一步的提高。其資金來(lái)源主要是公司前期盈利的積累和外來(lái)資金的引入，如銀行的信貸

　　七、系統開(kāi)發(fā)計劃

　　1.系統開(kāi)發(fā)計劃

　　根據公司創(chuàng )建初期資金缺乏的情況和我們開(kāi)發(fā)小組的實(shí)際情況，我們決定選擇虛擬主機的方式來(lái)建立我們公司的網(wǎng)站。當然隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴大，資金的充裕，我們會(huì )考慮建立公司自己的網(wǎng)站。在系統初具雛形后，公司將根據預定的系統功能要求來(lái)逐步進(jìn)行實(shí)時(shí)測試。系統的完備無(wú)疑是一個(gè)測試，完善，再測試，再完善的過(guò)程，直至系統功能達到公司預期的要求

　　2.系統邏輯方案

　　系統邏輯方案是實(shí)現電子商城的經(jīng)營(yíng)目標，策略和方式的總體框架。下面結合本公司實(shí)際情況做出圖解說(shuō)明六大模塊：系統商務(wù)活動(dòng)流程，系統總體邏輯結構，系統數據分布，信息處理模塊和安全控制模塊

　　八、項目小結

　　1.主要工作完成情況調查

　　了解到廣大大學(xué)生朋友的真實(shí)需求，而且公司從實(shí)現目標，運營(yíng)機制，項目策略等方面都進(jìn)行了總體規劃。另外，在系統開(kāi)發(fā)計劃方面，公司也結合我國的實(shí)際情況，參閱了大量的關(guān)于網(wǎng)站服務(wù)方面的文獻，也結合了課堂上所學(xué)的電子商務(wù)的知識，做出了適合公司的網(wǎng)站運作流程和設計流程，以及適合我們公司的系統邏輯方案

　　最重要的是，針對目前鮮花市場(chǎng)上適合大學(xué)生朋友特殊要求的情況，我們自行設計了一系列服務(wù)產(chǎn)品，如短信訂購鮮花，附帶祝�？ㄆ�，電話(huà)傳情等并且制定了合理的價(jià)位。與此同時(shí)，我們還設立了論壇，不僅滿(mǎn)足了廣大青年學(xué)生等切實(shí)需要，也可以滿(mǎn)足社會(huì )不同年齡層次消費者的需求

　　2.不足與困難之處

　　由于我們企業(yè)剛剛開(kāi)始計劃，資金方面存在嚴重不足，同時(shí)由于時(shí)間緊迫，整個(gè)計劃書(shū)難免有些欠缺，

　　不過(guò)我們會(huì )盡量地去充實(shí)，完善之。在網(wǎng)站設計，制作方面，由于我們小組成員對與此相關(guān)的知識了解得不夠多，致使我們在網(wǎng)站設計時(shí)有很大的困難，但是經(jīng)過(guò)我們的共同努力和協(xié)作，青鳥(niǎo)花店網(wǎng)站已初具規模，送人玫瑰之手，終久留有余香。我們相信，在以后的努力中，本宿舍花店一定會(huì )得到進(jìn)一步的完善。

　　花店服務(wù)承諾書(shū) 第二篇_城陽(yáng)鮮花店服務(wù)理念

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，進(jìn)貨、人工、店租等成本費用不斷地提高，銷(xiāo)售供過(guò)于求，售價(jià)卻無(wú)法相對提升，花店業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代。企業(yè)競爭有三個(gè)要素：品質(zhì)高、價(jià)格低、服務(wù)好。同業(yè)相互競爭，品質(zhì)、價(jià)格到最后相差無(wú)幾，關(guān)鍵因素就在于服務(wù)。

　　服務(wù)理念的中心思想是：給客戶(hù)良好的感覺(jué)。銷(xiāo)售的最高級不是賣(mài)給客戶(hù)產(chǎn)品，而是解決客戶(hù)的需求。最佳的銷(xiāo)售人員不是學(xué)企業(yè)管理的，而是學(xué)心理學(xué)的。賣(mài)花賣(mài)的就是溫馨的感覺(jué)。

　　細節決定成敗。只要用心哪有客戶(hù)部動(dòng)心的，我反對顧客是上帝，因為生意是有對價(jià)關(guān)系的，也不贊同顧客永遠是對的。我主張的是不和客戶(hù)爭辯，當銷(xiāo)售人員無(wú)法贊同客戶(hù)的說(shuō)法時(shí)，要以微笑來(lái)回答。和客戶(hù)爭辯在做生意這件事上，絕對沒(méi)有好結果。 良好的購物環(huán)境

　　1. 店鋪氛圍。要讓客戶(hù)覺(jué)得這就是他要來(lái)的地方，他才會(huì )覺(jué)得舒服。裝修、進(jìn)貨、定價(jià)，相互配套，定位一定要清楚。

　　2. 商品陳列。注重整體的感覺(jué)，有時(shí)比單一插花作品還重要。注重分類(lèi)，根據個(gè)人經(jīng)驗，，以色塊分類(lèi)效果較佳，同色系一大片很好看。人造花顏色比種類(lèi)重要。

　　良好的接待人員

　　接待人員是公司的門(mén)面，培養良好的接待人員，客戶(hù)才會(huì )再度上門(mén)。建立企業(yè)文化，宗旨，守則。老板要以身作則，老板是什么樣子，企業(yè)就是什么樣子，員工也就是什么樣子。接待方式要因人而異。建議先和客戶(hù)保持一小段距離，用心觀(guān)察，再決定是進(jìn)還是退！不管什么方式，都要保持微笑，日本很多服務(wù)行業(yè)認為，沒(méi)有微笑就不算把工作做好。

　　良好的后勤服務(wù)

　　后勤的工作可以支持銷(xiāo)售的整體性，讓公司的服務(wù)更到位。訂什么貨，給什么貨，按約定及時(shí)送達。我們認為這是最基本的要求。收獲破損的承擔，客戶(hù)收到壞的花器，是可

　　以調換的，無(wú)條件的調換。

　　只有不斷的累積你的老客戶(hù)，生意才會(huì )越做越大，你才能成功。